Support 2020 – Welche Herausforderungen bietet der Service Desk in den nächsten Jahren?


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Im Vorfeld zum Service Desk Forum 2016 haben wir unseren Sprechern die Frage gestellt, vor welchen Herausforderungen der Support 2020 steht. Lesen Sie hier die Einschätzungen unserer Experten.

„Der Kampf um die Talente ist für die Unternehmen längst verloren, die heute noch der Meinung sind, dass sie immer noch nichts für ihre Talente unternehmen / investieren müssen als das monatliche Gehalt. Wer meint, der Arbeitsmarkt bietet auch morgen noch genügend Potentiale, der soll lieber weiter träumen. Der demographische Wandel ist nicht mehr zu stoppen. Das Hauptaugenmerk der Unternehmen muss sich auf den Erhalt und die Förderung der Leistungsfähigkeit der eigenen Belegschaft fokussieren. Diese Belegschaft muss die Wertschöpfung auch in den nächsten Jahren leisten und sicherstellen. Unternehmer tun gut daran, auf ihre Belegschaft und deren Wünsche zu hören / ihnen zuzuhören! Talente von ‚draußen‘ können sich die Unternehmen aussuchen und werden sich in der Welt von Kununu & Co. nicht für Unternehmen entscheiden, die ‚nichts‘ für Ihre Belegschaft tun!“

Wolfgang ThielWolfgang Thiel
Bereichsleitung / Leiter Service Center
GDV-Dienstleistungs-GmbH & Co. KG

„Die größten Herausforderungen liegen in der Digitalisierung. Themen wie Artificial Intelligence (AI), Machine Learning oder auch Chatbots werden Einzug in unseren Service Desk Alltag halten. Wer es schafft diese Neuerungen als Chance zu begreifen und dadurch sein Serviceangebot zu erweitern, seine Lösungskompetenz zu maximieren und in Zukunft ein hybrides Service Desk mit AI und Mitarbeitern zu betreiben, wird als Gewinner hervorgehen. Dies wird wesentlich interessantere Arbeitsplätze für unsere Mitarbeiter hervorbringen, die mehr und mehr als Experten und Servicedesigner agieren werden. In Summe wird die gelieferte Servicequalität dadurch extrem ansteigen und neue Business Modelle ermöglichen. Aus meiner Sicht liegt hierin ein enormes Potential, das die Welt des klassischen Service Desk wie wir es heute kennen, nachhaltig zum Positiven verändern wird.“

Heike GnaigerHeike Gnaiger
Director Regional Customer Service APAC, LATAM, NECSE, NORAM, WEMEA
Amadeus Germany GmbH

„Der Support 2020 stellt die IT-Organisation vor weitere Herausforderungen steigender Komplexität, sowohl in technischer Hinsicht wie auch auf Anwenderseite. „Einfache“ Supporttätigkeiten entfallen mehr und mehr. Cloudlösungen z.B. bedingen sehr gut strukturierte Kooperation mit den Anbietern sowie Support-Mitarbeiter, die diese oft nicht mehr hauseigene Technik wirklich verstehen. Anwender dagegen fordern nicht nur funktionierende Systeme um ihre Arbeit zu erledigen sondern immer häufiger auch die Tools und Möglichkeiten, die sie aus dem privaten Umfeld gewöhnt sind. Angefangen vom beliebigen Herunterladen/Nutzen diverser Apps über Einbindung der Social Media bis hin zur Servicebereitstellung „on demand“ – aber bitte ohne jede Wartezeit. Die zunehmende Nutzung von Anwendungen aus der Cloud oder Internetanwendungen birgt zudem oft die Gefahr von Datenlecks – und somit handfeste Sicherheitsrisiken. Diese Faktoren in die Waage zu bringen und bei guter Qualität zu managen wird nur gut ausgebildeten, vernetzt denkenden Mitarbeitern gelingen.

Petra JanssenPetra Janssen
Leiterin Service Desk Köln
DuMont Systems GmbH & Co. KG

„Reaktionsgeschwindigkeit und Kompetenz auf allen Kanälen zu den Kunden.Der Service Desk ist der Integrationspunkt: an der Schnittstelle zum Kunden einerseits und die Integrationstelle zu allen Serviceanbietern (interne und externe traditionelle Dienstleister bis zum Cloudangebot).“

Kai BrausewetterKai Brausewetter
Product Manager & Consultant – Team Cloud, Infrastructure & Outsourcing Services
TUI InfoTec GmbH, TUI Group

„Die derzeitigen Prozesse im Service Desk müssen aufgrund neuer Anforderungen re-evaluiert werden. Die zunehmende Digitalisierung, virtuelle Assistenten und die damit einhergehenden steigenden Ansprüche der Kunden an die Erreichbarkeit und Qualität der Problemlösung eines Supports machen neue, intelligente Lösungen notwendig.“

Patrick ZimmermannPatrick Zimmermann
Geschäftsführer
knowhere GmbH

„Die Welt um uns herum verändert sich in rasender Geschwindigkeit. Wer morgen noch wettbewerbsfähig sein möchte, muss auf die Bedürfnisse des Business eingehen. IT Organisationen werden sich zu echten, full-blown Service Providern entwickeln. Diese professionellen Dienstleister leisten Support für jedes Devices, jeden Service und jede App, die das Business voran bringt – egal ob es sich um IT oder Beyond-IT Services handelt oder ob diese Services initial überhaupt durch die IT Organisation bereitgestellt wurden. Bots, Workflows und Automation nehmen dem IT Personal wiederkehrende und absehbare Aufgaben ab – Predictive Analytics hilft dabei diese Aufgaben zu identifizieren.“

Fabian HenzlerFabian Henzler
Director Product Marketing
jMatrix42 AG