Stellungnahme zum Coronavirus

Gastbeitrag Kofax Deutschland AG

Der virtuelle Kundenberater auf dem Smartphone

So selbstverständlich, wie sich die Menschen durch das Internet bewegen, nutzen sie inzwischen auch die Apps auf ihren mobilen Geräten. Und wenn das Management eines Unternehmens in dieser mobilen Welt ernst genommen werden möchte, sind die Verantwortlichen gezwungen, diese Selbstverständlichkeit auch in ihrer eigenen Infrastruktur abzubilden.

7 Wege zu einer intelligenten Kundenkommunikation

Schlaues Werkzeug

Für Banken und Finanzdienstleister ist das Smartphone ein hervorragendes Werkzeug zur  Ansprache und Bindung ihrer Kunden. Experten sind sich einig, dass neue Prozesse und neue Angebote die über die mobilen Geräte zu den Kunden kommen, den gesamten Bankenmarkt von Grund auf verändern werden. Die Kundenbindung über Apps und Smartphones funktioniere dort am besten, wo sich die Dienstleistungen der Banken nahtlos in den Lifestyle der Kunden integrieren. Genau so cool und selbstverständlich, wie die Bankkunden heute mit ihrem Smartphone umgehen, sollten die Banken mit den Anfragen und den Dokumenten ihrer Kunden aus dem Smartphone umgehen können.

Am Anfang steht ein Umdenken

Am Anfang steht ein Umdenken – viele Kunden sehen ihr Smartphone eben nicht als einen privaten und auch nicht als einen abgeschlossenen Bereich. Viele erwarten sogar von ihrem Dienstleister, dass sie auf den Geräten Applikationen, Services und Datenabfragen installiert. Die Verantwortlichen in den Banken müssen sich aber im Gegenzug darüber im Klaren sein, welches sehr hohe Vertrauen die Kunden ihnen damit entgegenbringen. Und dieses Vertrauen darf nicht einseitig sein – im Gegenzug sollten auch die Banken ihre Systeme für die Kunden öffnen. Das Resultat wird beiden Seiten große Vorteile bringen.

Bei der Beschreibung der möglichen Geschäftsszenarien stehen die Prozessverantwortlichen ganz am Anfang. Doch der grundsätzliche Ablauf steht fest und wurde bereits in Informationstechnologie übersetzt. Ein Kunde schickt eine Anfrage, ein Formular, ein Dokument aus dem mobilen Gerät direkt in die IT-Systeme seines Finanzdienstleisters oder seiner Versicherung. Die Anfrage wird automatisch gelesen und klassifiziert, dem korrekten Prozess zugeordnet. Der Kunde wird um die Verifizierung der Daten gebeten. Dann stößt er einen Prozess an, der – idealerweise – automatisiert und ohne manuelle Interaktion durch die Backendsysteme des Unternehmens läuft. Über die mobilen Geräte halten die Systeme die Bankkunden über alle wichtigen Schritte und Entscheidungen auf dem Laufenden.

Ausgehend von diesem Fundament haben die Verantwortlichen eine Fülle von Möglichkeiten, Dienstleistungen in einem Self-Service-Konzept anzubieten.

7 Wege zu einer intelligenten "First Mile"

Kofax bietet bewährte Lösungen zur Automatisierung des Posteinganges. In den vergangenen Jahren haben viele Verantwortliche sehr detaillierte und hochmoderne Systeme für die Verarbeitung des Posteinganges aufgebaut. Mit den Apps können sie die mobilen Geräte ihrer Kunden direkt an dieses Frontend anbinden. Neu ist, dass Kunden nicht mehr zwingend die Tastatur verwenden müssen. Sie erstellen ein Foto eines Dokumentes, sie klicken auf die App und das Schriftstück landet im selben Moment in den Erkennungssystemen der Banken. Dann stößt der Kunde seinen Self-Service-Prozess an – eine Kontoeröffnung, eine Angebotserstellung, eine Leasinganfrage. Am Ende des Prozesses steht ein Angebot, ein Vertragsentwurf oder sogar ein unterschriebener Abschluss.

Die Geldinstitute erweitern damit die Kommunikationskanäle für ihre Kunden. Ein idealer Weg zur Kundenbindung: Die Systeme übernehmen einen Teil der Arbeit des Kundenberaters – sie melden Kontostände, überbringen neue Angebote oder aktuelle Vertragsoptionen und Wertpapierempfehlungen. Sie bleiben ständig mit dem Kunden in Verbindung und die Bank spielt die gesamte Palette der Kundenbindung über Self-Services aus.

 

Thomas Senger, Kofax

Gastbeitrag Thomas S. Senger, Senior Vice President EMEA Kofax Software & Solutions / Kofax Deutschland AG . Treffen Sie Kofax auch auf unserer Veranstaltung  Rethinking Banking am 26. und 27. November 2014 in Frankfurt

Kontakt: Sebastian Bach, Sales Manager EUROFORUM | XING