7. EUROFORUM-Jahrestagung

Kreditprozesse der Zukunft

Innovativ, praxisnah und inspirierend für das Retail- und Firmenkundengeschäft EUROFORUM TagungDiese Veranstaltung hat bereits am 20. und 21. November 2017 in Düsseldorf stattgefunden!

Kreditprozesse der Zukunft

Ulf Meyer
Interview mit Gerrit von der Hardt

Leiter Digitalisierung und Automatisierung, TARGO Dienstleistungs GmbH
 

5 Fragen – 5 Antworten

Herr von der Hardt, Sie sind in diesem Jahr Gastgeber des Besichtigungsprogramms, und wir freuen uns im Rahmen der Tagung exklusiv hinter die Kulissen des TARGO Dienstleistungscenters in Duisburg blicken zu dürfen. Vorab möchten wir Ihnen gern 5 Fragen stellen, damit Sie uns neugierig machen können.

1) Worauf dürfen wir uns schon jetzt im Rahmen der Besichtigung freuen?

Wir möchten Ihnen am Besuchertag die Prozesse und Mitarbeiter des Dienstleistungscenters der TARGOBANK (TDG) vorstellen. Seit ca. 15 Jahren standardisieren und digitalisieren wir intensiv die Operationsprozesse. Damals noch unter dem Stichwort Industrialisierung. Beim Rundgang durch die TDG werden Sie einen Kreditvergabeprozess „end-to-end“ im wahrsten Sinne des Wortes durchlaufen.

Das bedeutet Sie schauen sich den Prozess bereits dort an, wo er beginnt: Von der Terminvereinbarung, über die Telefonberatung bis hin zur anschließenden Kreditbearbeitung und der real-time Produktionssteuerung (Command Center). Wir lassen keinen Schritt aus.

Hierbei möchten wir Ihnen die Online Antragsstrecke mit Video-Legitimation, Digitaler Signatur sowie workflow-gestützter Produktion zeigen. Einen umfassenden Eindruck erhalten Sie im Side-by-Side bei unseren Mitarbeitern in der Produktion.

Gerade jetzt ist es für Finanzdienstleister von großer Wichtigkeit, Potenziale zu erkennen und Prozesse effizient und modern zu gestalten, um dem Kunden ein einzigartiges wettbewerbsfähiges Erlebnis zu ermöglichen. Unser neu eröffnetes P-Lab gibt uns Raum, Ideen zu entfalten und über die Grenzen hinaus zu denken. Gerne laden wir Sie zu einer kreativen Session im P-Lab ein.

2) Banking in the Sky – Was macht für Sie das TARGO Dienstleistungscenter aus? Was werden wir erstmalig von Ihnen hören?

Wir betreuen täglich in unseren Kundenkernprozessen auf 13 Stockwerken unsere Kunden und Partner. Das Back-Office zeichnet sich durch hohe Produktivität, hohe Kundenzufriedenheit und eine wertschätzende Mitarbeiterkultur aus.

Die Digitalisierung von Unternehmensprozessen ist aktuell eine der wichtigsten Herausforderungen für Finanz- und Dienstleistungsunternehmen. Durch die stark wachsende Nutzung der digitalen Kanäle und gestiegene Mobilität unserer Kunden ist es unablässig, stetig am Puls der Zeit zu bleiben.

Vor etwa zwei Jahren wurde die Abteilung Digitalisierung und Automatisierung (DnA) gegründet, die neben dem Omnikanal-Ansatz einen wichtigen Bestandteil unserer Digitalisierungsstrategie bildet. Mittels tiefgreifender Betrachtung haben wir unsere Kernprozesse analysiert, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Erste Ergebnisse können sich bereits sehen lassen. Zudem erarbeiten wir in Zeiten steigender Komplexität von Kundenanliegen eine klare Kontaktstrategie, die in einem „omnikanal-fähigen“ Contact Center realisiert wird.

3) Wie werden Sie zukünftig das Thema Operational Excellence stemmen und den Spagat zwischen Human and Robotic Change lösen?

Wir möchten ein hoch effektives Prozessmanagement mit Digitalisierungs- und Automatisierungslösungen und hoch-qualitativen Beratungsprozessen in einem modernen Contact Center optimal kombinieren. Das bedeutet homogene Standardprozesse stark automatisieren sowie Beratungs- und Serviceanlässe mit qualifizierter Expertise umsetzen.

Wir konzentrieren uns auf das Wesentliche: Innovationskraft, Kundenfokussierung, Produktivität und Change Management. Durch eine ausgewogene Betrachtung aller Punkte, werden wir den Spagat – die Operational Excellence - meistern.

4) Wie viele Mitarbeiter arbeiten am Standort in Duisburg und wie kam es zur Standortwahl für das Dienstleistungscenter?

Unser Dienstleistungscenter in Duisburg ist der größte Standort der TARGOBANK. Hier kümmern sich tagtäglich rund 2.000 Mitarbeiter um die Belange unserer Kunden in ganz Deutschland und entlasten so die Kollegen in der Beratung vor Ort.

Was hat Duisburg für uns so interessant gemacht und macht es auch weiterhin interessant?

Für viele Arbeitgeber in unserer Stadt ist das bestimmt der Binnenhafen und damit der Zugang zu den internationalen Seewegen. Für uns als Bank waren und sind weiterhin die Vorteile in der Lage und in der Infrastruktur ausschlaggebend. Ein Steinwurf zum Hbf, Flughafen Düsseldorf und in unmittelbarer Nähe zu den wichtigsten Autobahnen im Revier. Zudem ist die Nähe zu Düsseldorf und damit zu unserer Hauptverwaltung gegeben.

Besonders durch den Bau unseres neuen Gebäudes am “Targobank-Platz 1“ konnten wir den Bezug zur Stadt Duisburg weiter bestärken und ein Zeichen für unseren Wachstumskurs setzen. Wir betreiben eine langfristige Standortpolitik und wollen nachhaltige Arbeitsplätze in Duisburg schaffen.

Der Arbeitsmarkt war und ist gut. Auch der Strukturwandel spielt uns in die Hände. Duisburg hat sich von einem Industriestandort zu einer Dienstleistungs-Stadt entwickelt.

Duisburg bietet als Stadt viele Vorteile für unsere Mitarbeiter, wie: Bezahlbare Immobilienpreise in schönen Wohngebieten und attraktive Freizeitmöglichkeiten. Somit ist Duisburg für uns eine ideale Wahl für ein modernes Service Center, das die Industrialisierung und Digitalisierung der Finanzprozesse für die TARGOBANK umsetzt.

5) Worauf sind Sie als Leiter Digitalisierung und Automatisierung besonders stolz, und welche Projekte für den Kreditprozess der Zukunft liegen noch vor Ihnen?

Besonders stolz machen mich die erfolgreichen Ergebnisse, die aus unserer Arbeit in Rahmen unserer Digitalisierungs- und Automatisierungsstrategie entstanden sind: Wir haben das jahrelang verfolgte Zielbild, unseren Kreditprozess vollständig zu digitalisieren, umsetzen können. Die Legitimation per Video-Ident, die qualifizierte elektronische Unterschrift, der Unterlagen-Upload sowie die Anbindung an unser Workflowsystem waren wichtige Meilensteile auf diesem Weg. Zu verdanken haben wir dies einer sehr engen und pragmatischen Zusammenarbeit der Prozess- und Projektabteilungen.

Mit dem Ausbau unserer Omnikanal-Strategie werden wir versuchen bestmöglich auf den Paradigmenwechsel im Kundenverhalten zu antworten. Neben Echtzeit-Informationen erwartet der Kunde einen kanalübergreifenden Service – zu jeder Zeit an jedem Ort. Diese Thematik fordert ein agiles Projekt- und Prozessmanagement, das sich dem Puls der Zeit annimmt.

Unser Mutterkonzern Crédit Mutuel legte bereits einen Meilenstein in unserer Konzerngeschichte mit der Einführung von WATSON. Auch die TARGOBANK analysiert zurzeit die Möglichkeiten vom Einsatz künstlicher Intelligenz. Die Einführung von Robotic Process Automation (RPA) wird unsere bisher im Einsatz befindlichen Automatisierungslösungen weiter vorantreiben und noch flexibler gestalten. Hierfür haben wir unsere Prozesse mit speziellen „DnA-Methoden“ analysiert.

Uns ist es wichtig, neben den großen Themen auch kleinere Dinge mitzunehmen und jegliche Prozessverbesserungen nicht außer Acht zu lassen. Mehr dazu dann vor Ort…