7. EUROFORUM-Jahrestagung

Kreditprozesse der Zukunft

Innovativ, praxisnah und inspirierend für das Retail- und Firmenkundengeschäft EUROFORUM TagungDiese Veranstaltung hat bereits am 20. und 21. November 2017 in Düsseldorf stattgefunden!

Digitaler Vertrieb: Gut gedacht – schlecht gemacht

Sieht man sich die Online-Angebote der Banken an, fragt man sich, wo die FinTechs denn so viel weiter sein sollen. Denn die meisten Banken verfügen heute über attraktive digitale Produktpräsentationen, in der Regel sogar mit Landingpages für spezifische Zielgruppen und Themen. Auch regelmäßige Relaunches und Optimierungen, beispielsweise zur Nutzung auf mobilen Endgeräten, gehören heute zum Standard im Direktvertrieb einer Bank.

Betrachtet man jedoch die dahinterliegenden Sales- und Serviceprozesse, sieht es leider anders aus. Neukunden werden von den unterschiedlichen Landingpages in die einzig existierende Standard-Antragstrecke geführt. Auch mit guter Responsivität und Usability ist dann meist Schluss. Für Bestandskunden kann es sogar noch schlechter aussehen. Gänzlich fehlende Self-Service-Prozesse oder die erneute Eingabe von Kundendaten, sind nicht selten. Wenn es gut läuft, wird der Kunde gebeten, sich im Banking einzuloggen und von dort aus den Antrag zu stellen.

Aber warum ist das trotz der voranschreitenden Digitalisierung immer noch so? Weil es für Inhalte seit fast zwei Jahrzehnten Content Management Systeme – kurz "CMS" – gibt. Damit erstellen und veröffentlichen die Mitarbeiter aus den Fachbereichen wie Digitaler Vertrieb oder Online-Marketing Inhalte einfach selber und jederzeit. Im Gegensatz dazu sind Antragstrecken und andere Formularprozesse üblicherweise IT-Projekte. Nach der Anforderung und Konzeption im Fachbereich geht die Umsetzung zur eigenen IT oder zu einem Dienstleister. Dort wird spezifiziert und Code geschrieben und anschließend landet der fest programmierte Prozess zur Abnahme dann wieder im Fachbereich. Nach außen zum Kunden geht der Prozess erst, wenn der Releaseplan es vorsieht und dies kann sich über mehrere Monate ziehen.

Verständlich, dass eine Bank bei diesen Rahmenbedingungen erstmal froh ist, wenn die neue Strecke irgendwann live ist. Dabei müssten jetzt verschiedene Prozessvarianten für Zielgruppen, Themen oder zur Prozessoptimierung durch A/B-Testing nachgezogen werden. Doch das ist bei den althergebrachten Prozessen nur mit viel Arbeit und Zeit möglich – und darum selten.

Die Crux: Ob das Konzept des Fachbereichs funktioniert, sagen einem ausschließlich die Nutzer über die Abschlussrate (Conversion). Eine Optimierung der Antragsstrecke ist deswegen ohne A/B-Tests schwierig. Aber Streckenvarianten wären nicht nur zur Optimierung der Conversion nötig. Auch für Marketingkampagnen und Vertriebspartner wäre es hilfreich, individuelle Varianten einer Strecke einsetzten zu können.

Die geforderte Flexibilität und Schnelligkeit ist mit IT-Projekten nicht zu realisieren. Dazu bedarf es smarter Prozesse im Online- und Mobil-Vertrieb. Nur damit wird es Banken gelingen, agiler zu werden und FinTechs an der Kundenschnittstelle in nichts nach zu stehen.

Erst wenn die Sales- und Serviceprozesse durch eine Art flexibles "CMS für Antragsstrecken" voll und ganz in die Hände des Fachbereichs gelegt werden, werden sie eine zeitgemäße time-to-market erzielen können. Nur mit Abstand von Releases und Programmieraufwand sowie real time publishing wird auch die Prozessschnittstelle modern und „user friendly“- für den User nach außen sowie auch für die eigenen Mitarbeiter. Dann ist zurecht nicht nur gut gedacht, sondern auch gut gemacht.

Autor:
Arne Westphal,
Gründer und Geschäftsführer der Econ Application GmbH