Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern soll Probleme lösen. (Josef Kril, Yello)


Josef Kril Yello

In Deutschland wird zuerst in vernetzten Computern anstatt in vernetzten Wissensinseln gedacht. So formuliert Josef Kril, Digital Experience Manager Brand & Customer Experience bei Yello, ein Haupthemmnis der Digitalisierung. Sein Credo: Digitalisierung ist kein Selbstzweck,  sondern soll Probleme lösen.

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Herr Kril, in Deutschland stockt die Digitalisierung, die Politik macht den Glasfaserausbau zum Wahlkampfthema. Ist Ihrer Meinung nach das fehlende Equipment der Hauptgrund, dass wir digital noch nicht so weit sind? Oder sehen Sie andere Ursachen?

Josef Kril: Viele deutsche Unternehmen nutzen selbst die heute gegebenen Möglichkeiten wenig oder gar nicht. Der Grund dafür ist in vielen Fällen das Missverständnis um den Begriff der Digitalisierung und ein wenig ausgeprägtes Mindset für die Potenziale von Serviceorientierung, für inter-und transdisziplinäre Arbeitswelten, sowie die sich immer schneller verändernden Bedürfnisse und Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden. Es wird zuerst in vernetzten Computer anstatt in vernetzten Wissensinseln gedacht – vor allem das hemmt die Weitentwicklung.

Wie kann denn ein Mindshift in der Führungs- & Unternehmenskultur geschehen? Ist die Zeit gekommen, dass fehlende Digitalskills ein „No Go“ fürs C-Level sind?

Josef Kril: Zu allererst braucht es eine ehrliche Offenheit und Bereitschaft für Veränderung. Über Skills kann man später sprechen. Verändern sie Kleinigkeiten, das Offensichtliche. Geben Sie ihren Mitarbeitern Freiräume für Experimente, bei denen sie scheitern dürfen. Verändern Sie ihre Ziele, Kundenzufriedenheit muss eines davon sein, denn Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern soll Probleme lösen und Prozesse für ihre Kunden vereinfachen. Schauen sie sich an welche Potenziale Agile, Design-Thinking und Service-Design für ihr Unternehmen haben kann und finden sie die passende Mischung. Fangen sie heute an, denn es ist ein Prozess, der sich kontinuierlich fortsetzen wird.

Ich bin in Ihrem Twitter-Feed auf kWhapp gestoßen, eine App mit der Kunden per Scan des Stromzählers ihren aktuellen Verbrauch berechnen können. Ist die App primär als Service für den Kunden entstanden oder eine Zweitverwertung aus der Umsetzung des Gesetzes zur Digitalisierung der Energiewende?

Josef Kril: Ausgangspunkt für die App-Entwicklung war die Idee, einen Service anzubieten, mit dem es keine unerwarteten Nachzahlungen bei der Stromrechnung mehr gibt. Einen Service mit dem der Kunde Transparenz über seinen Verbrauch und so volle Kostenkontrolle bekommt und über diesem Weg mehr positive Berührungspunkte mit Yello hat. Daraus sind die Funktionen der App entstanden: Mit Zählerstandsscan, Verbrauchsübersicht und der Möglichkeit seinen monatlichen Abschlag direkt in der App zu ändern.

Sie sagen, dass Sie als Digital Experience Manager gerne die Vorgehensweisen anderer Disziplinen adaptieren. Haben Sie ein Beispiel für uns?

Josef Kril: Ja, als Designer lernen sie im besten Fall bereits in der Hochschule Disziplinen kennen, die sich mit dem gesellschaftlichen Zusammenleben, mit Handlungs- und Verhaltensmustern von Menschen und Kulturen beschäftigen. Denn schließlich ist alles was wir gestalten und entwickeln für Menschen gedacht und von Menschen gemacht. Umso besser wir die Anforderungen und Bedürfnisse von Menschen in jeweiligen Kontexten verstehen, desto nützlicher wird schließlich das Produkt oder der Service. Sozialwissenschaftliche Feldforschungsmethoden, etwa der Ethnologie oder Anthropologie, wie z.B. teilnehmende Beobachtung, Diary Studies (siehe dazu Mead & Batesons Balinese Character), Interviews etc., sind Grundlage für Methoden die wir heute im User Experience Research verwenden, wie etwa Cultural Probes oder bei der Analyse sowie Neuentwicklung von Customer Journeys. Auch die Auseinandersetzung mit Raumtheorien sind im Kontext Technologisierung und Digitalisierung sehr erkenntnisfördernd, denn schließlich bringen neue Technologien und Interaktionsformen neue Handlungsmuster hervor, wodurch wiederum neue Räume entstehen – Virtuelle Räume oder Synthesen aus virtuellen und realen Räumen, also augmentierte Räume. Ansätze und Denkmodelle anderer Disziplinen können ihnen also dabei helfen, heutige Phänomene besser zu verstehen und in einen gesellschaftlichen, kulturellen oder historischen Kontext zu setzen.
Dazu empfehle ich immer gern das Buch „Artifizielle Präsenz“ von Lambert Wiesing, mit dem schönen Beispiel „Fenster, Fernseher, Windows“.

Wo wir bei anderen Disziplinen sind: Machen Sie sich für Yello denn auch Gedanken, was passiert, wenn mehr E-Autos auf unseren Straßen unterwegs sind? Wie sehen diese Gedanken aus? Und wann denken Sie, dass es Zeit wird, auf diese Gedanken auch Taten folgen zu lassen?

Josef Kril: Das ist ja gar keine andere Disziplin, schließlich erzeugen und vertreiben wir den Mobilitäts-Treibstoff der näheren Zukunft. Wir beschäftigen uns natürlich mit allen Service-Szenarien rund um die Elektro-Mobilität – auch hier sehr menschen- bzw. kundenzentriert, indem wir Fragen, welche Vorteile sich ein Mensch durch E-Mobility erhofft, welche Hürden ihn davon abhalten oder wie eine nahtlose, tägliche E-Auto-Nutzung aussehen muss, damit sie eine tolle Experience wird. Unser Mutterkonzern, die EnBW, baut die Ladeinfrastruktur kontinuierlich aus und hat mit der App EnBW mobility + ein Tool herausgebracht, dass ihnen dabei hilft, das für ihre Ansprüche passende Elektroauto zu finden – sie sehen, wir sind bereits tatkräftig in der neuen Zeit angekommen.

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