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Die Customer Journey

Der Weg von den ersten Gedanken an eine Anschaffung bis zur Entscheidung und dem Kauf gleicht einer mitunter langen Reise. Nicht umsonst sprechen Marketing-Fachleute von der „Customer Journey“ oder „Shopper Journey“. Wer sich mit der digitalen Transformation in seiner Branche auseinandersetzt, sollte sich also die Entscheidungsprozesse seiner Kunden genau ansehen. Im E-Commerce galt bislang als ausgemacht, dass die Kommunikation über soziale Netzwerke weiter an Einfluss gewinnen würden. Doch eine neue Studie von Capgemini kommt zu einem gegenteiligen Ergebnis: Social Media verliert im Handel schon wieder an Bedeutung.

Social Media: Einzelhandel zwischen Hype und Hoffnung

Die Auswertung von 18.000 Interviews mit Verbrauchern in 18 Ländern lässt Capgemini zu einem nüchternen Fazit kommen: Alles deute darauf hin, dass Social Media im Einzelhandel und in der Konsumgüterindustrie nicht mehr war als ein Hype. Dieser spiegelt sich laut der Studie „Digital Shopper Relevancy“ nicht in den Geschäftszahlen des Handels wider. Für das Kauferlebnis der Kunden – von der Sensibilisierung bis hin zum Kundendienst nach dem Kauf – spielten Social Media sogar eine geringere Rolle als noch vor zwei Jahren.

Im Vergleich zu 2012 legen Kunden weniger Wert darauf, Händlern auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook zu folgen, sich auf Blogs über neue Produkte zu informieren oder sich in Kunden-Communitys zu engagieren. Aber auch im Vergleich zu anderen Shoppingkanälen haben die sozialen Medien nachgelassen. Für die Kunden bleiben sie weniger wichtig als das konventionelle Einzelhandelsgeschäft, das Internet, die Smartphones, E-Mails oder In-Store-Technologien.

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Das bedeutet aber keineswegs, dass Händler künftig auf Social Media verzichten sollten, betont Ralph Becker, Vice President Retail and Consumer Products bei Capgemini Consulting:

Trotz steigender Werbeeinnahmen von Facebook und Marketing-Innovationen wie dem Buy-Button auf Twitter stellt sich die Herausforderung, wo und wie ,Social’ gewinnbringend in die Customer Journey zu integrieren ist. Der Einzelhandel ist gefordert, soziale Medien gezielt in den Phasen einzusetzen, wo sie eine wertsteigernde Rolle beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einnehmen können.“

Die Tatsache, dass es sich bei den Ergebnissen des Reports um eine nivellierte Sicht über globale Märkte handelt, die Resultate also nicht länderspezifisch sind, ändert nichts an ihrer Aussagekraft. Capgemini differenziert nämlich auch nach Staaten mit großem Wachstum und solchen mit niedrigem. Deutschland zählt, was den Einzelhandel betrifft, zu letzteren, zu den reifen Märkten. Und da zeigt sich – anders als zum Beispiel in aufstrebenden Märkten wie Indien – eine größere Zurückhaltung im digitalen Engagement. Während das Internet in Märkten wie Deutschland grundsätzlich als Einkaufs- und Informationskanal gesetzt ist, sind es die sozialen Medien nicht.

Autor: Christoph Berdi, Journalist, Moderator und Berater im Themenfeld Marketing, Marken und Medien, http://christoph-berdi.de

Kontakt: Sabine Fischer, Senior-Marketing-Managerin EUROFORUM | XING