Bankfiliale 4.0

KONFERENZ & EXPERIENCE TOUR EUROFORUM KonferenzDiese Veranstaltung hat bereits am 17. und 18. Oktober 2018 in Hamburg stattgefunden!

Interview mit
Thorsten Smeets

Chief Sales Officer,
FINANZCHECK.de

 

6 Fragen – 6 Antworten

Herr Smeets, FINANZCHECK.de ist in diesem Jahr Gastgeber des Besichtigungsprogramms, und wir freuen uns im Rahmen der Tagung exklusive Einblicke in den neuen Store zu erhalten. Vorab möchten wir Ihnen gern 5 Fragen stellen, damit Sie uns neugierig machen können.

1) Worauf dürfen wir uns schon jetzt im Rahmen der Besichtigung freuen?

Zunächst freuen wir uns darauf, die Besucher vom Euroforum herzlich willkommen zu heißen und gemeinsam, bei ein paar Drinks und Snacks, in lockerer Atmosphäre den Abend einzuleiten. Als besonderes Highlight für den Besuch konnten wir unseren CTO, Dr. Stefan Link, gewinnen, einen kurzen Impulsvortrag zu agiler Arbeit in FinTechs zu halten. Er wird unter anderem, darauf eingehen, wie wir auf Basis hypothesengetriebener Tests neue Projekte iterativ anstoßen - unsere Filiale ist nämlich genauso entstanden. Ansonsten zeigen wir im Rahmen der Besichtigung unsere Flexibilität: Wenn einmal kein Kunde physisch vor Ort sein sollte, machen unsere Kreditspezialisten ihrem Beratungsjob eben am Telefon. Die offene Organisation macht das möglich. Ebenfalls sehen die Besucher die Verbindung aus on- und offline über unsere iPad-Terminals, an dem Kunden ihren Kreditvergleich in der Filiale eigenständig starten.

2) Digitalisierung krempelt die Branche um: Warum eröffnet ein Fintech eine Filiale und was bedeutet das für das Banking der Zukunft?

Der Grund eine Filiale zu eröffnen, ist letztlich ganz einfach: Nachdem Kunden immer wieder in unserem Firmensitz in Hamburg-Altona vorbeischauten, haben wir den Entschluss gefasst, den persönlichen Kontakt mit einer eigenen Filiale als weitere Option neben der telefonischen Beratung anzutesten und schließlich umzusetzen. Wir wollen hier kein Trendsetter sein, sondern uns im Sinne des Kunden verhalten. Als führende Technologieplattform für Konsumfinanzierung in Deutschland ist FINANZCHECK.de zwar kein voller „Banking-Anbieter“, mit unserem Fokus auf den Kreditvergleich, die Beratung und die Kreditvermittlung sind wir aber intensiv in einem Teilbereich des Bankings aktiv. Hier sehe ich zukünftig noch mehr Kunden die erwarten, dass Banken und Plattformen flexibel auf ihre Bedürfnisse eingehen können. Kanäle verschmelzen zunehmend, Services und Produkte werden individueller und der Markt transparenter. Dazu gehört, dass sich manche Online-Kunden auch eine Vorortpräsenz wünschen. Der aufgeklärte Kreditkunde weiß heutzutage, dass er durch Vergleiche, wie den von FINANZCHECK.de, viel Geld sparen kann und akzeptiert nicht mehr nur eine Option. Muss er auch nicht. Für die Zukunft des Bankings bedeutet das, dass Vergleiche und individuelle Auswahlmöglichkeiten generell an Bedeutung gewinnen. Wohlmöglich müssten sich Banken im Sinne des Kunden öffnen und statt nur einem Angebot, z. B. 60 Angebote im Vergleich haben. Das heißt, auch wenn man im eigenen Haus nicht in der Lage ist, einen Kredit für den Kunden anzubieten, man durchaus auf andere Banken zugreifen könnte. Alles im Sinne des Kunden und, um diesen langfristig zu halten.

3) Wer sind Ihre Kunden?

Jeder dritte Deutsche hat einen Kredit. Unsere Kunden kommen aus sämtlichen Schichten der Bevölkerung, aus allen Branchen, egal ob Mann oder Frau. Da gibt es den Wunsch nach einem Auto, einem Jagdschein oder einem Segelflugzeug. Andere nutzen das günstige Zinskonditionen zum Umschulden alter Kredite. Der Markt für Online-Vergleiche von Konsumentenkrediten ist ein stark wachsender Markt, der sowohl von einer guten Gesamtentwicklung der mehr als 80 Milliarden Euro neu vergebener Verbraucherkredite in Deutschland als auch von einer fortschreitenden Verlagerung der Verbraucherkreditabschlüsse von Offline-Kanälen zu online profitiert. Im Zeitraum von 2015 bis 2022 soll sich der Marktanteil der durch Online-Vergleiche generierten Verbraucherkredite verdoppeln.

4) Was würden Sie sich von Ihrer Bank als Kunde zukünftig wünschen?

Meine Bank der Zukunft ist heute schon mein Handy, meine App - also immer bei mir. Dabei möchte ich keine Gebühren zahlen und ich erwarte, dass Services jederzeit verfügbar sind. Den Banken insgesamt wünsche ich, dass sie das große Ganze im Blick behalten und - bei allem Verständnis für gegenseitige Wettbewerbsbefindlichkeiten - auch das Ökosystem insgesamt betrachten: da gibt es große, internationale bankfremde Player, die bestehende Strukturen bedrohen. Insofern auch mich als Kunde - beispielsweise in meinem gewohnten Verständnis zu Datensicherheit und -nutzung. Vielleicht gilt es, hier auch einmal zusammen statt gegeneinander zu arbeiten.

5) Was sind die nächsten Wachstumsstrategien, auch vor dem Hintergrund des Einstiegs mit Kapital von Scout24?

Alle Zeichen stehen auf Wachstum, auch ohne den „Scout24-Effekt“. Unser Geschäft wächst stark, alle Bereiche suchen händeringend nach Personal und speziell im Vertrieb gibt es viele Positionen zu besetzen. Erst nach der Freigabe durch das Bundeskartellamt werden wir uns zu strategischen Wachstumsfeldern austauschen und äußern. Das oberste Ziel wird aber sein, die Kunden während ihrer Consumer Journey optimal zu unterstützen und mögliche Potenziale entlang der Wertschöpfungsketten des Immobilien- und Automobilgeschäfts zu heben. Auf der Konferenz im Oktober können wir vermutlich schon mehr teilen. Wir stehen jedenfalls mit unserer Kompetenz und führenden Technik bereit und freuen unsauf die Entwicklung.

6) Wie würden Sie die (Bank-)Filiale der Zukunft in 3 Worten beschreiben?

Digital
Individuell
Offen (für Technologie, Vernetzung, Kundenbedürfnisse, …)

Vielen Dank für das Interview.


 

Interview mit
Kai Pfersich

Berater für Bankvertrieb und Führung
Hochschuldozent und Autor

5 Fragen – 5 Antworten

Vor welchen Herausforderungen stehen Banken aktuell rund um ihre Filialstrategien?

Es gilt, Menschen gerade aus den attraktiven Kundensegmenten wieder in die Filialen zu bewegen, deren Abwanderung in ausschließlich digitale Kanäle aufzuhalten. Bei bestehenden Kunden, aber auch solchen, die es noch nicht sind. Die Aufgabe ist, ihnen relevante Gründe für einen Besuch anzubieten. Das können Non-Profit-Angebote wie auch konkrete Produkte oder Dienstleistungen sein. Die Filiale wird so zum attraktiven, rentablen Begegnungsraum. Für Kunden wie für die Bank.

Wie wird Ihrer Meinung nach das Banking der Zukunft ausschauen?

Anders als heute und anders, als wir es uns heute konkret vorstellen können. Es wird technologisch, digital - gleichzeitig menschlich, analog. Banking wird hybrid und komplex. Inhaltlich wird in Zukunft mehr über die Auswirkungen von oder dem Mangel an Geld als über die Klassiker wie Zins und Laufzeit gesprochen. Themen aus der Lebensgestaltung der Menschen geraten in den Fokus der Gespräche. Die Optionen der einzelnen Lebensphasen, ihre wirtschaftlichen aber auch sozialen, emotionalen Implikationen werden in der Bank kompetent und vertrauensvoll besprochen. Der Bankier der Zukunft bietet seinen Kunden Impulse aus Philosophie und Kultur und erweitert Horizonte. Vermittelt Wow-Erlebnisse jenseits der Effekthascherei. Banking gibt Orientierung in einer volatilen, komplexen, unsicheren und vieldeutigen Umwelt. Die Bestsellerlisten zeigen schon heute, den Bedarf von morgen. Hier liegt die Chance für das Banking.

Alle reden von Digitalisierung, treffen wir uns irgendwann nur noch in einer virtuellen Filiale mit Robotern?

Das könnte eine der Alternativen zum analogen Kontakt sein. Amazon, Alibaba oder Tencent zeigen schon heute, wie so etwas aussehen kann. Avatare auf Handy oder in VR-Brillen, intelligente Assistenten wie Alexa oder irgendwann Androide werden selbstverständlich sein. Gleichzeitig wird es dann zu einer Renaissance des physisch realen Kontakts zwischen Menschen kommen.

Welche Rolle wird dabei zukünftig der Mensch spielen?

Die entscheidende. Technologie wird im Wesentlichen austauschbar sein. Wenige Anbieter werden in Digitalfabriken gemäß dem „The-Winner-takes-it-all“-Effekt Angebote kreieren, welche die jeweilige Bank nur noch labelt. Neugierige Menschen mit einem individuell interessanten Profil, mit analogen wie digitalen Kompetenzen sowie dem Willen ihren Beruf ständig neu zu erfinden, werden den Unterschied ausmachen.

Abschließend gefragt: Welche 3 Handlungsempfehlungen würden Sie rund um das Thema Filiale und Bankgeschäft der Zukunft geben?

  1. Regelmäßiges Überprüfen aller Tätigkeiten im Kundenkontakt auf die Fragen: KI oder NI? Bewusstsein zwingend oder optional? Und: Konzentration aller Menschen auf die Tätigkeiten, die aktuell noch NI und ein Bewusstsein benötigen.
  2. Eine regelmäßige Aktualisierung der Methodenkompetenzen aller Mitarbeiter im Kundenkontakt. Damit einhergehend eine kritische Evaluation sowie die Evolution der Einstellungs- und Weiterbildungskonzepte. Fangen Sie mit den Kommunikationstrainings im Vertrieb an.
  3. Ein laufendes Update der Unternehmenskultur mit den Schwerpunkten Kommunikation, Kreativität und Lebenslangem Lernen. Kultur ist der Treibstoff für Veränderung.
    Wir müssen in den kommenden Monaten mit diesen Schritten beginnen. Die Zukunft kommt nicht, sie wird gemacht.

Vielen Dank für das Interview.





 

Interview mit
Dr. Hansjörg Leichsenring

Management und Beratung für Banken und Finanzdienstleister
Der Bank-Blog.de

6 Fragen – 6 Antworten

1) Vor welchen Herausforderungen stehen Banken aktuell rund um die Themen Filialstrategien?

Angesichts steigender Kosten, sinkender Erträge und eines veränderten Kundenverhaltens stellt sich die Frage nach dem optimalen Kanalmix neu. Die Bedeutung der Bankfiliale innerhalb der Vertriebsstrategie wandelt sich. Wobei das grundsätzlich nichts Neues ist. Die Einführung der Kundenselbstbedienung, des Online Banking sowie der Direktbanken haben in der Vergangenheit auch zu Veränderungen der Filialwelt geführt.

Vor diesem Hintergrund forcieren viele Institute die Digitalisierung und überprüfen Anzahl und Ausrichtung ihrer Filialen. Die Herausforderung dabei ist, die richtige Balance für die Zukunft zu finden.

2) Was sollten Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken zukünftig tun, um ihre Kunden zu treffen und um wettbewerbsfähig zu bleiben?

Dasselbe, was sie eigentlich schon immer machen sollten: Dort sein, wo der Kunde ist und ihm qualitativ hochwertige und angemessen, aber fair bepreiste Lösungen für seine Probleme zur Verfügung stellen. Am besten proaktiv. Dazu müssen die meisten Institute ihre physischen Zugangswege sinnvoll um neue digitale Lösungen ergänzen.

3) Die Filiale ist tot, es lebe die Filiale. Was sind für Sie Erfolgskriterien im Filialgeschäft. Wie könnte und müsste sie aussehen, die „Bankfiliale 4.0“?

Es gibt keine Patentantwort auf diese Frage, wohl aber eine Vielzahl interessanter Ansätze sie zu beantworten. Gemeinsam ist den verschiedenen Modellen, dass das Erlebnis für den Kunden stärker betont werden soll. Zudem wird es zukünftig keine Einheitsfiliale geben, sondern viele unterschiedliche Modelle mit unterschiedlichem Leistungsumfang: Auf der einen Seite Flagship-Filialen, auf der anderen Seite Mini-Service-Stationen.

Baulichkeiten sind ein Weg dorthin, moderne Technologien ein weiterer. Der Faktor Mensch darf dabei aber nicht vergessen werden. Kunden werden nicht deswegen in eine Filiale kommen, um dort auf einem Tablet dasselbe zu tun, was sie zuhause – losgelöst von Öffnungszeiten - bequem auf dem Sofa erledigen können.

Letztlich machen die Mitarbeiter in einer Filiale den Unterschied zum rein digitalen Zugang aus. Ihretwegen kommen Kunden überhaupt erst dorthin.

4) Alle reden von Digitalisierung, treffen wir uns irgendwann nur noch in einer virtuellen Filiale?

Das tun wir doch bereits heute, wenn wir an Videobanking oder Voice Banking denken. Deren Bedeutung wird zunehmen und durch Chatbots oder Avatare ergänzt werden.

Aber alles deutet darauf hin, dass Kunden auch morgen noch für die meisten Finanzfragen einen Menschen als Ansprechpartner erleben wollen. Manche Umfragen lassen gar eine Gegenbewegung zur fortschreitenden Technologisierung vermuten.

5) Was passiert, wenn Banken ihre Filialen überall schließen?

Das Szenario halte ich aber auf absehbare Zeit für unrealistisch. Wenn sich Filialbanken vollständig von ihren Filialen verabschiedeten, würden sie ein massives Ergebnisproblem bekommen. Der Wettbewerb im Direct Banking ist eher höher als im Filialbanking und die Kostenstrukturen der Direktbanken sind wesentlich effizienter als die der Filialinstitute.

Zudem sind die Filialen ein strategischer Erfolgsfaktor, wenn man sie richtig nutzt.

6) Abschließend gefragt: Welche 3 Handlungsempfehlungen würden Sie rund um das Thema Filiale geben?

Interessant ist ein Blick ins Ausland: In einigen Ländern wachsen Banken mit Filialen deutlich schneller als solche ohne. Zudem werden anderswo nicht nur massiv Filialen geschlossen, sondern von einigen Instituten auch massiv neue Standorte eröffnet.

Für die hiesigen Institute sehe ich drei Dinge als wichtig an:

  • Um Kunden dazu zu bewegen, eine Bankfiliale aufzusuchen, muss mit diesem Besuch ein Mehrwert verbunden sein. In der Filiale muss etwas geboten werden, dass es so auf digitalem Weg nicht gibt.
  • Bestehende Filialnetze sind weiterhin permanent auf ihre Wirtschaftlichkeit zu überprüfen. Dabei gilt es, mit Augenmaß vorzugehen und Flexibilität zu zeigen. Es gilt, zukünftige Erträge genauso im Blick zu haben, wie aktuelle Kosten. Unrentable Standorte einfach ersatzlos zu schließen ist ein einfacher Weg. Eine Filiale muss ja nicht zwingend jeden Tag geöffnet sein.
  • Der richtige Standort in Kombination mit dem richtigen Filialkonzept wird entscheidend für den Erfolg sein. Manchmal ist ein Umzug der bessere Weg als eine Schließung.

Vielen Dank für das Interview.

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs (https://www.der-bank-blog.de) und gefragter Redner und Moderator im In- und Ausland.

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