Programm 2017

AM VORTAG DES FORUMS, 20. November 2017

sdn

13:00–18:30

Mitgliedertreffen des Service Desk Networks
mit Vortrag und Diskussionen www.service-desk-network.de

ab 19:00 Uhr

Traditionelles Service Desk Network Dinner im Restaurant al Cortile

Kontaktieren Sie uns unter sabine.schuetze@euroforum.com

Werden Sie Mitglied und sparen Sie 100 Euro bei der Anmeldung zum Service Desk Forum!
ERSTER FORUMSTAG, 21. NOVEMBER 2017
ab 9:00

Empfang mit Kaffee und Tee

9:30

Eröffnung des 21. Service Desk Forums durch die Vorsitzende
Heike GnaigerHeike Gnaiger,
Director Regional Customer Service, APAC,
LATAM, NECSE, NORAM, WEMEA, Amadeus Germany GmbH

10:00KEYNOTE

Agilität im Service Management Wie viel ITIL darf es sein?

  • „So viel wie nötig, so wenig wie möglich“
  • Was ist eigentlich Continuous Integration (CI)/Continuous Deployment (CD) und was sind die Herausforderungen?
  • Wie kann Service Management mit DevOps umgehen? Ein Service Desk? Viele Service Desks?
  • Herausforderungen an das Service Management in den nächsten 5 Jahren

Dipl. Inf. Larissa WißmannDipl. Inf. Larissa Wißmann,
Head of Global ITSM,
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG,
Ein Unternehmen der Haufe Gruppe

11:00

Kaffeepause und Netzwerken

11:30 KEYNOTE

Der schlaue Reisebuddy der Deutschen Bahn – Höhere Wirtschaftlichkeit im Kundensupport durch Einsatz von Chat und Artificial Intelligence (AI)

  • Was ist der Reisebuddy – Der SMS-Concierge Service für Mobilität & Reisen der Deutschen Bahn
  • Innovation – Chat + AI im Kundensupport/CRM-Umfeld
  • Live-Demo – Natural Language Processing für Konversationsdaten
  • Erfolgsstory – In nur drei Monaten vom Venture zum Endkunden-Service
  • Weiterentwicklung – Generalisierung der Idee zu einem Produkt: Assistify

Dipl. Inf. (FH) Rüdiger Kurz,
Senior IT Architekt, Experte für Wissensmanagement und Künstliche Intelligenz,
DB Systel GmbH

12.15

Gemeinsames Mittagessen

PARALLELE FOREN

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM A
Lösungs- und Prozesskompetenz

Oliver KleinModeration: Oliver Klein,
Senior Operations Manager, Servicedesk Operations,
Computacenter Managed Services GmbH

13:30

Innovative Initiativen zur Ticketvermeidung bei AXA

  • Vorstellung AXA Tech als globaler IT-Dienstleister des Versicherungskonzerns AXA
  • Einführung eines Service Point für den Endkunden in Köln, Wiesbaden und Hamburg
  • Einführung von FindIT (Knowlegde Data Base) als Self Help Portal für den Endkunden
  • Einführung von AlertIT (IBI-aws) als globales Störungsinformationssystem
  • Vereinfachung des Passwort-Managements
  • Ausblick: Einführung der AlertIT APP und des „HelpMe“ Clients

Michael AndreasMichael Andreas,
Workplace Management,
AXA Technology Services Germany GmbH

14:00

Diskussion und Wechselpause

14:15

Innovation trifft Tradition

  • Einbindung innovativer Technologien als integraler Bestandteil eines leistungsfähigen Service Desk
  • Hocheffiziente Lösungen für den Kunden durch professionelles Prozessmanagement
  • Höchste Sicherheit bei der Authentisierung von Anwendern durch biometrische Daten
  • Transformation eines Service Desk Dienstleisters mit 20 Jahren Erfahrung
  • Zeit- und Kostenersparnis durch innovative Self-Service Leistungen

Martin Wimmer Bettina Stearn

Martin Wimmer, Geschäftsführer, Modis IT Outsourcing GmbH und
Bettina Stearn, CEO, VoiceTrust GmbH

14:45

Diskussion und Wechselpause

15:00

IT-Service Desk: SPOC goes Hybrid

  • IT-ServiceDesk – Abkehr vom SPOC ?
  • Hybrid – das 2 Motorensystem im IT-ServiceDesk
  • Changemanagement – den Wandel begleiten
  • Performance – Sicherung
  • Ausblick ServiceDesk 2020

Beate DietterBeate Dietter,
Rechenzentrum IT-ServiceDesk/RZ-SD,
VPV Lebensversicherungs-AG

15:30

Diskussion

15:45

Kaffeepause und Netzwerken

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM B
Steuerungs- und Managementkompetenz

Mag.a Monika Herbstrith-LappeModeration: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung –
Herbstrith Management Consulting GmbH

13:30

Souverän 4.0 den Service Desk in einer Welt
der Umbrüche

  • Wandel des Wandels: Vom Continuous zum Disruptive Change
  • Alles ist im Umbruch und die Service-Qualität soll stabil bleiben: Wie kann das gehen?
  • Agilität und Resilienz zum Meistern von Krisen
  • Ungewissheit löst Ängste aus: Wie die lähmenden Blockaden lösen?
  • Risikobewusst statt angstgetrieben: In wertschätzendkritischer Zuversicht die Hürden und Gefahren meistern
  • Veränderungswiderstände überwinden & Innovationskraft schaffen
  • Digital Change und Industrie 4.0: Von der Bedrohung zur Chance

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung –
Herbstrith Management Consulting GmbH

14:00

Diskussion und Wechselpause

14:15

Erstellung und Implementierung eines neuen Service Desk Konzeptes für die Heidelberger Druckmaschinen AG – ein Erfahrungsbericht

  • Ausgangslage
  • Konzepterstellung
  • Providersuche (RFI, RFP)
  • Implementierung
  • Erfahrungen und Empfehlungen

Thorsten RehahnThorsten Rehahn,
Abteilungsleiter Service Desk & Prozesse,
Heidelberger Druckmaschinen AG

14:45

Diskussion und Wechselpause

15:00

Der Service Desk bei der August Storck KG – Einfach, anders …

  • ServiceDesk bei der August Storck KG
  • Mehr Kompetenzen für die Mitarbeiter/innen, weniger administrativer Aufwand
  • Zielgenaue Anwenderinformation

Sven JungblutSven Jungblut,
Teamleiter , IT Service & Support,
August Storck KG

15:30

Diskussion

15:45

Kaffeepause und Netzwerken

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM C
Technische Kompetenz

Heike GnaigerModeration: Heike Gnaiger,
Director Regional Customer Service,
APAC, LATAM, NECSE, NORAM, WEMEA, Amadeus Germany GmbH

13:30

Chatbots, Smart Agents und Virtual Assistants im Service Desk

  • Wandel der Kommunikation
  • Wandel der Kundenerwartungen
  • Bedeutung für Unternehmen
  • Die Rolle von Chatbots und virtuellen Assistenten
  • Die Grenzen der AI
  • Hybrid-Ansatz: Mensch und Maschine als “Kollegen”

Björn Gülsdorff,
Head of Business Development,
Creative Virtual Ltd.

14:00

Diskussion und Wechselpause

14:15

Vom klassischen Kundensupport zum automatisierten Service Desk

  • Digitalisierung im Servicedesk
  • Interne Prozesse effizienter gestalten
  • Transparenz im Kundensupport
  • Wissensmanagement als Säule des Kundensupports

Julian RiedingerJulian Riedinger
Head of Collaborative Systems,
DECADIS AG

14:45

Diskussion und Wechselpause

15:00

Artificial Intelligence: Der neue Erfolgsfaktor im Service Desk Erfahrungsbericht: Wie durch Einsatz von künstlicher Intelligenz und Natural Language Understanding der Kundenservice der Stadt Wien nachhaltig optimiert werden konnte.

  • Herausforderungen für das Contactcenter
  • Anliegenerkennung vorher/nachher
  • Kundennutzen, Lessons Learned und Ausblick

Roland FleischhackerRoland Fleischhacker,
Geschäftsführender Gesellschafter,
DEEPSEARCH GmbH

15:30

Diskussion

15:45

Kaffeepause und Netzwerken

PLENUM
16:15KEYNOTE

Maschine und Mensch
Neue Technik – neuer Mensch?

  • Welche Anforderungen habe ich an neue Mitarbeiter, worauf muss ich beim Onboarding achten – Flexibilität, dynamischer Umgang mit Anfragen – höheres Skill-Level für höhere Qualität am kompetenten Service Desk.
  • Wie gelingt das Zusammenspiel der einzelnen Faktoren wie Self-Services, Workflow, Analyse-Tools mit Trenderkennung, Support-Kette mit OLA statt Silodenken?
  • Wie gelingt die Transformation von der alten in die neue Welt und wie passen Maschine und Mensch (noch) zusammen? Neue Technologien sollen Menschen unterstützen, Arbeit erleichtern, nicht sie zwangsläufig ersetzen – Der gesellschaftlich verantwortungsvolle Umgang mit Menschen bedeutet, dass man gesamtheitlich Nutzen und Auswirkung betrachtet. (Ersetzt Maschine Mensch, wer erhält dann noch Gehalt, um Dienstleistungen zu beauftragen, die die Maschine liefert – eine globale Betrachtung ist gefragt, was mache ich mit den Generationen „Baby Boomer“, „X“?).
  • Was muss ich schulen, um die bisherigen Mitarbeiter fit zu machen für neue Technologien – im Wettbewerb zu AI, Workflow, Robotic Automation, Self Services?
  • Welchen Fokus lege ich dabei auf Kommunikation und Verständnis – Zeit ist Geld, Mehrfach-Versuche zu teuer und nicht effizient – ich muss genau hinhören und verstehen, was das Problem ist, auch im persönlichen Kontakt zum Anwender – das macht den Unterschied zwischen Erwartungen an den Service aus.

Peter RumrichPeter Rumrich,
Associate Director Workplace Services,
AirPlus International, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH

17:00ANALYSTEN KEYNOTE

Der Service Desk auf Wachstumskurs – oder auf dem absteigenden Ast?
Der Einfluss von Digitalisierung und Industrie 4.0 auf die Bedeutung des Service Desk

  • Digitalisierung verlängert die Servicekette der IT Organisation
  • Steigender Wettbewerbsdruck erfordert leistungsfähigere Service Desk Organisationen
  • Der Service Desk der Zukunft (und seine Mitarbeiter)
  • Aktivität statt Abwarten ist gefragt – aber wie?

Lutz PeichertLutz Peichert,
Executive Advisor,
Experton Group AG (an ISG business)

PANEL
17:45

Die Bedeutung des IT-Supports im Digitalen Zeitalter steigt kontinuierlich – Wie erreichen wir eine angemessene Steigerung von Image und Budget des Berufsstandes?

Thomas Grimm Lutz Peichert Peter Rumrich

AUF DEM PANEL DISKUTIEREN:
Thomas Grimm, Chief Commercial Officer, Teleperformance Germany S.à.r.l.&Co.KG
Lutz Peichert, Executive Advisor, Experton Group AG (an ISG business)
Peter Rumrich, Associate Director Workplace Services, AirPlus International, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH

Eine Wildcard für einen Verantwortlichen Service Desk, der sich vor Ort spontan entscheidet, an der Podiumsdiskussion teilzunehmen.

18:30

Ende des ersten Forumstages

ABENDVERANSTALTUNG
ab 19:00

GEMEINSAMES ABENDESSEN UND COCKTAILS

Vertiefen Sie Ihre Diskussionen mit den Fachkollegen beim gemeinsamen Abendessen und Cocktails im CITRUS, dem Bar-Restaurant in den Steingewölben der ehemaligen Bastion in Mainz.

 

ZWEITER FORUMSTAG, 22. November 2017
ROUND TABLES
9:00

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM SERVICE DESK
Chatbots, Prozessautomatisierung und weitere kognitive Dienste als zentraler Teil einer ganzheitlichen digitalen Unternehmensstrategie

Stefan MintertModerator: Stefan Mintert,
Geschäftsführer Gesellschafter,
Fiebig GmbH

PERSONALMANAGEMENT IM IT SUPPORT
Wo setze ich die Akzente meiner Personalentwicklung – Call Agent, Service Experte oder Prozessspezialist?

Moderatorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,
Geschäftsführende Unternehmerin Impuls & Wirkung –
Herbstrith Management Consulting GmbH

QUALITÄTSMANAGEMENT IM IT SERVICE DESK
Wie kann ich die Qualität im Service Desk vom Meldungseingang bis zur Problemlösung nachhaltig sicherstellen?

Oliver KleinModerator: Oliver Klein,
Senior Operations Manager, Servicedesk Operations,
Computacenter Managed Services GmbH

DIGITALISIERUNG UND BEDEUTUNG FÜR DEN SERVICE DESK
Mit welchen direkten Auswirkungen der Digitalisierung auf meinen Service Desk muss ich rechnen und wie gehe ich damit um?

Moderatorin: Heike Gnaiger,
Director Regional Customer Service, APAC, LATAM, NECSE, NORAM, WEMEA,
Amadeus Germany GmbH

PLENUM
9:30

Eröffnung des zweiten Forumstages durch die Vorsitzende

Heike Gnaiger,
Director Regional Customer Service, APAC, LATAM, NECSE, NORAM, WEMEA,
Amadeus Germany GmbH

9:45 KEYNOTE

Selbstorganisation & Agilität am Service Desk – SELF

  • Das Experiment „SELF“
  • Vorbereitung, Projekt und Transformation
  • Die Effekte der Selbstorganisation
  • Auswirkungen auf die Führung
  • Learnings & Stolpersteine

Reto Schmid,
Leiter ICT Service Desk,
Schweizerische Bundesbahnen SBB AG

10:30 KEYNOTE

Watson, Siri, Alexa – wie künstliche Intelligenz sinnvoll im Kundenservice eingesetzt werden kann

  • Kunden mit automatischem Service begeistern
  • Einsatz von Sprachdialogen
  • Künstliche Intelligenz bei der VKB

Isabel Martorell NaßlIsabel Martorell Naßl,
Bereichsleitung Betrieb Kunden- und Vertriebsserviceressort VKB und Geschäftsführerin Combitel Gmb, Versicherungskammer Bayern (VKB), und COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH

11:15 Networking Break

PARALLELE FOREN

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM A
Lösungs- und Prozesskompetenz

11:45 – 13:15

WISSENSMANAGEMENT MINIWORKSHOP

Gemeinsam wissen wir mehr – agiles Wissensmanagement im Service (Desk)

  • Erfolgreicher in Support & Service mit Knowledge Centered Service (KCS®)
  • KCS, was ist anders daran, wie funktioniert es? Finden Sie die Antworten selber heraus!
  • Vollständige und konsistente Antworten geben können, jederzeit.
  • Wie können Wissensartikel als Nebenprodukt der Problemlösung entstehen?
  • Der Nutzen vom Service kann nicht im Service gemessen werden: Aktivitäten vs. Ergebnisse
  • KCS als Voraussetzung für ein erfolgreiches Self Service Portal
  • Optimale Toolunterstützung für die Lösungsprozesse
  • Die Einführung von KCS – mehr als ein IT-Projekt!

Kai AltenfelderKai Altenfelder,
Geschäftsführender Gesellschafter,
pro accessio GmbH & Co. KG

Kai Altenfelder ist Gründer und Geschäftsführer der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Personal- und Organisationsentwickler verhelfen wachsenden Unternehmen zu mehr Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit. In den Jahren davor hat er mehrere Führungs- und Interimspositionen im Service Management inne gehabt, u.a. bei SuSE Linux, Novell und der DB Systel. Als Präsident der deutschen Association for Service Management International engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern. Seit 2016 ist er der erste und derzeit einzige Certified KCS®-Trainer in Deutschland.

13.15

Gemeinsames Mittagessen

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM B
Steuerungs- und Managementkompetenz

11:45 – 13.15

KENNZAHLEN MINIWORKSHOP

Von Äpfeln und Birnen – und von Obst 4.0 Die passenden Kennzahlen für den Service Desk finden

  • Die Rolle der IT verändert sich – was heißt das für das ITSM?
  • Der Service Desk als Erfolgsfaktor der Digitalisierung
  • Kennzahlentypen: Was soll eigentlich gemessen werden?
  • Die Kennzahlenpyramide: Reporting muss empfängerbezogen sein
  • Der Unterschied zwischen SLA-Erfüllung und Kundenzufriedenheit
  • Wertvolleres Reporting durch Ursache-Wirkungsketten
  • Der Bezug zählt: Von Einzelkennzahlen zum Kennzahlensystem
  • Weniger ist mehr: Vermeiden Sie Kennzahlenfriedhöfe

Martin BeimsMartin Beims,
Geschäftsführer,
aretas GmbH

Martin Beims ist Gründer und Geschäftsführer der aretas GmbH in Aschaffenburg und des Online Magazins derservicekompass.de. Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in führenden Beratungsunternehmen für Service Management als Bereichsleiter, Management-Berater, Trainer und Coach tätig.

13:15

Gemeinsames Mittagessen und Networking

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM C
Technische Kompetenz

11:45

Automatisierung und neue Technologien im Service Desk

  • Kundennutzung und -erwartung im Service
  • Automatisierungspotentiale
  • Einschätzung von Bots für Chat und Call
  • Reality Check

Ludger StromLudger Strom,
Director Solution Design & Consulting,
Teleperformance Germany

12:15

Diskussion und Wechselpause

12:30

CMDB als zentrale Komponente im ITSM

  • Was ist die CMDB und welchen Zweck erfüllt sie?
  • Welche Berührungspunkte hat ein IT Service Desk mit der CMDB
  • Die CMDB in den ITIL Prozessen und die Auswirkungen

gierkeHans-Jörg Gierke,
Teamleiter IT-Competence Center EMEA (SO/ICO-EMEA2 SO/ICO-EMEA1),
Bosch Service Solutions Magdeburg GmbH

13:00

Diskussion

13:15

Gemeinsames Mittagessen und Networking

SPECIAL KEYNOTE
14:00

CHANGE IT! – Wie Veränderung unterbewusst zu Erfolg führt

Alles ändert sich, nur der Wandel bleibt für immer! Wie wichtig Veränderung für uns ist, um erfolgreich zu sein und effektiv zu bleiben, weiß jeder! Warum aber haben wir so große Angst vor Veränderung? Was hat das Unterbewusstsein damit zu tun? Wie können wir von der Leidenschaft an einer Sache beim Change profitieren? Die Zuhörer des inspirierenden Vortrags lernen das Konzept der Verlustaversion – dem größten Hindernis des Wandels – zu verstehen und wie diese reduziert wird. Ihnen wird klar, wie mächtig das Unbewusste ist und wie Sie diese ungeheure Kraft zu ihrem eigenen Vorteil nutzen, um damit erfolgreich zu sein. Ferner erfahren Sie, wie wichtig Wandel ist und wie man bei der Angst vor Veränderung von Leidenschaft profitiert. In 90 Minuten lernen Sie anhand des B.A.U.M.-Systems das Zusammenspiel des Bewusstseins mit dem Unbewussten kennen und wie man dieses System für die korrekten Entscheidungen nutzen sollte.

DR. FLORIAN ILGEN
Keynote Speaker & Entertainer
Ihn fasziniert nichts mehr, als herauszufinden, wie Menschen in Ihren Gedanken lenkbar sind und wie wir uns selbst beeinflussen. Er ist der Experte für das Unbewusste und ein Meister der Verführung unserer Gedanken.

Mit Ihrem Vortrag haben Sie unsere Veranstaltung absolut bereichert und uns bei Ihrer mentalen Bühnenshow in Ihren Bann gezogen! Ihre Leistung war grandios und sehr beeindruckend!
Stefan Schindler, Vorstandsvorsitzender, Sparda-Bank Nürnberg

Die Begeisterung und Faszination war riesengroß. Die einmalige Mischung aus Unterhaltung und Inspiration war eine Bereicherung und ein Genuss zugleich.
Winfried Mai, Betriebsratvorsitzender, Hypovereinsbank

Unsere anspruchsvollen Persönlichkeiten aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft aus ganz Europa haben Sie mit Ihrem Vortrag zu unserem Kongress nicht nur beeindruckt, sondern auch zu einer Standing Ovation bewegt. Diese Begeisterung schlug sich dann auch in der überaus positiven Bewertung des Anlasses nieder.
Dr. Thomas Gehrig, Mitglied des Verwaltungsrates, GLOBOGATE INTERNATIONAL AG

15:30

Abschließendes Networking bei Kaffee und Kuchen

16:00

Ende des 21. Service Desk Forums