19. EUROFORUM-Jahrestagung

Service Desk World 2013

Service Delivery-Konzepte für die Business-Anforderungen der Zukunft EUROFORUM JahrestagungDiese Veranstaltung hat bereits am 17. und 18. April 2013 in Köln stattgefunden!

Programm

Erster Konferenztag, Mittwoch 17.04.2013

8.30 – 9.00
Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen

9.00 – 9.15
Eröffnung der Konferenz durch EUROFORUM und den Vorsitzenden
Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e. V.

9.15 – 10.00
KEYNOTE
Selbsthilfe statt All-Inclusive: Der Service Desk am Scheideweg

  • Automatisierungspotenziale im Service Desk
  • Stärkere Nutzerintegration in den Wertschöpfungsprozess des Service Desks
  • Wie der 1st Level Support sich wandeln muss

Prof. Dr. Roland Böttcher, Professor für Informationsmanagement, Hochschule Bochum

10.00 – 10.40
PRAXIS
Multi-Channel-Strategie und Customer Self Services

  • Bedeutung von Customer Self Services und Multi-Channel Management im Kundendienst
  • Entwicklung von Customer Self Services in verschiedenen Channels (Beispiele)
  • Herausforderungen und Chancen
  • Erste Erkenntnisse und Ausblick

Peer Lüecke, Head of Self Service, Swisscom (Schweiz) AG

10.40 – 11.10
Networking Break mit Referenten und Fachkollegen

11.10 – 11.50
PRAXIS
Tools im Service Desk
Aus der Praxis – Für die Praxis:
Aktuelle Ergebnisse einer Umfrage der net!IT

  • Unsere Vision
  • Ergebnisse des ersten Umfrage-Durchlaufs
  • Ideen für Zukunft

Michael Niekut, Bereichsleiter Anwenderbetreuung, HUK-COBURG

11.50 – 12.30
Mitarbeitermotivation im Service Desk

  • Interne Kommunikation und Mitarbeitermotivation: Zusammenhänge erkennen und nutzen
  • Anreize durch gutes Führungsverhalten schaffen
  • Internes Service-Marketing: Ausbau eines positiven Images des IT-Service durch sinnvolle Kommunikationselemente
  • Management von Stressphasen und Leistungsdruck

Ute Vondenhof, Geschäftsführerin, Vondenhof Personaltraining

12.30 – 14.00
Gemeinsames Mittagessen

14.00 - 14.30
Aller Media - Proactively ensuring user productivity through infrastructure analysis in realtime

  • Stable hardware, tested software and no local user rights = stable working workstations?
  • Do your users have performance issues? Will the users with performance problems, get the newest PCs?
  • Is a problem reported to HelpDesk an isolated problem or is it generally for the entire company?
  • Are all the installed programs used? Or do you pay too much for licenses?
  • How do you get the full benefit of your SCCM installation and how do you prevent errors on PC's?

Thomas Nyvang, IT Operations Engineer, Aller Media A/S
(Vortrag in englischer Sprache)

Wählen Sie zwischen zwei parallelen Sessions:

Vortragsforum

Moderation: Heinz Watermann, Desktop Services, METRO SYSTEMS GmbH

14.30 – 15.15
PRAXIS
Service Desk als IT-Leitstand

  • Vom reaktiven zum proaktiven Service Desk
  • Callvermeidung durch Eventsteuerung
  • Der IT-Leitstand als Informationsdrehscheibe

Jochen Deusch,Teamleiter Service Desk, EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH

Möglichkeit zum Raumwechsel (5 Minuten)

15.20 – 16.05
PRAXIS
Service Delivery-Konzepte mit externen Partnern –
Praxisbericht der Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG

  • Verteilte Service Desk-Standorte
  • Kooperation mit externen Dienstleistern
  • Call-Overflow-System

Frank Reniewitz,Leiter Service Desk, Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG


Interaktives Forum mit Impulsvorträgen und anschließender Diskussion

Moderation: Michael Niekut, Bereichsleiter Anwenderbetreuung, HUK-COBURG

14.30 – 15.15
PRAXIS
Request Fulfillment Management: Kinderleicht und sicher – ein Beispiel aus der Baloise Group

  • Request Fulfillment Management als Basis der elektronischen Arbeitsplätze in der ganzen Baloise Group (OneClient) – unser Traum geht in Erfüllung!
  • Warum hoher Automatisierungsgrad?
  • Selfservice-Portal als einziger Eintrittspunkt?
  • Erfolgsfaktoren

Marc Andrey, Leiter User Service Center, Baloise Group, Corporate IT

Möglichkeit zum Raumwechsel (5 Minuten)

15.20 – 16.05
PRAXIS
Zusammenarbeit im Service Desk mit 2nd und 3rd Level

  • Menschliches, Allzumenschliches
  • U rsachen für gute/schlechte Zusammenarbeit
  • Haben wir ein Problem oder hat das Problem uns?
  • Handlungsfelder

Heidi Studer, Private Banking Service Desk CH, Credit Suisse AG


PLENUM

16.05 – 16.35
Networking Break mit Referenten und Fachkollegen

WORLD CAFE

16.35 – 18.00
Interaktiv – Kreativ – Innovativ

An drei Tischen werden in Kleingruppen aktuelle Themen aus dem Service & Support diskutiert und gemeinsam mit den Moderatoren weiterentwickelt. Sämtliche Gedanken und Ideen können auf die Tischdecken gezeichnet oder geschrieben werden. Die Ergebnisse werden am Folgetag im Plenum präsentiert

Themen des WORLD CAFE

  • Enterprise Mobility, ByoD & Co.: Support für den mobilen Mitarbeiter
  • Service Desk Agents: Anforderungen an das Personal- und Skill-Management
  • Supportstrategien im Multichannel-Umfeld
Ab 19.00

Abendveranstaltung mit Verleihung des Service Globe 2013
Networking-Dinner im Kölner Brauhaus

Am Abend des ersten Konferenztages laden wir Sie herzlich ins "Gilden im Zims" ein.

Dieses Traditions-Brauhaus befindet sich in einem historischen Gebäude im Herzen der Kölner Altstadt. Berühmt als "Heimat kölscher Helden" überzeugt es mit frisch gezapftem Kölsch und zünftig-rheinischen Speisen.

Lernen Sie beim Networking-Dinner interessante Fachkollegen kennen und knüpfen Sie wertvolle Kontakte. Freuen Sie sich auf die Verleihung des Service Globe 2013 in geselliger Atmosphäre.

 

Zweiter Konferenztag, Donnerstag 18.04.2013

Wählen Sie zwischen zwei parallelen Sessions:

Vortragsforum

Moderation: Heinz Watermann, Desktop Services, METRO SYSTEMS GmbH

8.30 – 9.00
Empfang mit Kaffee und Tee

9.00 – 9.45
PRAXIS
Organisationsübergreifende Störungsbearbeitung in IT-Kooperationen – Eine Incident Management-Lösung für IT-Verbünde in der öffentlichen Verwaltung

  • Incident Management in IT-Kooperationen: über Verwaltungsgrenzen, über Organisationen
  • Fallbeispiel Steuer: Verbindung aller 16 Bundesländer und des Bundes über eine zentrale Plattform
  • Geschwindigkeit und Qualität: Reduzierte Komplexität, Transparenz und Prozessautomatisierung
  • Fallbeispiel Externer Dienstleister: Bildung eines ServiceGrids

Ute Plantz, IT Service Managerin, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung

Möglichkeit zum Raumwechsel (5 Minuten)

9.50 – 10.35
PRAXIS
Sourcing Konzepte und Provider Management im Service Desk – ein Praxisbericht

  • Supplier Management mit ISO/IEC 20000
  • Praxisbeispiel Vor-Ort-Support
  • Praxisbeispiel 1st Line Support
  • Praxisbeispiel Softwarepaketierung
  • Ausblick

Thomas Henrichs, Director Service Desk, TNS Infratest Shared Services

10.35 – 11.05
Networking Break und Frühstücksimbiss mit Referenten und Fachkollegen

11.05 – 11.50
Toolauswahl für den Service Desk – Eine rationale Bauchentscheidung

  • Herausforderungen bei der Tool-Auswahl
  • Ist mein Service Desk reif für ein neues Tool?
  • SaaS- und ITSM-Tools aus der Cloud
  • Marktübersichten und Portale

Dierk Söllner, Seniorberater, Dierk Söllner IT-Beratung

Möglichkeit zum Raumwechsel (5 Minuten)

11.55 – 12.40
PRAXIS
Bring Your own Device vs. Choose your own Device – Unsere Arbeitswelt verändert sich

  • Erfahrungsbericht der DTAG aus Sicht T-Systems
  • Lösungen und Einsatzszenarien
  • Wie sicher sollten wir sein?
  • Empfehlungen der Group Information Security DTAG

Peter Lutterbach, Leiter Demandmanagement IDS Workplace & Network, Deutsche Telekom AG
Wolfgang Bollenbach, Leiter Sicherheit in Office und Kommunikationsdiensten, Deutsche Telekom AG


Interaktives Forum mit Impulsvorträgen und anschließender Diskussion

Moderation: Michael Niekut, Bereichsleiter Anwenderbetreuung, HUK-COBURG

8.30 – 9.00
Empfang mit Kaffee und Tee

9.00 – 9.45
PRAXIS
Single Point Of Contact (SPOC) – Vom IT-Service Desk zum Unternehmens-Service Desk

  • Durch welche Dienstleistungen können Aktionsfeld und Unternehmensnutzen des Service Desk erweitert werden?
  • Alleskönner Service Desk-Agent? – Welche Aufgaben kommen auf meine Mitarbeiter zu?
  • Wie funktioniert die Kooperation mit dem 2nd Level?

Sven Zirkenbach, Head of IT Service Desk & Information Security, Brenntag AG

Möglichkeit zum Raumwechsel (5 Minuten)

9.50 – 10.35
PRAXIS
Die kontinuierliche Verbesserung unserer ITIL-Prozesse – Von der IST-Situation zum SOLL-Prozess

  • Die Kaizen-/Lean Management-Verbesserungsmethode im Servicemanagement
  • Wo liegt die Wertschöpfung (Mehrwert) im Prozess?
  • Den richtigen Verbesserungsprozess finden und dann effizient einsetzen!
  • Eigentlich geht es nur um den Mitarbeiter!

Xaver Baiges, Senior Process Engineer, Head of Lean DIT, Six Group Services AG (ehemals)

10.35 – 11.05
Networking Break und Frühstücksimbiss mit Referenten und Fachkollegen

11.05 – 11.50
PRAXIS
Service Level Management im Zeitalter neuer Service-Anforderungen

  • Welche SLAs sichern gestiegenen Bedarf an "best can do" Support?
  • Herausforderung: Erreichbarkeit vs. Erstlösungsquote
  • Wie werden Qualitätsansprüche in SLAs abgesichert?

Gregor Dohe, Service Desk Manager, Generali Deutschland Informatik Services GmbH

Möglichkeit zum Raumwechsel (5 Minuten)

11.55 – 12.40
PRAXIS
Team-Organisation im virtualisierten Service Desk

  • 5 Erfolgskriterien für das virtuelle Service Desk-Team
  • Starke Führung – starkes Team – was die Chefs beachten sollten
  • Generalisten vs. Spezialisten: Wie werden virtuelle Teams erfolgreich aufgestellt?
  • Kommunikation in der ganzen Linie – mit den besten Empfehlungen
  • Skill-Management und Skill-based-Routing: Wie lassen sich Skills im virtualisierten Service Desk organisieren?
  • Technische Unterstützung für verteilte Teams

Petra Janssen, Leiterin Service Desk & IT Operations, DATAGROU P Köln GmbH


PLENUM

12.40 – 13.10
Networking-Break mit Referenten und Fachkollegen

Neue Ideen in die Praxis umgesetzt
13.10 – 13.40
PRAXIS
"Ruhe, bitte!" – Vom anspruchsvollen Projekt eines kompletten Service Desk-Umbaus im laufenden Betrieb und den zahlreichen Wechselwirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

  • Warum ein lautes Arbeitsumfeld keine guten Gespräche produziert
  • Warum schöne Möbel für einen Umbau nicht ausreichen
  • Warum "glückliche" Mitarbeiter (fast automatisch) die Kundenzufriedenheit erhöhen

Stefan Kaufmann, Abteilungsleiter Service Desk, BITMARCK Technik GmbH

Service Globe
13.40 – 14.10
Präsentation des Service Globe Gewinners 2013

14.10– 14.20
Abschlussdiskussion und Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden

14.20 – 15.30
Abschließendes gemeinsames Mittagessen und Networking mit Referenten und Fachkollegen

15.30
Ende der Service Desk World 2013