Programm 2017

Networking am VorabendErster KonferenztagZweiter Konferenztag

MONTAG, 26. JUNI 2017

ab 19.00

Networking am Vorabend
EUROFORUM und net!IT laden Sie herzlich zu einem Get-together ins „Brauhaus K.A. Pütz“ ein. Treffen Sie in ungezwungener Atmosphäre alte Bekannte und knüpfen Sie neue Kontakte. Wir freuen uns auf Sie!

DIENSTAG, 27. JUNI 2017

9.00 – 9.30

Empfang und Check-In

 PLENUM 
9.30 – 9.50

Begrüßung durch EUROFORUM und Eröffnung der 23. Jahrestagung durch die Vorsitzenden

schramm Matias Eugster

Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e.V.
Matias Eugster, Partner, Geschäftsführer, Karer Consulting

9.50 – 10.30

2bi or not 2bi – Haben Service Desk und Service
Management im Zeitalter der bimodalen IT noch Ihre Daseinsberechtigung?

  • Was ist denn nun los?
    Plötzlich haben wir zwei IT Abteilungen
  • Zu welcher IT gehören Service Desk und Service Management jetzt eigentlich?
  • Braucht eine IT der zwei Geschwindigkeiten auch einen Service Desk und ein Service Management der zwei Geschwindigkeiten?
  • Haben wir unsere Hausaufgaben gemacht?

Stefan ReinleStefan Reinle
Director Multi Provider Control
Carl Zeiss AG

10.30 – 11.00 KEYNOTE

Chatbots – Wohin geht die Reise?

  • Vom Chat zum Chatbot
  • Chatbots und künstliche Intelligenz
  • Integration von Chatbots in Service Prozesse

Julian JobstreibizerJulian Jobstreibizer, M.Sc. M.Sc.
Solution Sales Manager
PIDAS Aktiengesellschaft

11.00 – 11.15

Fragen und Diskussion

11.15 – 11.45

Networking-Pause und Ausstellungsbesuch

11.45 – 12.15

IT Service Management in der öffentlichen Verwaltung

  • Vom Techniklieferant hin zu einem kundenorientierten Serviceprovider
  • Ein neues Rollenverständnis: die IT Abteilung als Dienstleister
  • Kundenzufriedenheit und Prozessreifegrad als Erfolgsindikator?

Thomas SchauderThomas Schauder
Fachbereich Informationstechnologie,
STADTMANNHEIM2

12.15 – 12.45

Zertifiziertes Qualitätsmanagement im IT-ServiceDesk der RWTH Aachen – nötig oder unnötig?

  • Steigendes Dienstleistungsportfolio
  • Steigende Nutzerzahl, zunehmend auch externe Partner
  • Vielfältige Prozesse
  • Komplexere Anfragen
  • Häufig wechselnde Mitarbeitende
  • Sicherstellung von gleichbleibender hoher Servicequalität

Ingo Hengstebeck Dr. Markus Baum

Ingo Hengstebeck, stellv. Abteilungsleiter und
Dr. Markus Baum, IT-SD Mitarbeiter, RWTH Aachen University

12.45 – 13.00

Fragen und Diskussion

13.00 – 14.00

Networking-Lunch & Ausstellungsbesuch

Wählen Sie aus zwei parallelen Sessions

VORTRAGSFORUM
INTERAKTIVES FORUM
15.45 – 16.30

Networking-Pause und Ausstellungsbesuch

 PLENUM 
16.30 – 17.30  OPEN SPACE 

Interaktive Diskussion an Thementischen
Die Teilnehmer erhalten die Gelegenheit, sich an Thementischen intensiv auszutauschen. Zeitfenster pro Thementisch: 20 Minuten unter Leitung von:

Matias Eugster Miguel-Angel Jiménez Thorsten Rehahn

Matias Eugster, Partner, Geschäftsführer, Karer Consulting
Miguel-Angel Jiménez, Director IT Support Services, Julius Bär Asset Management AG
Thorsten Rehahn, IT Service Desk & Prozesse, Heidelberger Druckmaschinen AG

17.30 – 18.15 SPECIAL

Der Flirt mit dem Kunden – Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance

  • Gewinner erkennt man am Start – Verlierer auch
  • Das Automatenprinzip – wichtiges Element in der Kundenbeziehung
  • Bindung wird nur durch Begegnung erzeugt – deshalb brauchen wir mehr Begegnungsqualität
  • Vertrauen lässt sich nicht digitalisieren – nur der Mitarbeiter macht den Unterschied – sein Ladezustand entscheidet …

bauerMichael Bauer
Gründer
TheQualityMakers und Autor

18.15

Noch Fragen?

18.20

Ende des ersten Konferenztages

ab 19.00

Abendveranstaltung mit Verleihung des SERVICE GLOBE 2017

Kommunikativer Ausklang des ersten Konferenztages: Seien Sie gespannt auf die Verleihung des SERVICE GLOBE AWARDS, den Oscar für Service Desk & Service Management. Genießen Sie einen Abend mit interessanten Gesprächen, wertvollen Kontakten und kulinarischen Köstlichkeiten.

Wählen Sie aus zwei parallelen Sessions

VORTRAGSFORUM
INTERAKTIVES FORUM
10.25 – 11.00

Networking-Pause und Ausstellungsbesuch

 PLENUM 
11.00 – 11.25

Erfolgreiche Transformation eines Service Desk Dienstleisters

  • Herausforderungen beim Betriebsübergang eines Service Desk mit 650 Mitarbeitern
  • Kollaboration mit den Kunden – heute und in Zukunft
  • Der entscheidende Faktor – alle Mitarbeiter an Bord
  • Die Infrastruktur reibungslos am Laufen halten

Markus RenzMarkus Renz
Geschäftsführer
MODIS

11.25 – 12.00

Innovative Initiativen zur Ticketvermeidung bei AXA

  • Vorstellung AXA Tech als globaler IT-Dienstleister des Versicherungskonzerns AXA
  • Einführung eines Service Point für den Endkunden in Köln, Wiesbaden und Hamburg
  • Einführung von FindIT (Knowlegde Data Base) als Self Help Portal für den Endkunden
  • Einführung von AlertIT (IBI-aws) als globales Störungsinformationssystem
  • Vereinfachung des Passwort-Managements
  • Ausblick: Einführung der AlertIT APP und des „HelpMe“ Clients

Michael AndreasMichael Andreas
Workplace Management
AXA Technology Services Germany GmbH

12.00 – 12.30  PRÄSENTATION 

SERVICE GLOBE GEWINNER 2017

  • Vorstellung des Gewinnerprojektes & Kurzvortrag des Gewinners
  • Fragen und Anregungen aus dem Publikum, Diskussion
12.30 – 12.50

Auf dem Weg zur Service Exzellenz –  Fallbeispiel

  • Den Kunden und seine Ziele verstehen
  • Die passende Lösungen entwickeln
  • Kundennahe Transition
  • Stabilisierung der Services für den Kunden
  • Definition des Future Mode of Service
  • Kontinuierliche Anpassung der Prozesse und Tool Landschaft

Marcel SchenkinMarcel Schenkin
Geschäftsführer Infrastructure & Network Services
xentasystems GmbH

12.50 – 13.20

Die schöne neue Big & Smart Data Welt … „make data work“ im Service

  • Data Smartness im Service … was sind die neuen Versprechen?
  • Service Level/Themen Vorhersagen basierend auf neuen Daten
  • Customer Service in Zeiten von Voice Assistenten und Chatbots
  • Und wie managen Unternehmen den digitalen und datengetriebenen Wandel?

Prof. Dr. Marc DrünerProf. Dr. Marc Drüner
Marketing und Innovationsmanagement
Steinbeis-Hochschule Berlin

13.20 – 13.30

Noch Fragen? Abschluss der Jahrestagung

13.30 – 14.30

Networking-Lunch & Ausstellungsbesuch, Ausklang der 23. EUROFORUM Jahrestagung