Folgen der digitalen Revolution


Wenn sich Technologie und Gesellschaft schneller verändern, als sich Unternehmen darauf einstellen, kommt es zum Aussterben. So brutal wie in der Evolution. Und das Sterben hat bereits begonnen. Viele Unternehmen, von Kodak bis Neckermann, haben verschlafen oder zu spät erkannt, wie dramatisch und schnell neue Technologien – Social Media, Cloud Computing oder Mobile Enterprise – das Kundenverhalten verändern.

Umfassender als jeder Technologiesprung zuvor greift die digitale Revolution in alle Lebensbereiche ein, und zwar nicht über Jahrzehnte hinweg, sondern innerhalb von zwei bis fünf Jahren. Immer bessere Smartphones ermuntern immer mehr Konsumenten zu einer ‚Alles-sofort – überall-Mentalität‘. Und stetig neue, disruptive Technologien wie etwa „augmented reality“ oder „iBeacons“* erhöhen die Kundenbindungen durch lokale, mobile und personalisierte Services.

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Nur wer sich auf die neuen Kundenpräferenzen dieser „Instant-Gesellschaft“ fokussiert, schnelle und offene Prozesse etabliert sowie genaue Profile der wertvollsten Kunden erstellt und vertrauensvoll nutzt, kann einen personalisierten Service leisten und Kundenloyalität erwarten. Diese Herausforderung ist zugleich auch die Chance, durch
einen maßgeschneiderten einzigartigen Kundenvorteil auf dem Markt herauszustechen. Existenziell ist hierbei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu respektieren, da dieses im Falle von Missbrauch schnell verspielt ist. Das Vertrauen des Kunden wird also zur nächsten Währung.

Doch nur ein kleiner Prozentsatz von Unternehmen treibt diese digitalen Entwicklungen
derzeit voran. Diese Innovatoren brechen in traditionelle Märkten wie Handel, Gesundheits- oder Finanzwesen als digitale Disruptoren ein und hebeln mit ihren Geschäftsmodellen bisherige Marktgesetze aus. Digital clever agierende Unternehmen – so die weltweite, branchenübergreifende MIT-Sloan-Studie „The Digital Advantage“ von 2012 mit 400 beteiligten Unternehmen – generieren mehr Umsatz (+ 9%), sind deutlich profitabler (+ 26%) und haben einen höheren Firmenwert (im Schnitt 12%).

„Jene Unternehmen aber, die jetzt den Anschluss verpassen, werden den Rückstand nicht mehr aufholen und riskieren den Untergang.“

Diese Vorreiter haben sich bereits mental, organisatorisch und technologisch darauf eingestellt, den „Digitalen Darwinismus“ zu überleben, denn um nichts Geringeres geht es momentan. Jene Unternehmen aber, die jetzt den Anschluss verpassen, werden den Rückstand nicht mehr aufholen und riskieren den Untergang. Ein Blick auf den „Digital Readiness Index“ (DRI), den unsere strategische Beratung neuland entwickelt hat, macht den digitalen Reifegrad einzelner Branchen deutlich: Die Automobilbranche sowie der Handel, insbesondere im Bereich Mode, haben den Wandel schon recht weit vorangetrieben.

Hier sind Unternehmen sehr nah am neuen Lifestyle und kommunizieren sehr viel mit dem Kunden. Weniger gut abgeschnitten haben beispielsweise Unternehmen aus der Pharmaindustrie oder Energieversorger. Hier merkt man sehr deutlich, dass diese Branchen wenig Kundenkontakt hatten und haben. Im Fokus der DRI-Untersuchungen stehen sogenannte digitale Kunden-Touchpoints, die anhand von 150 Bewertungskriterien in den Bereichen Website, Digitales Marketing/Social Media, Team & Customer Support, E-Commerce & Loyalty und Mobile, analysiert werden.

Im Handel am deutschen Markt hat das Versandhaus Otto eindeutig die Nase vorn. Schlusslichter unseres DRI-Index wie Schlecker, Praktiker oder auch Pro Markt haben nicht rechtzeitig in ihre digitale Zukunft investiert und sind dem digitalen Darwinismus teils bereits zum Opfer gefallen.

Fazit: Es geht bei der digitalen Transformation nicht nur um eine sich verändernde Unternehmenskommunikation, sondern sie betrifft sämtliche Funktionsbereiche vom Service über Innovationsmanagement bis zum Personal. Social Media, Cloud, Mobile, Big Data und vieles mehr entfachen einen regelrechten Tsunami, einen Angriff auf Geschäftsmodelle, Vertriebskonzepte, Marketing, Kommunikation, Service, Marktforschung sowie generell auf die Art und Weise, wie wir mit Kunden und auf Märkten interagieren und Unternehmen führen. Nach diesem Sturm wird vieles nicht mehr so sein wie zuvor.

Der Autor

d!conomy
Karl-Heinz Land, Digital Darwinist & Evangelist,
Gründer von www.neuland.me