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Der Service Desk muss die Balance zwischen Weiterentwicklung, Optimierung und Fehlerbehebung finden

18.02.2015IT & TelekommunikationService Desk, Innovationen, IT-Management

Service Desk als Tor in die IT

Anja Gronkowski, Director Operations Support & Services über Problem Management im Service Desk bei der AirPlus Servicekarten GmbH. Für Gronkowski muss der Service Desk sich folgende Fragen stellen: Das Ziel kennt jeder, aber wie kommt man dort hin? Warum muss sich die (IT-) Organisation verändern? Ist Tool-Unterstützung ein Fluch oder ein Segen?

Frau Gronkowski, Sie sind bei der Lufthansa AirPlus für Service und Support verantwortlich. Was reizt Sie am meisten daran?

Die Herausforderung liegt in der permanenten Weiterentwicklung und Veränderung. Die Kunst ist es trotz all dieser Veränderungen einen stabilen und zuverlässigen Betrieb sowie guten und kompetenten Support zu gewährleisten.

Unternehmen müssen lernen, alle Prozesse zu bedienen

In Ihrem Vortrag sagen Sie „Problem Management – aller Anfang ist schwer“. Nun geht es beim Problem Management im IT-Service ja um möglichst dauerhafte Problemlösungen, in dem die Ursachen für auftretende Störungen behoben werden. Warum war es so schwer, damit anzufangen?

Mit der Einführung des Problem Managements Prozesses in der IT liegt die Schwierigkeit nicht darin Probleme zu identifizieren, sondern diese an Hand der Auswirkung auf die Geschäftsprozesse zu priorisieren und in die Umsetzung zu bringen. Hier kommt es zu Kollisionen zwischen der Neu- und Weiterentwicklung von Produkten und der Optimierung und Fehlerbehebung. Des weiteren ist die Standardisierung der IT-Service Prozesse eine Herausforderung, die ich im Projekt mit einem Change-Workstream im Sinne des ‚Cultural and Organizational Changes‘ begleiten lasse. Die Balance zu finden beides zu bedienen ist etwas das ein Unternehmen lernen muss.

Service Desks beurteilen Dringlichkeit und Auswirkung von Problemen

Was raten Sie anderen Service Desk-Verantwortlichen?

Das Service Desk ist das Tor in die IT. Sie sind aber auch die Stimme des Unternehmens in die IT hinein und können sehr gut die Bedürfnisse der Mitarbeiter widerspiegeln. Die Mitarbeit im Problem Management ist hier vor allem im Bereich der Entscheidung über Dringlichkeit und Auswirkung nicht zu unterschätzen. Die Einbindung des Business im Sinne des ‚Alignments‘ zwischen Business und IT ist ein wichtiger Faktor. Denn nur so können die richtigen Annahmen und Entscheidungen getroffen werden. Gleichzeitig finden neue Prozesse auf diese Weise eine bessere Unterstützung.

Kurze Abschlussfrage: Welche 2 Themen beschäftigen Ihren Service Desk zur Zeit am meisten?

Ganz stark beschäftigt mich das Thema der IT Operations Prozesse. Wir haben im vergangenen Jahr den Prozess für das Operational Change Management etabliert und aktuell bringen wir das Problem Management auf die Straße. Beides wichtige Prozesse mit großer Auswirkung auf die gesamte IT unserer Firma. Der Nutzen für das Gesamtunternehmen wird durch das ideale Zusammenspiel der Prozesse und der Akzeptanz generiert.

 

Interviewpartnerin: Anja Gronkowski, Director Operations Support & Services bei der Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH, ist Sprecherin bei der 21. EUROFORUM-Jahrestagung Service Desk World 2015 , die am 21. und 22. April 2015 unter dem Thema "Strategische Handlungsoptionen für die Zukunft: Vom Service Desk zum Service Operation Center" in Köln stattfindet.

Das Interview führte: Frederic Bleck, Senior Konferenz Manager EUROFORUM | XING 

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