Stellungnahme zum Coronavirus

Multichannel-Management im Service Desk

Der IT-Service Desk der RWTH Aachen University betreut etwa 95.000 Anwender sowohl bei der IT-Unterstützung als auch in allgemeinen Fragestellungen. Abteilungsleiterin Sarah Grzemski erklärt in diesem Interview, welche unterschiedlichen Kanäle die RWTH nutzt, um den unterschiedlichen Anwendergruppen möglichst effizient helfen zu können.

Frau Grzemski, Sie leiten den IT-Service Desk des IT Centers der RWTH Aachen University. Wer darf Ihre Unterstützung alles beanspruchen?

Sämtliche Mitarbeitende, Studierenden und Alumnis, der RWTH, Mitarbeitende des Universitätsklinikums der RWTH, Partner sowie Kooperationspartner der RWTH Aachen. In Summe sind das ca. 95.000 Anwender.
Unser inhaltlicher Hauptfokus liegt dabei auf allen Themen, die sich rund um die Dienste des IT Centers drehen. Wir bieten z.B. im Rahmen von TreMoGe (Treffpunkt mobile Endgeräte) auch IT-Unterstützung bei allgemeinen Fragestellungen an, die überwiegend von Studierenden – aber auch von Mitarbeitenden gerne in Anspruch genommenwird.

Allerdings muss dabei zwischen den unterschiedlichen Anwendergruppen differenziert werden. Bei dieser Anzahl von Anwendern muss es Merkmale geben, an denen sich die Kolleginnen und Kollegen im Support orientieren können. Für die Beratung und Leistung von Hilfestellungen unterscheiden wir zwischen Personen mit IT Hintergrund bzw. Professoren auf der einen und z.B. Studierenden auf der anderen Seite.

„Service auf anderen Kanälen“ – das klingt toll, fast ein bisschen viel. Welche Services werden denn auf welchen Kanälen geboten?

„Service auf anderen Kanälen“, bedeutet im Fall des IT-ServiceDesks, dass unser komplettes Supportangebot überwiegend über die klassischen Kanäle E-Mail, Telefon und face-to-face wahrgenommen wird. Dennoch testen wir zurzeit in zwei parallel laufenden Pilotprojekten, wie wir einen Chat mit in unsere Supportstrukturen integriert können.Dabei ist es uns besonders wichtig, dass dieser  für unsere Anwender einfach aus der bereits etablierten RWTHApp erreichbar ist.

Des Weiteren haben wir eine neue Webschnittstelle für unsere Anwender zu unserem Ticketsystem implementiert. Das Besondere daran ist, dass unsere Anwender das Ticketportal authentifiziert oder anonym nutzen können. Dabei werden dem Anwender themenorientierte Formulare angeboten, die auch Ergänzungen, Screenshots etc. bei der Ticketeröffnung oder -verfolgung ermöglichen. Diese Themenorientierung ermöglichte es dem Anwender gezielt in unserem Dokumentationsportal nachzuschlagen. Zudem ist die direkte Bewertung unserer Leistung durch den Kunden über diese Plattform geplant.

Als weitere Herausforderung sehen wir die Nutzung verschiedener SocialMedia-Plattformen, hier befinden wir uns gerade in einer Evaluationsphase, wie wir diese Plattformen in unserem universitären Umfeld als Supportunterstützung nutzen können.

Einfache Probleme kurz und knapp per Supportchat bearbeiten

Zeichnet sich ein Trend ab? Gibt es einen Kommunikationskanal, der in Zukunft wichtiger wird?
Grundsätzlich ergibt sich aufgrund des stetig steigenden Kostendrucks –auch im öffentlichen Dienst – die Notwendigkeit, sich neue Strategien zu überlegen, umSupportkosten trotz steigender Anforderungen der Anwender und technischen Veränderungen im Rahmen zu halten.

Wir versuchen darum unseren Anwendern neben Selfservice Portalen andere Wege aufzuzeigen wie sie schnell und effektiv eine Lösung ihrer Frage finden. Da es für Anwender am bequemsten ist den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, versuchen wir mit unserem Supportchat dem steigenden Anrufvolumen entgegenzuwirken. Ziel ist es mit diesem Kanal einfachste Anfragen kurz und knapp zu bearbeiten. Für Mitarbeitende ist diese Art des Supports eine Herausforderung, darum ist es umso wichtiger auch für die einfachsten Fragen Standardantworten breit zu haben.

Um die IT-Servicedesk Mitarbeitenden zu entlasten und die Bearbeitung von schriftlichen Fragen zu vereinfachen, arbeiten wir an der Optimierung unseres WebPortals in dem wir zu verschiedensten Themen vorausgefüllte Formulare hinterlegt haben. Diese sind natürlich nie fertig und bedürfen einer ständigen Überarbeitung, dennoch wird der einzelne Supportfall dadurch für  Mitarbeitende wesentlich vereinfacht.

Generell arbeiten wir intensiv an der Verbesserung unseren Informations- und Wissensplattformen. Unterstützt wird das IT-ServiceDesk dabei von den Kolleginnen und Kollegen des Qualitäts- und Dokumentationsmanagements. An dieser Stelle wird im zweiten Quartal 2015 unser Blog live gehen. Zurzeit sind wir dabei diesen mit entsprechenden Inhalten zu füllen.

Für uns ist es schwierig die neuen Kommunikationskanäle richtig einzusetzen. Wir sind eben keine Media Spezialisten und arbeiten aus diesem Grund sehr eng mit den Kolleginnen und Kollegen des Informationswesens des IT Centers und der Social Media Gruppe der Zentralen Hochschulverwaltung der RWTH Aachen zusammen.

Kurze Abschlussfrage: Welche 2 Themen beschäftigen Ihren Service Desk zurzeit am meisten?
Wie bereits erwähnt evaluieren wir uns zurzeitwie wir welche SocialMedia-Plattform wann am besten für den Support einsetzen. Neben diesen stark nach außen wirkenden Aktionen, beschäftigt wird uns im Rahmen unseres Qualitätsmanagement aber auch mit Dokumentations- und Wissensmanagement. Im Zuge dessen arbeiten wir auf eine ISO Zertifizierung hin.

 

Interviewpartnerin: Sarah Grzemski, Abteilungsleiterin IT-Service Desk, RWTH Aachen University

Das Interview führte Frederic Bleck, Senior Konferenz Manager EUROFORUM | XING

 

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