Programmvorschau 2018

Bots, AI & Co.

Moderation und Tagungsvorsitz:

Moderation und Tagungsvorsitz

Heike Gnaiger
Director Regional Customer Service, APAC, LATAM, NECSE, NORAM, WEMEA,
Amadeus Germany GmbH

KEYNOTES

24/7 Service Desk und ICT Operations Center –
Evolutionssprung in Servicequalität durch Joint Service Plattform

  • Service Desk bzw. Help Desk und Operations Center sind nicht selten Monolithen mit beschränkten Customer Experience Effekten. Erst die Verschmelzung zu einem 24/7 ICT Customer Care Center entfesselt Synergien hinsichtlich Effizienz, Produktivität und Servicegrad.
  • Der Übergang zu einem Full Service 24/7 ICT Customer Care Center unter Einsatz modernster Prozesse und Technologien führt zu einer Erhöhung der Lösungskompetenz in der Schnittstelle zum Kunden und den internen Einheiten.
  • Da der fachliche Fokus beider Einheiten unterschiedlich ist, wird bei einer umfangreicheren Zusammenarbeit ein signifikanter Aufwand in Wissensvermittlung und -dokumentation investiert, um anfängliche Qualitätsverluste im Service zu vermeiden.
  • operational services zeigt Best Practices anhand eigener Erfahrungen in der organisatorischen und technischen Umsetzung bei der Zusammenführung bundesweiter Serviceteams auf eine 24/7 Joint Service Plattform.
  • Dazu wurden die in bundesweiten Teams existierenden Strukturen und Verfahren aufeinander abgeglichen und zusätzlich neue benötigte Verfahren generiert. Gleichzeitig wurden die Verfahren auf mögliche Automatisierungsansätze (z. B. auch durch AI) hin untersucht und schrittweise umgestellt.

Dr. Dieter HaasDr. Dieter Haas
Head of 24/7 Customer Care Center
operational services GmbH & Co. KG

Digital Learning Experiences – erfolgreiche Methoden für IT-Support, Field-Service und Inbound-Crew

  • …Fähigkeiten kontinuierlich ausbauen.
  • …Teams und Spezialisten entwickeln –  sie überhaupt einmal für den Job einschulen (Pre- und Onboarding).
  • …und generell: für mehr Bindung ans, und eine bessere Lernkultur im Unternehmen.

In einer Zeit, in der sich die Erwartungen der Kunden UND auch die der Mitarbeiter an Unternehmen laufend verändern,

…in der Technologie allgegenwärtig ist und Komplexität sukzessive zunimmt… In genau dieser Zeit machen sich viele Unternehmen erfolgreich auf den Weg hin zu einer (noch intensiver) lernenden Organisation. Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität heißt es für die einen. Spaß an der Weiterentwicklung für die anderen.

Christoph Schmidt-MårtenssonChristoph Schmidt-Mårtensson
Geschäftsführer & Gründer
create-mediadesign GmbH

Cognitive Automation – From IT Operations to company wide AI Automation

  • Experiences from a piloting project
  • Fostering automation with machine-reasoning and -learning
  • Service organisation and roadmap

Stefan HassmannStefan Hassmann
Service Owner Process Automation
Continental AG

Vorträge

Botto – Ein Chatbot, der auf große Datenmengen zugreift – 1 Jahr voller Herausforderungen – ein Erfahrungsbericht

Götz Weber Nicole Bartsch

Götz Weber, Produktowner für den Customer Advisor, Fiducia & GAD IT AG und
Nicole Bartsch, Lösungsdesignerin, Fiducia & GAD IT AG

Bots und KI in der digitalen Transformation

  • Chatbots: Wie Unternehmen und Kunden profitieren können
  • New way of working: Digitalisierung erfordert ein radikales Umdenken
  • Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine

Christian SchmidtchenChristian Schmidtchen
Head of Digital Assistance & Innovation
Telefonica Germany GmbH & Co. OHG

AI and YOU: Wie Künstliche Intelligenz den Service Desk verändern wird

Andreas KlugAndreas Klug
CMO ITyX AG und Leiter des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom

HEISSER STUHL

PANEL: Bots, AI & Co. – Automatisierung im Service Desk und an der Hotline Hype und Wirklichkeit – Was ist realistisch? Was macht Sinn?

Götz Weber Christian Schmidtchen Dr. Robin Tech

Götz Weber
Christian Schmidtchen
Dr. Robin Tech, Co-founder & managing director, AtomLeap

Einführung einer serviceorientierten und teilautomatisierten Arbeitsweise im Bereich IT-Servicemanagement

Andreas Klug Torsten Macht

Andreas Klug, Leiter Prozesse & IT, ITENOS GmbH und
Torsten Macht, System Engineer und Projektleiter Next-Gen-Ticketsystem, ITENOS GmbH

Digitalisierung des Supports am Beispiel eines IT Support Portals mit Service Katalog für End User

Alexander Gassmann Sandra Frick

Alexander Gassmann, Geschäftsführer, everience GmbH
Sandra Frick, Leiterin der Gruppe IT-Support Client Services, User Services, SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG

Krankmachender Freundlichkeitsdruck & Lächelstress?
Gute Laune im Service Desk für nachhaltig-gesunde Service Qualität!

  • Übellaunigkeit vernichtet Arbeitskraft – im Service Desk ganz besonders!
  • Gute Laune versus krankmachendem Freundlichkeitsdruck & Lächelstress – worin besteht der Unterschied
  • Fröhliche MitarbeiterInnen als Nährboden für Begeisterung der KundInnen
  • (Trotzdem) Gut drauf sein, wenn es drauf ankommt:
    Glück & Freude, Spaß & Humor, Zufriedenheit & Dankbarkeit sind trainierbar und höchst gesund
  • Wie mit negativen Emotionen professionell UND gesund umgehen?
  • Individuelle Glücksanker, um aus Stress auszusteigen
  • Work-Life-Balance? Vergnügen in der beruflichen UND privaten LEBENSZEIT – in gesunder Balance!

Mag.a Monika Herbstrith-LappeMag.a Monika Herbstrith-Lappe
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung –
Herbstrith Management Consulting GmbH

ERLEBNIS-WORKSHOP im Plenum

Eine Erlebnis-Session mit der Eigenland® Methodik –
Ambidextrie als Organisationsprinzip – Wie Sie Ihren Service Desk gleichzeitig effizient und zukunftsfähig gestalten

Durch die Digitalisierung wird das Service Management zu einem gesamtunternehmerischen Erfolgsfaktor. Wie Sie gleichzeitig die Effizienz steigern, die Flexibilität erhöhen und das enorme Potenzial von Enterprise Service Management nutzen, erfahren und gestalten Sie in einem spielerisch intuitiven Diskurs mit der innovativen Eigenland® Methodik. Wir nutzen Eigenland® als multisensorischen und digitalen Mix aus Workshop und Think-Tank, um schnell neue Wege zu denken und mit Leichtigkeit inspirierende Erkenntnisse zu gewinnen.

Jan OßenbrinkJan Oßenbrink
Dozent, Autor und Gründer und Geschäftsführer
Eigenland GmbH

 

ERLEBNIS-WORKSHOP

Abendveranstaltung

Vertiefung der Diskussionen mit den Fachkollegen beim gemeinsamen Abendessen im beliebten und stimmungsvollen Restaurant HEILIGGEIST. Im Anschluss Cocktails und Drinks.