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InsurTech – wie Makler und Kunden von der digitalen Automatisierung profitieren

Interview mit Nepomuk Loesti (AIG Europe) über InsurTech: der Einfluss von Blockchain und Deisgn Thinking auf die Versicherungsbranche. 

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Herr Loesti, starten wir mit einer ganz generellen Frage: Was und wer ist InsurTech eigentlich? Gibt es eine einheitliche Verständnisbasis des Begriffs am Markt?

Das Verständnis und die Bedeutung des Begriffes „InsurTech“ ist am Markt noch nicht vollständig entwickelt. Für uns bei AIG steht er dafür, Prozesse durch digitale Technologien effizienter und günstiger zu gestalten und sich dabei stärker an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren. Dabei zählen verständliche formulierte Angebote ebenso dazu wie der direkte Onlineverkauf von Policen. Wir freuen uns darüber, dass neue Player am Markt hier frische Impulse setzen und die Branche langsam beginnt, sich zu transformieren. Auch wir treiben den digitalen Wandel in unserem Haus kräftig voran, um mit innovativen Konzepten am Markt zu punkten.

Wieso haben sie sich entschieden selbst in diese Richtung zu gehen?

Mit AIG digital bedienen wir aktuell vor allem das Geschäft unserer Mittelstandskunden. Dieses volumenintensive Geschäft eignet sich sehr gut dafür, große Teile der gesamten Wertschöpfungskette zu automatisieren und zu digitalisieren. Die Kunden profitieren dabei von schnellerem und besserem Service, die Makler gewinnen durch Schnelligkeit und weniger Aufwand.

Können Sie uns (eines) Ihrer aktuellen InsurTech-Projekte umreißen? Wie kam es zustande und wie wurde es umgesetzt?

AIG hat für die Standard Chartered Bank erstmalig eine auf Blockchain basierende Lösung entwickelt. Das Risk Management der Bank kam dabei mit dem Wunsch auf AIG zu, mehr Effizienz beim Ausstellen von Policen und dem Nachhalten der Prämienzahlungen zu erhalten sowie mehr Transparenz in die globalen Prozesse zu bringen. Insgesamt ging es hier darum, Versicherungsprogramme für 30 Länder auszuhandeln und zu verwalten. Unser Partner IBM hat uns unterstützt, eine Blockchain-Lösung für diesen Wunsch zu entwickeln.

Das Blockchain-Verfahren digitalisiert viele Prozesse. Sobald die Prämie bezahlt ist, wird automatisch die rechtswirksame Police erstellt. Ein Quantensprung in Geschwindigkeit und Transparenz. Insgesamt hat die Einführung der Blockchain-Lösung vier Monate gedauert. Wir arbeiten jetzt daran, diese Lösung weiter zu entwickeln und auch für andere Kunden nutzbar zu machen.

Welche Vorteile bietet InsurTech? Einerseits für Versicherer, andererseits für die Nehmer?

Unsere Makler haben in Gesprächen immer wieder den Wunsch geäußert, weniger Zeit mit administrativen Aufgaben zu verbringen und ihre gesamten Versicherungsunterlagen ohne lästige und schwere Ordner zu verwalten und wieder mehr Zeit mit ihren Kunden zu verbringen. Wir bei AIG haben bei der Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse diesem Wunsch Rechnung getragen. So ist es Maklern beispielsweise möglich, innerhalb von Sekunden eine Quotierung zu erhalten. Das vermindert den mühsamen und zeitaufwändigen Schriftverkehr der Makler signifikant und sie haben wieder mehr Zeit für den Kontakt mit Kunden. Gefällt das Angebot, besteht auch die Möglichkeit, sofort abzuschließen und die Police selbst auszudrucken. Die Versicherungsnehmer selbst profitieren von günstigeren Prämien sowie einer gesteigerten Markttransparenz.

Wie reagiert der klassische Bereich der Versicherungsbranche auf InsurTech? Immer wieder wird Kritik laut, dass die Beratung nicht fachgerecht durchgeführt werde. Ist diese Skepsis vielleicht berechtigt?

Die Versicherungsbranche reagiert insgesamt eher langsam und zurückhaltend, nicht zuletzt aufgrund der wahrgenommenen Konkurrenz zwischen dem Online-Vertrieb und bestehenden Agenturnetzwerken und dem damit einhergehenden Interessenskonflikt. Was die Skepsis zur Beratung angeht, so sollte die Produktart berücksichtigt werden, welche in einem gewissen Rahmen den Beratungsbedarf vorgibt. Dazu kommt die Frage, ob ein Versicherungsvermittler oder Agent auch in der digitalen Welt beratend in den Prozess eingebunden ist. Auch innerhalb der Finanzbranche bieten beispielsweise Banken mittlerweile persönliche Beratung mit elektronischen Bankschaltern an. Die Digitalisierung muss also nicht zwingend der Beratung entgegenstehen.

Automatisierung bedeutet oft nicht nur das Einsetzen neuer Technologien, sondern auch einen Mindshift hin zu verstärkter Kundenfokussierung. Welche Rolle spielt Design Thinking im InsurTech?

Das stimmt, der Kunde ist für uns die wichtigste Überlegung bei der Automatisierung von Prozessen. Dabei definieren wir die Erfahrung, die der Kunde vom Kauf einer Police bis hin zur Schadenabwicklung haben soll, vollkommen neu. Dazu braucht es viel Kreativität, oder out-of-the-box-thinking wie wir es nennen, Mut sich auf eine Idee einzulassen und sie dann eventuell doch wieder zu verwerfen. Aber wir sind der Überzeugung, dass nur so nachhaltiger Erfolg bei der Kundenzufriedenheit entsteht und die ist ja am Ende ausschlaggebend für den Erfolg der Automatisierungsmaßnahme.

Wie automatisiert kann es in der Haftpflichtschadenregulierung ablaufen? Und wie lange wird dieser Prozess dauern?

Durch eine intelligente Automatisierung lässt sich die meist langwierige und arbeitsaufwendige Schadenregulierung beschleunigen und verschlanken. Jeder Vorgang, der häufig genug vorkommt, kann zu einem gewissen Grad automatisiert werden, da sich über wiederkehrende Algorithmen Standardvorgänge identifizieren lassen: Von einzelnen Schritten wie einer elektronischen Schadenmeldung bis hin zur vollständigen Digitalisierung des gesamten Prozesses. Technologien wie Blockchain oder die Anwendung von künstlicher Intelligenz haben das Potenzial, auch komplexere Vorgänge wie Schadenfälle in der erforderlichen Qualität zu behandeln. Allerdings sind wir der Überzeugung, dass der Mensch bei der Schadenbearbeitung in der Industrieversicherung immer eine Rolle spielen wird.

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