PKV aktuell

EUROFORUM KonferenzDiese Veranstaltung hat bereits am 22. und 23. August 2016 in Berlin stattgefunden!

Schaffung konkreter Kundenmehrwerte durch Digitalisierung

Dr. Thilo Schumacher, Mitglied des Vorstandes, AXA Krankenversicherung

Convenience und Gesundheitssystem – für viele Kunden steht dies noch im Widerspruch. So fehlt es Patienten beispielsweise bei der Auswahl des für sie passenden medizinischen Informations-, Präventions- und Therapieangebots häufig an Orientierung. Und in der Privaten Krankenversicherung nehmen viele Versicherte den zeitaufwändigen Abrechnungsprozess per Papierbrief als zu komplex und unbequem wahr. Der bisherige Organisations- und Verwaltungsaufwand stellt für sie oft ein Ärgernis dar. Sie wünschen sich stattdessen ein modernes, flexibles Gesundheitsmanagement, wobei sie sich zunehmend als Manager ihrer Gesundheit verstehen.

Ein Ansatz, bestehende Prozesse des Gesundheitsmarktes an diese neuen Anforderungen anzupassen, ist die fortschreitende Digitalisierung. In den vergangenen Jahren hat die AXA Krankenversicherung deshalb zahlreiche Maßnahmen ergriffen, um die Potenziale der Digitalisierung bestmöglich zu nutzen und die Services noch stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Dazu gehört beispielsweise auch, sie bei der Navigation durch die Vielzahl an Informations- und Therapieangeboten am Markt aktiv zu unterstützen. AXA bietet heute bereits digitale Lösungen zum Gesundheitsmanagement, die konsequent auf die Bedürfnisse der Versicherten ausgerichtet sind. Unser Ziel ist es, als Gesundheitsbegleiter einen aktiven Beitrag zur Optimierung der individuellen Gesundheitsversorgung unserer Versicherten zu leisten.

Gemeinsam mit Partnern haben wir bereits vor Jahren ein innovatives Leistungs- und Serviceangebot unter dem Dach des "gesundheitsservice360°" geschaffen. Im Sinne eines modernen Gesundheitsmanagements bieten wir krankenvollversicherten Kunden mit dem gesundheitsservice360° eine Rundum-Begleitung in allen Lebenslagen und bei allen Fragen rund um die Gesundheit. In den Gesundheitsdimensionen Vorsorge, Orientierung, Betreuung und Versorgung stehen erfahrene Gesundheits-Experten gesunden und erkrankten Kunden mit persönlicher Beratung individuell zur Seite.

Dabei kommen in allen Dimensionen auch digitale Service- und Therapieangebote zum Einsatz. Spezielle Online-Plattformen wie beispielsweise die Pflegewelt von AXA oder der "Online-Patientenfuchs" fördern das Selbstmanagement, die Therapietreue und unterstützen die kompakte Selbstinformation unserer Kunden. Über einen Kooperationspartner ermöglicht AXA Patienten mit depressiven Symptomen die kostenfreie Teilnahme an einem Online-Unterstützungsprogramm (www.meine-gesunde-seele.de) an, das als Soforthilfe beispielsweise eine mögliche Wartezeit auf einen Therapieplatz überbrücken kann. Und auch im Bereich der Vorsorge bietet AXA mit dem "PLUS von AXA", einer Online-Plattform mit Vorteilsangeboten rund um die Themen Gesundheit und Vorsorge, digitale Services zum Erhalt der Gesundheit.

Im Fokus des gesundheitsservices360° steht auch die umfassende, qualitativ hochwertige Versorgung im Krankheitsfall. Eine individuelle Begleitung der Patienten sowie ein Netzwerk an hochqualifizierten Partnerärzten und Kliniken stellen dies sicher. Ergänzend dazu bieten wir unseren Versicherten auch den Zugang zu digitalen Behandlungsmethoden ("E-Health"). Ein Beispiel hierfür ist die Caterna-Augentherapie-App, die für Kinder mit der Sehschwäche Amblyopie entwickelt wurde. Die internetbasierte Therapie besteht aus Sehübungen mit visuellen Stimulationen. Eine andere digitale E-Health-Lösung ist die App Tinnitracks für Patienten, die unter Tinnitus leiden. Beide Apps sind als Medizinprodukte zertifiziert und die AXA Krankenversicherung übernimmt als erstes privates Krankenversicherungsunternehmen in Deutschland jeweils die Kosten, begleitend zum Spektrum bestehender Therapieverfahren. Auch bei der Suche nach geeigneten Ärzten und Kliniken mit qualitativ hohen Behandlungs- und Therapiestandards bieten wir unseren Kunden sowohl Online-Suchmöglichkeiten als auch die persönliche Beratung per Telefon an. Uns ist es wichtig, dass unsere Kunden stets frei wählen können, welcher Therapieansatz (in Abstimmung mit dem behandelnden Arzt) oder welcher Interaktionskanal für sie am besten geeignet ist.

Neben der Unterstützung der Kunden bei der Auswahl geeigneter Informations- und Therapieangebote erfordert ein zeitgemäßes Gesundheitsmanagement auch die Vereinfachung von Prozessen. Gerade der aufwändige postalische Abrechnungsprozesse stellt – wie anfangs beschrieben – für viele unserer vollversicherten Kunden nicht nur eine Herausforderung, sondern ein echtes Ärgernis dar. Auch hier kann die Digitalisierung dazu beitragen, echte Kundenmehrwerte zu schaffen: Mit dem neuen ePortal "Meine Gesundheit von AXA", das wir gemeinsam mit unserem Partner CompuGroup Medical SE entwickelt haben und unseren krankenvollversicherten Kunden seit Mai diesen Jahres zur Verfügung steht, setzen wir diesen Ansatz konsequent fort. "Meine Gesundheit" ermöglicht erstmals im deutschen PKV-Markt die digitale Vernetzung von Ärzten, krankenvollversicherten Patienten sowie privaten Krankenversicherern. Herzstück des neuen Angebots ist das digitale Rechnungsmanagement, mit dem unsere Kunden alle Abrechnungsprozesse vollständig digital und komplett papierlos durchführen können.

Wenn sie ihren Arzt für das Portal "Meine Gesundheit" freigeschaltet haben und dieser sich am digitalen Rechnungsmanagement beteiligt, kann der Kunde de facto mit zwei Klicks seine Abrechnung einreichen. Sollte der behandelnde Arzt noch nicht am digitalen Abrechnungsprozess teilnehmen und somit noch nicht die Rechnungen digital im ePortal zur Verfügung stellen, haben die Versicherten weiterhin die Möglichkeit, ihre Belege einzuscannen oder zu fotografieren und diese anschließend in das ePortal "Meine Gesundheit" hochzuladen.

Die Nutzung des ePortals sagt Papierbergen den Kampf an – dicke Aktenordner werden überflüssig. Die digitale Brücke zwischen allen Beteiligten ermöglicht unseren Kunden ein zeit- und ortsunabhängiges Gesundheitsmanagement und spart allen Anwendern Zeit und Kosten. Hinzu kommt, dass das neue ePortal erstmalig eine interaktive Plattform für das Leistungsmanagement zwischen Kunde/Patient und privatem Krankenversicherer darstellt.
Die Kunden bleiben beim aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eingereichten Rechnungen und ihrer Leistungsabrechnungen stets auf dem Laufenden – denn dieser wird ihnen in "real-time" im Portal angezeigt. Darüber hinaus behalten sie bei entsprechendem Tarif auch ihren bereits angerechneten und ihren noch offenen Selbstbehalt über das Portal im Blick. Auf diese Weise können sie Rechnungen schnell und einfach mit ihrem offenen Selbstbehalt abgleichen, bevor sie diese an AXA weiterleiten.

Selbstverständlich werden im ePortal "Meine Gesundheit" höchste Datenschutzanforderungen erfüllt. Die Versicherten haben während des gesamten, verschlüsselten Prozesses die Kontrolle über ihre Unterlagen und besitzen die alleinige Datenhoheit. Das Konzept des ePortals "Meine Gesundheit" ist geprüft durch den Landesbeauftragten für Datenschutz und die Informationsfreiheit Rheinland-Pfalz.

Neben dem Rechnungsmanagement bietet das ePortal auch Online-Funktionen zur Arztsuche und Terminvereinbarung sowie Gesundheitsnachrichten. In den kommenden Monaten werden wir weitere Services aufsetzen, beispielsweise ein Medikamentenmanagement sowie Suchen nach weiteren Leistungserbringern wie Apotheken oder Kranken-/ Sanitätshäuser. All dies trägt dazu bei, die Gesundheitsversorgung unserer Kunden weiter zu optimieren.

Anhand der Beispiele zeigt sich, welche Potenziale für konkrete Kundenmehrwerte in der privaten Krankenversicherung durch Digitalisierung geschaffen werden können. Wir als Branche stehen heute noch am Anfang in Bezug auf das, was alles möglich ist. Wichtig ist, beim Vorgehen sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht und vom Kunden aus gedacht wird. Nur so ist gewährleistet, dass der Kunde die Angebote annimmt und sich die Investitionen schnell amortisieren.