Programm
24. April 2012
8.30 – 9.00
Empfang mit Kaffee und Tee Ausgabe der Tagungsunterlagen
9.00 – 9.15
Eröffnung der Konferenz durch die Vorsitzenden
Albert Karer, Geschäftsführer, Karer Holding AG
Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC/Vorstand net! IT e.V.
9.15 – 10.15
KEYNOTE
"Netze statt Hierarchien" – Wie die Generation Facebook leben und arbeiten wird
- Der Kunde macht seinem Namen alle Ehre: Er wird kundig und immer kundiger
- Die Mitarbeiter sind das Vermögen und Karriere heißt jetzt: "Immer mehr vermögen!"
- Die Hierarchie-Pyramide wird gekippt – um 90 Grad
- Der Chef ist jetzt Vermögens-Berater: Als Dienstleister für seine Mitarbeiter
- Das Unternehmen arbeitet wie ein lebendiger Organismus und die IT ist das "Nervensystem"
Jürgen Fuchs, Unternehmer-Berater, Dozent und Buchautor
10.15 – 11.00
KEYNOTE
Der Service Desk der Zukunft
- Kommunikation und Kollaboration im vernetzten Service Desk
- Auswirkungen von Consumerization durch die Cloud und Mobilization
- "End to End Ownership" wird zur Pflicht
- Neue Support-Wege mit dem "On-Line eService-Desk"
Jürgen Stauber, Geschäftsführer /CEO, Core-Competence GmbH
11.00 – 11.30
Pause mit Kaffee und Tee
"Meet the Speaker": Diskutieren Sie mit den Keynote-Referenten über aktuelle Trends und Themen!
11.30 – 12.15
PRAXIS
Future Collaboration
- Rückblick: Wie wurden in der Vergangenheit Meldungen entgegengenommen, wie gestaltete sich die Zusammenarbeit?
- Die Zukunft hat bereits begonnen: Aktuelle Situation und damit verbundene Verbesserung in der Zusammenarbeit mit Usern und Fachabteilungen
- Ausblick auf zukünftige Möglichkeiten unter Zuhilfenahme aktueller Techniken: Sharepoint, Social Media & Co.
Jens Dorow, stellvertretender Gruppenleiter Corporate ServiceDesk & Remotesupport, SIX Group AG
12.15 – 13.00
PRAXIS
Werden Sie hipp! …bei der Zufriedenheit mit Ihrer IT
- Mit IT zufriedene Mitarbeiter sind produktivere Mitarbeiter
- Zufriedenheit mit IT als Voraussetzung für Ihre CIO-Agenda und Ihre Projekte
- Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit
- Sieben Schritte zu Ihrem Erfolg
- So messen Sie die IT-Zufriedenheit
N.N., Leiter IT, HiPP-Werk Georg Hipp OHG /CIO, HiPP Gruppe
Uta Hahn, Inhaberin, bgm-group München
13.00 – 14.30
Gemeinsames Mittagessen
Parallele Foren
Vortragsforum
Moderation: Heinz Watermann, Desktop Services, METRO SYSTEMS GmbH
14.30 – 15.15
PRAXIS
Der virtualisierte Service Desk
- Dezentralisierung/Virtualisierung der Service Desk-Funktion
- Modular Sourcing und Governance von Fremdleistungen
- Koordination von Service-Prozessen in der "Cloud"
- Kompetenz-Management und Skill-based-Routing
Thomas Dehler, Geschäftsführer, VALUE5 // Dialogmarketing GmbH
Möglichkeit zum Raumwechsel
15.20 – 16.05
Multichannel-Management – Social Media im Service Desk
- Social Media Status und Trends
- Neue Kanäle im Service Desk
- Prozesse und Schnittstellen
- Social Media Integration
Rainer Kolm, Inhaber, Institut für Customer Experience Management
Interaktives Forum mit Impulsvorträgen und anschließender Diskussion
Moderation: Albert Karer, Geschäftsführer, Karer Holding AG
14.30 – 15.15
PRAXIS
Future Self Help
- Welchen Stellenwert wird Self Help in der Zukunft haben?
- Bietet die Generation der Digital Natives neue Chancen für Self Help?
- Self Help und dann?
Ann-Sophie Baudisch, DH- Studierende im Studiengang Wirtschaftsinformatik, EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH
Oliver Grobs, Projektleiter im SIS-ServiceDesk, EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH
Möglichkeit zum Raumwechsel
15.20 – 16.05
PRAXIS
Team-Organisation und Skill-Management
- Generalisten oder Spezialisten?
- Wie organisiere ich Skills im virtuellen Service Desk?
- Gibt es Grenzen der Kostenoptimierung durch virtuelle Teams?
- Wie kann ich Kostenreduzierung durch Qualitätsoptimierung erreichen?
Jutta von der Decken, Abteilungsleiterin Technische Services, Deutsche Post Customer Service Center GmbH
PLENUM
16.05 – 16.30
Pause mit Kaffee und Tee
OPEN SPACE
16.30 – 18.00
Entwicklung zum Future Service Desk – Wie nutzen wir Erfahrungen von heute für Herausforderungen von morgen?
Bei diesem interaktiven Format sind Sie gefragt: Welche Veränderungen kommen auf uns zu? Wo sind Hindernisse, wo öffnen sich neue Möglichkeiten?
Bringen Sie Ihre Gedanken ein – Gestalten Sie die Zukunft mit!
Moderation:
Klaus Schmieg, Leiter IT-Kundenservices, Schwäbisch Hall Kreditservice AG
Heinz Watermann, Desktop Services, METRO SYSTEMS GmbH
Reiner Zietlow, Senior Consultant, Karer Consulting AG
Jürgen Stauber, Geschäftsführer/CEO, Core-Competence GmbH
Abendveranstaltung mit Networking-Dinner im Restaurant DACAPO, Bonn
Mit Verleihung des Service Globe 2012
Am Abend des ersten Konferenztages laden wir Sie herzlich ins Restaurant DACAPO ein.
Das DACAPO zeichnet sich als Restaurant der besonderen Art aus und bietet Ihnen einen herrlichen Blick auf den Rhein.
Lernen Sie beim Networking-Dinner mit 3-Gänge-Menü interessante Fachkollegen kennen und knüpfen Sie wertvolle Kontakte. Freuen Sie sich auf die Verleihung des Service Globe 2012 in geselliger Atmosphäre.
25. April 2012
Parallele Foren
Vortragsforum
Moderation: Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC/Vorstand net! IT e.V.
9.00 – 9.10
Eröffnung des zweiten Konferenztages durch den Vorsitzenden
9.10 – 9.55
Mitarbeitermotivation im Service Desk
- Management von Stressphasen und Leistungsdruck
- Schaffung von Anreizen: Brennen ohne zu verbrennen
- Führung der Zukunft: Gesunde Führung
- Verbesserung der internen Kommunikation
- Marilla Bax, Geschäftsführerin, marillabax Unternehmensberatung
Dr. Wolfgang Kaa, Berater und Trainer, Partner der marillabax Unternehmensberatung
Möglichkeit zum Raumwechsel
10.00 – 10.45
PRAXIS
Provider-Management – Instrumente und Erfolgsfaktoren
- Zielwerte festlegen als Grundstein erfolgreicher Providersuche
- Partner wählen durch toolgestützte Verifikation von Angeboten
- Kennzahlen über Systemgrenzen hinweg validieren
- Bedarfsvorhersagen durch echtdatenbasiertes Prozesscontrolling treffen
Herbert Lilli, Leitung Service- und Client-Management, Bayerischer Rundfunk
10.45 – 11.15
Pause mit Kaffee und Tee/Möglichkeit zum Raumwechsel
11.15 – 12.00
PRAXIS
Nutzung von KPIs zur Verbesserung der Servicesteuerung
- Auswahl und Ermittlung geeigneter Kennzahlen
- Verbindung der Business-, Prozess- und Servicesicht
- Erfahrungswerte in der Servicesteuerung über KPIs
- Nachweis der Praxistauglichkeit von Optimierungsmaßnahmen
Folkert Jung, Executive Consultant, networks direkt GmbH
Lutz Rosenthal, Programmleiter Organisationsentwicklung GBI, ITERGO GmbH
Möglichkeit zum Raumwechsel
Moderation: Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC/Vorstand net! IT e.V.
12.05 – 12.50
PRAXIS
Call-Vermeidung durch Proaktivität
- Wie kommen Informationen vom Support an den Kunden/Benutzer?
- Wie erfährt der Service Desk von weitreichenden Ausfällen?
- Wie bleibt unser Management bei hochprioren Störungen auf dem Laufenden?
- Wie verbessern wir die Zusammenarbeit zwischen Service Desk und IT-Operations?
- Wie stellen wir sicher, dass Fehlerursachen beseitigt werden?
Walter Zettl, Head of IT Service Desk, Continental AG
Interaktives Forum mit Impulsvorträgen und anschließender Diskussion
Moderation: Albert Karer, Geschäftsführer, Karer Holding AG
9.00 – 9.10
Eröffnung des zweiten Konferenztages durch den Vorsitzenden
9.10 – 9.55
PRAXIS
Single Point of Contact oder Failure?
- Single Point of Contact – Echter Mehrwert für die Mitarbeiter oder Cost-saving?
- IT Service Desk – Mehr als nur IT Dienste?
- Service Desk-Mitarbeiter – Alleskönner oder clevere Leute?
- Maschine vs. Mensch – Wo machen Differenzierungen Sinn?
Ernesto Parisii, Head Operation CCM, Teleperformance Schweiz
Möglichkeit zum Raumwechsel
10.00 – 10.45
PRAXIS
Weiterbildung im Service Desk
- Rolle des Service Desk bei Technogroup
- Welches Background-Wissen wird im Service Desk benötigt?
- Wie wird Wissen vermittelt?
Jürgen Otten, Bereichsleiter Service Delivery und Qualitätsmanagement, Technogroup IT-Service GmbH Sabine Stavrou, Head of Service Desk, Technogroup IT-Service GmbH
10.45 – 11.15
Pause mit Kaffee und Tee/Möglichkeit zum Raumwechsel
11.15 – 12.00
PRAXIS
10 Tipps für eine aufregende Beziehung: ITIL im Alltag
- ITIL versteht keiner! Wirklich?
- ITIL ist zu theoretisch! Wirklich?
- Die Implementierung von ITIL ist ein einmaliger Vorgang! Wirklich?
- Um das Thema ITIL am Laufen zu halten, muss ich nichts tun! Wirklich?
Stefan Kaufmann, Abteilungsleiter Service Desk, BITMARCK Technik GmbH
Möglichkeit zum Raumwechsel
Moderation: Albert Karer, Geschäftsführer, Karer Holding AG
12.05 – 12.50
PRAXIS
Knowledge-Management. Wenn ja, wie?
- Wissensmanagement im Service Desk. Warum?
- Funktioniert Wissensmanagement als eigenständiger Prozess?
- Was bedeutet die Einführung eines Wissensmanagements für die Mitarbeiter?
- Rechnet sich der Aufwand für ein Wissensmanagement?
Michael Niekut, Bereichsleiter Anwenderbetreuung, HUK-COBURG
PLENUM
12.50 – 14.00
Gemeinsames Mittagessen
14.00 – 14.30
Vortrag des Gewinners des Service Globe 2012
Im Anschluss sind Fragen an den Referenten und Diskussion möglich.
14.30 – 15.00
PRÄSENTATION OPEN SPACE
Ergebnisse des Open Space und Meinungsbild
Moderation: Stephan Schramm
15.00 – 15.15
Pause mit Kaffee und Tee
15.15– 16.00
PODIUM
Mobile Enterprise, "Bring your own Device" und Konsequenzen für den Service Desk
- "Wenn alle Dämme brechen …" – Wie gehen wir mit der Flut von mobilen Endgeräten um?
- Welche Art von Support können wir leisten?
- Wie weit ist die Umsetzung in den Unternehmen?
- Wie können wir Security und IT-Compliance gewährleisten?
Teilnehmer:
Tim Flachsbarth, Leiter OC Strategy, Innovation & Architecture, Deutsche Telekom AG
Martin Rasch, Director IT/Global Client Services, WACKER Chemie AG
Claus Weller, Servicemanager CC Projekt- und Servicemanagement, Bechtle IT-Systemhaus GmbH & Co. KG
Moderation: Klaus Schmieg, Leiter IT-Kundenservices, Schwäbisch Hall Kreditservice AG
POWER TALK
16.00 – 16.15
10 Fragen – 10 Antworten
Wie bereite ich mich auf den Future Service Desk vor?
Es stellt sich den Fragen:
Boris Bockstahler, Leiter Service Desk, DB Systel GmbH
Moderator:
Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC/Vorstand net! IT e.V.
16.15 – 16.30
Zusammenfassung der Ergebnisse und Abschlussdiskussion
16.30
Ende der Service Desk World 2012
Workshop am 26. April 2012
Begrenzte Teilnehmerzahl!
Priorisierung nach Eingang der Anmeldungen.
Personalmanagement und Motivation im Service Desk
8.30 – 12.00
- Aufbau des zentralen Help Desk im HERKULES-Vertrag
- Leistungskategorien und Serviceleistungen
- Auswahl der Mitarbeiter
- Grundausbildung: IT-Basisqualifikationen und Telefontrainings
- Praxisorientierung: WBTs und eLearning
- Mitarbeitermotivation und Skill-Management
- Serviceoptimierung: Erreichbarkeit und Erstlösungsquote
12.00 – 13.00
Gemeinsames Mittagessen
Vor-Ort-Besichtigung des Service Desk der Bundeswehr
13.00
Abfahrt Bustransfer nach Meckenheim bei Bonn
13.15 – 14.45
Besichtigung des Service Desk der Bundeswehr
(Teil des HERKULES-Projekts)
15.00
Ankunft am Hilton Bonn und Ende des Workshops
Im Rahmen des HERKULES-Projekts schlossen Bundeswehr, Siemens und IBM 2006 die größte strategische öffentlich-private Partnerschaft Europas. Die Neuorientierung der Mitarbeiter und die Professionalisierung zu Service Desk-Agents innerhalb dieses Projekts bietet Ihnen interessante Bezugspunkte für Ihr Personalmanagement. Nutzen Sie die umfangreichen Erfahrungsberichte im Rahmen dieses Workshops zur Optimierung Ihres Service Desk.
Ihr Workshop-Leiter:
Reinhard Lößner, Segmentleitung Service Desk, BWI Informationstechnik GmbH
