Programm 2018

Am Vortag des Forums, 19. November 2018

13:00–18:30

Mitgliedertreffen des Service Desk Networks
mit Vortrag und Diskussionen www.service-desk-network.de

ab 19:00 Uhr

Traditionelles Service Desk Network Dinner

Kontaktieren Sie uns unter sabine.schuetze@euroforum.com

Werden Sie Mitglied und sparen Sie 100 Euro bei der Anmeldung zum Service Desk Forum!
ERSTER FORUMSTAG, 20. NOVEMBER 2018
ab 9:00

Empfang mit Kaffee und Tee

PLENUM

9:30

Eröffnung des 22. Service Desk Forums
Moderation und TagungsvorsitzHeike Gnaiger,
Head of Customer Service Excellence,
Travel Channels Customer Service, Amadeus

Bots, AI & Co.

10:00

AI and YOU: Wie Künstliche Intelligenz den Service Desk verändern wird

Künstliche Intelligenz ist eine der Schlüsseltechnologien des Digitalen Wandels und wird die Mitarbeiter im Service Desk der Zukunft umfassend unterstützen. Vorstellung des Periodensystems der Künstlichen Intelligenz und dessen Anwendung auf KI in der Praxis

  • Warum KI zur Unterstützung in Service-Abläufen entscheidend ist
  • Wie das KI-Periodensystem des Bitkom in der Praxis Transparenz schafft
  • Mensch-Maschine Zusammenarbeit als „Lernumgebung“ für KI im Service Desk

Andreas KlugAndreas Klug
CMO ITyX AG und Leiter des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im
Digitalverband Bitkom

10:30

Botto – Ein Chatbot der auf große Datenmengen zugreift – 1 Jahr voller Herausforderungen – ein Erfahrungsbericht

  • Unser Ziel im Schnellboot „Customer Advisor“: Service, der unseren Kunden schnell weiterhilft
  • Vom Service-Desk zum Schnellboot Projekt – Was verändert sich für Menschen und Mitarbeiter?
  • Künstliche Intelligenz und Machine Learning – Hilft es uns?
  • Schwierigkeiten bei der Big Data Integration
  • Ist Scrum die Methode der Zukunft?

Götz Weber Nicole Bartsch

Götz Weber, Produktowner für den Customer Advisor, Fiducia & GAD IT AG und
Nicole Bartsch, Lösungsdesignerin, Fiducia & GAD IT AG

11.15

Kaffeepause und Netzwerken

11.45

Bots und KI in der digitalen Transformation

  • Chatbots: Wie Unternehmen und Kunden profitieren können
  • New way of working: Digitalisierung erfordert ein radikales Umdenken
  • Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine

Christian SchmidtchenChristian Schmidtchen
Head of Digital Assistance & Innovation
Telefonica Germany GmbH & Co. OHG

12.15

Willkommen „Amanda“ – der Amadeus Chatbot

  • Persönliche Vorstellung von „Amanda“
  • Projektüberblick & Ergebnisse
  • Digitalisierung als Service Strategie

Moderation und TagungsvorsitzHeike Gnaiger
(s. o.)

12.45

HEISSER STUHL

Bots, AI &Co –

Automatisierung im Service Desk und an der Hotline Hype und Wirklichkeit – Was ist realistisch? Was macht Sinn?

ES DISKUTIEREN:

Götz WeberChristian Schmidtchen Dr. Robin Tech

Götz Weber (s. o.)
Christian Schmidtchen (s. o.)
Dr. Robin Tech, Co-Founder & Managing Director, AtomLeap

Eine Wildcard für einen Verantwortlichen Service Desk, der sich vor Ort spontan entscheidet, an der Podiumsdiskussion teilzunehmen.

Moderation und TagungsvorsitzMODERATION:
Heike Gnaiger
(s. o.)

13.15

Gemeinsames Mittagessen

PARALLELE FOREN

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM A
Lösungs- und Prozesskompetenz

14:15

Digitalisierungstrategien des Supports am Beispiel eines IT Support Portals mit Service Katalog für End User

Erfahrungsbericht SEW Eurodrive:

  • Gezielte User Interviews Service führen zu Optimierungsideen
  • Aufbau und Einführung eines End User Portals mit Service Katalog
  • Einführung Self Help Portal zur Call Reduktion
  • Weitere Support Prozess Optimierungen

Digitalisierungsstrategien:

  • Vorgehensweise zur Request Automation
  • Omnichannel Contact Management
  • Erweiterung der Kontakt-Kanäle (z.B. Portal, Web Chat, KI Chatbot)
  • Service Innovationen (z.B. myConnected Lounge, VIP Button, PC Anmeldung via Bluetooth Chip)

Alexander Gassmann Sandra Frick

Alexander Gassmann, Geschäftsführer, everience GmbH und
Sandra Frick, Leiterin der Gruppe IT-Support Client Services, User Services, SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG

14:45

Diskussion & Wechselpause

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM B
Steuerungs- und Managementkompetenz

14:15

Krankmachender Freundlichkeitsdruck & Lächelstress?
Gute Laune im Service Desk für nachhaltig-gesunde Service Qualität!

  • Übellaunigkeit vernichtet Arbeitskraft – im Service Desk ganz besonders!
  • Gute Laune versus krankmachendem Freundlichkeitsdruck & Lächelstress
  • Fröhliche MitarbeiterInnen als Nährboden für Begeisterung der KundInnen
  • (Trotzdem) Gut drauf sein, wenn es drauf ankommt: Glück & Freude, Spaß & Humor, Zufriedenheit & Dankbarkeit sind trainierbar
  • Individuelle Glücksanker, um aus Stress auszusteigen

Mag.a Monika Herbstrith-LappeMag.a Monika Herbstrith-Lappe
Geschäftsführende Unternehmerin Impuls & Wirkung –
Herbstrith Management Consulting GmbH

14:45

Diskussion & Wechselpause

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM C
Technische Kompetenz

14:15

Running Cloud Service Desk Teams: Experiences across Cloud Providers in the UK

  • The constant challenge of change in a Cloud platform
  • Structuring Operations and Service Desks for Cloud
  • Embracing agility and equipping teams for success
  • Problem and Incident Management with Kepner-Tregoe
  • Continual improvement and the essential skills for cloud leaders

Stephen MorrisStephen Morris
Director
Open Square Ltd.
(Previously Director of Platform and Programmes, UKCloud)

Vortrag in englischer Sprache

14:45

Diskussion & Wechselpause

PARALLELE FOREN

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM A
Lösungs- und Prozesskompetenz

15:00

Vortrag und Referent in Absprache

15:30

Diskussion

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM B
Steuerungs- und Managementkompetenz

15:00

Changemanagement im IT-Service Desk der Arbeitslosenversicherung der Schweiz

  • Komplexität und Diversität der Kundengruppen im föderalistischen System der Arbeitslosenversicherung
  • Aus drei mach eins: Zentralisierung von drei Service Desk Teams mit unterschiedlichen Kulturen
  • Einheitliche Prozesse/Einführung eines Ticket-Tools
  • Motivation und Change Management

Franziska WinklerFranziska Winkler
EMBA Innovation Management, Leiterin IT Service Desk, Eidgenössisches Departement für Wirtschaft, Bildung und Forschung WBF,
Staatssekretariat für Wirtschaft SECO, Arbeitsmarkt/Arbeitslosenversicherung, TCIT Informatik

15:30

Diskussion

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM C
Technische Kompetenz

15:00

Einführung einer serviceorientierten und teilautomatisierten Arbeitsweise im Bereich IT-Servicemanagement

  • Das Projekt „Next-Gen-Ticketsystem“ der ITENOS GmbH (ein Konzernunternehmen der Deutschen Telekom AG)
  • Herausforderung: die ITSM-Prozesse Incident-, Changeund Problem-Management neu entwickeln und gleichzeitig in eine neue serviceorientierte Arbeitsweise zu überführen
  • Zugriff von Jira Service Desk auf eine externe CMDB (1.500.000 Datensätze), die live in die Prozessbearbeitung integriert wurde

Andreas Klug Torsten Macht

Andreas Klug, Leiter Prozesse & IT, ITENOS GmbH und
Torsten Macht, System Engineer und Projektleiter Next-Gen-Ticketsystem, ITENOS GmbH

15:30

Diskussion

15:45

Kaffeepause und Netzwerken

PLENUM
16:15KEYNOTE

Digital Learning Experiences – erfolgreiche Methoden für IT-Support, Field-Service und Inbound-Crew

… Fähigkeiten kontinuierlich ausbauen.
… Teams und Spezialisten entwickeln – sie überhaupt einmal für den Job einschulen (Pre- und Onboarding).
… und generell: für mehr Bindung an das, und eine bessere Lernkultur im Unternehmen.

In einer Zeit, in der sich die Erwartungen der Kunden UND auch die der Mitarbeiter an Unternehmen laufend verändern, … in der Technologie allgegenwärtig ist und Komplexität sukzessive zunimmt … In genau dieser Zeit machen sich viele Unternehmen erfolgreich auf den Weg hin zu einer (noch intensiver) lernenden Organisation. Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität heißt es für die einen. Spaß an der Weiterentwicklung für die anderen.

Christoph Schmidt-MårtenssonChristoph Schmidt-Mårtensson
Geschäftsführer & Gründer
create-mediadesign GmbH

16:55KEYNOTE

Cognitive Automation – From IT Operations to Company wide AI Automation

  • Experiences from a piloting project
  • Fostering automation with machine-reasoning and -learning
  • Service organisation and roadmap

Stefan HassmannStefan Hassmann
Service Owner Process Automation
Continental AG

17:35KEYNOTE

24/7 Service Desk und ICT Operations Center – Evolutionssprung in Servicequalität durch Joint Service Plattform

  • Service Desk bzw. Help Desk und Operations Center sind nicht selten Monolithen mit beschränkten Customer Experience Effekten. Erst die Verschmelzung zu einem 24/7 ICT Customer Care Center entfesselt Synergien hinsichtlich Effizienz, Produktivität und Servicegrad.
  • Der Übergang zu einem Full Service 24/7 ICT Customer Care Center unter Einsatz modernster Prozesse und Technologien führt zu einer Erhöhung der Lösungskompetenz in der Schnittstelle zum Kunden und den internen Einheiten.
  • Da der fachliche Fokus beider Einheiten unterschiedlich ist, wird bei einer umfangreicheren Zusammenarbeit ein signifikanter Aufwand in Wissensvermittlung und -dokumentation investiert, um anfängliche Qualitätsverluste im Service zu vermeiden.
  • operational services zeigt Best Practices anhand eigener Erfahrungen in der organisatorischen und technischen Umsetzung bei der Zusammenführung bundesweiter Serviceteams auf eine 24/7 Joint Service Plattform.
  • Dazu wurden die in bundesweiten Teams existierenden Strukturen und Verfahren aufeinander abgeglichen und zusätzlich neue benötigte Verfahren generiert. Gleichzeitig wurden die Verfahren auf mögliche Automatisierungsansätze (z. B. auch durch AI) hin untersucht und schrittweise umgestellt.Dr. Dieter HaasDr. Dieter Haas
    Head of 24/7 Customer Care Center
    operational services GmbH & Co. KG
18:15

Ende des ersten Forumstages

ABENDVERANSTALTUNG
ab 19:00

Vertiefung der Diskussionen mit den Fachkollegen beim gemeinsamen Abendessen im beliebten und stimmungsvollen Restaurant HEILIGGEIST. Im Anschluss Cocktails und Drinks.

ZWEITER FORUMSTAG, 21. November 2018
ROUND TABLES
9:00

zu aktuellen Themen des Service Desk

PLENUM
9:30

Eröffnung des zweiten Forumstages durch die Vorsitzende

Heike Gnaiger,
Head of Customer Service Excellence, Travel Channels Customer Service
Amadeus

SPECIAL KEYNOTE
9:45

BUSINESS IS FIGHTCLUB
Wer Sie angreift und wie Sie sich genau DESHALB den Titel holen

DIETMAR DAHMEN
Querdenker und Futurist

Dietmar Dahmen

TEILNEHMERSTIMME:

Sensationell!
Tolle Show!
SUPER, inspirierend!

10:45

Kaffeepause und Netzwerken

PARALLELE FOREN

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM A
Lösungs- und Prozesskompetenz

11.15

Un…endlich agil? – Die IT Service Management Challenge

IT-Service-Management soll kundenorientierte Servicebereitstellung über alle Touch Points hinweg bieten und dabei gleichzeitig für reibungslose und hochautomatisierte Services sorgen, die einfach funktionieren. Also unter dem Motto „IT simply works“. Die agile Bereitstellung Service-Portfolios und die Service Prozesse im Hintergrund sollen den Anwendern eine zuverlässige, kosteneffektive und doch angenehme Customer Journey bieten. Wie geht man diese Herausforderungen an?

Dr. Susan LindnerDr. Susan Lindner
General Manager IT Service Management
BMW Group, IT Infrastructure Technology

11.45

Diskussion & Wechselpause

12.00

Transformation der Service Organisation von Bibliothek und IT

  • Heterogene Servicestrukturen – und Bedarfe
  • Adaption der Organisationskonzepte aus Bibliothek und IT
  • Etablierung eines Zentralen Service-Points
  • Effizienzsteigerung & Freiräume für Zukunftsthemen
  • Ausblick: nächste EvaluationsstufenElli WarkentinElli Warkentin
    Leitung Service-Management Team
    Hochschule Ostwestfalen-Lippe
12.30

Diskussion

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM B
Steuerungs- und Managementkompetenz

11.15

Höhere Service Qualität & effizientere Bearbeitung – Knowledge Base und Kundenportal machen es möglich

  • Knowledge Base als zentrale Informationsquelle
  • Erhöhung des Self Service Anteils
  • Automatisierung von Prozessen
  • Hilfe für den Kunden und Entlastung für den Service DeskMMag.a Monika StraifMMag.a Monika Straif
    Leitung IM Servicedesk
    JKU – Johannes Kepler Universität Linz
11.45

Diskussion & Wechselpause

IT Service Desk – vielschichtige Anwendungsgebiete in fachabteilungsübergreifenden Abläufen

  • Einführung Ticketing System in Zusammenarbeit mit Fachabteilungen
  • Unterstützung eines Kulturwandels
  • Anwendungsbeispiel Testcase-Bearbeitung
  • Transparenz im Requirement Engineering
  • Service Desk im Zusammenspiel mit CRMTina MyerscoughTina Myerscough
    MSc, Head of IT Services, Leiterin des agilen Software Entwicklungsteams, Projektmanagerin im speziellen für Projekte im Rahmen der IT Architektur
    Austrian Standards Operations GmbH
12.30

Diskussion

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUM C
Technische Kompetenz

11:15

Vortrag und Referent in Absprache

11:45

Diskussion und Wechselpause

12:00

Etablierung eines Self Service Portals als Ergänzung des Service Angebotes eines globalen 24/7/365 Service Desks

  • Unternehmensprofil Werum IT Solutions GmbH
  • Motivation zur Einführung eines Self Service Portals
  • Knowledge Management Prozesse als Basis für ein Self Service Portal
  • Umsetzung des Self Service Portal Projektes
  • Funktionalitäten des Self Service Portals
  • Status Quo und AusblickTorsten IsenbergTorsten Isenberg
    Senior Director Services
    Werum IT Solutions GmbH
12.30

Diskussion

12:45

Gemeinsames Mittagessen

KEYNOTE
13:30

Vom Service Desk zur Service Experience

Wie Trends im Kundenmanagement den Service Desk verändern, die Service Experience der Zukunft aussieht und Sie dahin kommen.

Dr. Claudio FeltenDr. Claudio Felten
Managing Partner – Geschäftsführer
CMX Consulting GmbH

ERLEBNIS-WORKSHOP mit der Eigenland® Methodik
14:00

Ambidextrie als Organisationsprinzip – Wie Sie Ihren Service Desk gleichzeitig effizient und zukunftsfähig gestalten

Durch die Digitalisierung wird das Service Management zu einem gesamtunternehmerischen Erfolgsfaktor. Wie Sie gleichzeitig die Effizienz steigern, die Flexibilität erhöhen und das enorme Potenzial von Enterprise Service Management nutzen, erfahren und gestalten Sie in einem spielerisch intuitiven Diskurs mit der innovativen Eigenland® Methodik. Wir nutzen Eigenland® als multisensorischen und digitalen Mix aus Workshop und Think-Tank, um schnell neue Wege zu denken und mit Leichtigkeit inspirierende Erkenntnisse zu gewinnen.

Jan OßenbrinkJan Oßenbrink
Dozent, Autor, Gründer und Geschäftsführer
Eigenland GmbH

 

15:30

Abschließendes Networking bei Kaffee und Kuchen

16:00

Ende des 22. Service Desk Forums