Der Umgang mit der kostbaren Ware „Daten“ und welche Rolle dabei der Kundenservice als günstigster Vertriebskanal spielt

[Sponsored Article] (Andrea Arnold, Geschäftsführerin A/V/E GmbH)

Der Energiemarkt ist zunehmend von einer hohen Wechselbereitschaft der Kunden geprägt und die Akquise neuer Kunden ist dabei kostspielig und aufwändig, vor allem beim Einsatz von hohen Wechselprämien. Ziel der Stadtwerke muss es sein, Kündigungen zu verhindern und gewinnbringende Kunden zu binden – das garantiert stabile Kundenzahlen und zusätzliche Gewinne. Big Data Anwendungen (Predictive Analytics) können das Marketing im Energievertrieb nachhaltig verändern und bringen durch den richtigen Einsatz vertriebsorientierter Kundenservicestrategien zählbare Mehrwerte.

Die Grundlage dafür sind Daten. Stadtwerke sind Datensammler, bewusst oder unbewusst. Aus sämtlichen Systemen und Tools, die ein Stadtwerk im Einsatz hat, werden Daten von Kunden gesammelt, die es zu beherrschen gilt – Daten aus dem Abrechnungssystem, CRM-System, Marktkommunikationstool, Energiedatenmanagementsystem, Webanalyseanwendungen oder extern eingespielte Daten. Mit der Anwendung von Predictive Analytics auf riesige Datenmengen lassen sich aussagekräftige Muster und Abhängigkeiten identifizieren, so auch die Kündigerwahrscheinlichkeit. Die Big Data Anwendungen erkennen auf Grundlage mathematisch-statistischer Methoden exakt die Zusammenhänge von Stamm- und Bewegungsdaten, regionalen und soziodemografischen Unterschieden sowie von Daten zu Kundenverhalten und Marktgeschehen.

Zu wissen, welche Kunden besonders wechselaffin sind und welche mit hoher Wahrscheinlichkeit zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen werden, aber auch wie werthaltig ein Kunde ist und welches Potenzial noch in ihm steckt, ist elementar. Denn davon leiten Marketing- und Vertriebseinheiten ihre Strategien ab. Um Kunden zu binden und deren Wert zu steigern braucht es nicht nur intelligente Services, sondern auch eine vertriebsorientierte Kundenkommunikation und ein gutes Maß an Leidenschaft. Nur so schaffen Energievertriebe das richtige Einkaufs- und Kundenerlebnis. Wirtschaftlich erfolgreich wird es dann, wenn es auch konsequent nachhaltig umgesetzt wird, so dass Vertriebschancen im Privat- und Gewerbekundenbereich nicht mehr ungenutzt bleiben.

Als Kundenservicespezialist im Energiemarkt handelt A/V/E an allen Kontaktpunkten zwischen dem Stadtwerk und deren Kunden und füllt diese mit positiven Kundenerlebnissen. In Zusammenarbeit mit dem Stadtwerk wird das Kundenverhalten und der Kundenwert identifiziert, zielgerichtete Kundenbindungskampagnen konzipiert, ohne auf das immer noch übliche Gießkannenprinzip zu setzen, und die Kundenkommunikation vertriebsorientierter gestaltet, beispielsweise mit Cross- und Up-Selling. A/V/E hat das wichtigste für Stadtwerke immer im Fokus: deren Kunden.