Vorteile im Doppelpack | Mehr Effizienz und zufriedenere Kunden

Vorteile im Doppelpack | Mehr Effizienz und zufriedenere Kunden

von Nicole Klotzsch

Versicherungen und Finanzdienstleister haben es in der gegenwärtigen Situation nicht leicht: Hohem Rentabilitäts- und Profitabilitätsdruck stehen sich rasch verändernde Kundenanforderungen, eine hohe Wechselbereitschaft vieler Versicherungsnehmer und die verstärkte Nachfrage nach neuen, digitalen Services gegenüber. Immer weniger Kunden sind beispielsweise bereit, sich bei der Interaktion mit ihrem Versicherer auf die üblichen Bürozeiten zu beschränken. Sie möchten bei komplizierten Fällen die persönliche Beratung nicht missen, erwarten aber zugleich bei einfachen Transaktionen eine unkomplizierte Interaktion ohne Bindung an Öffnungszeiten oder Personal.

Diesen Spagat zwischen mehr Effizienz einerseits und neuen Anforderungen andererseits zu bewältigen, schaffen Versicherungen und Finanzdienstleister nur mithilfe moderner Technologien. Zwei Themen stehen dabei besonders im Fokus: Das effizientere Auswerten und Nutzen von Daten, da das Wissen um und über die Kunden aufgrund verteilter Daten nicht effektiv für individuelle Versicherungslösungen genutzt wird sowie die (zumindest teilweise) Automatisierung von Ende-zu-Ende-Prozessen. Nicht umsonst punkten neue Wettbewerber („In-surtechs“) genau mit diesen Aspekten. Denn sie nutzen die vorhandenen Potenziale, um schnell und flexibel personalisierte Angebote zu machen und bieten ihren Kunden einfache und schnelle Interaktionsmöglichkeiten.

 

Einer der wichtigsten Faktoren, um effizienter agieren zu können, ist der Einsatz künstlicher Intelligenz.

 

Künstliche Intelligenz für optimierten Kundenservice
Einer der wichtigsten Faktoren, um effizienter agieren zu können, ist der Einsatz künstlicher Intelligenz: KI unterstützt dabei, Prozesse zu beschleunigen und individuell auf den Kunden abgestimmte Angebote zu erkennen und zu generieren. Für die Versicherungsbranche bietet sich hierbei speziell der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA)-Lösungen bei alltäglichen Routineaufgaben an, die keine Kreativität eines Sachbearbeiters erfordern. Darüber hinaus können KI-gestützte Technologien auch bei der Strukturierung und der Analyse von vorhandenen Daten effizient unterstützen. Beispielsweise können bei neuen Vertragsabschlüssen gezielt fehlende Daten analysiert und voll automatisiert beim Kunden angefragt werden. Das spart Zeit und Nerven. Auch das Erkennen bislang unentdeckter Korrelationen oder Besonderheiten in den Datenbeständen, etwa für die Betrugserkennung, ist ein Beispiel mit erheblichem Potenzial für Versicherungsunternehmen.

Praxisbeispiel automatisierte Schadensabwicklung
Konkret kann ein KI-gestützter Prozess wie folgt aussehen: Die ersten Schritte bei einer digitalen KFZ-Schadenmeldung, wie beispielsweise die Datenerfassung, einen Mietwagen zu organisieren und eine geeignete Reparaturwerkstatt zu bestimmen, können von einem automatisierten Chatbot unterstützt werden. Der Versicherungsnehmer kann dabei seine Bilddaten oder Dashcam-Aufzeichnungen vom Unfallort direkt über den Chatbot einreichen und die KI eine erste grobe Schadeneinschätzung vornehmen. Im Falle eines Betrugsversuches mittels manipuliertem Bildmaterial kann das System darüber hinaus frühzeitig alarmieren und die Sachbearbeiter auf Unstimmigkeiten hinweisen. Die Zeitspannen der Schadensbearbeitung reduzieren sich damit erheblich, und es kann eine schnelle Schadensregulierung an den Versicherungsnehmer oder Anspruchssteller erfolgen. Ein solcher Einsatz innovativer Technologien ist heutzutage weltweit bereits vielfach bewährt, im deutschsprachigen Raum jedoch noch nicht alltäglich.

Kombinatorische Optimierung und revisionssichere Daten
Der Analyst Gartner beschreibt Quantentechnologien und Distributed Ledger Technologien (DLT) mit großem Potenzial für die nächsten Jahre. So könnten beispielsweise schon heute mit quanten-inspirierten Optimierungsservices Risikoabschätzungen deutlich verbessert werden, da eine Vielzahl von Daten und Abhängigkeiten kombiniert werden, bei denen normale Rechnerarchitekturen an ihre Grenzen stoßen. Auch die Revisionssicherheit von Daten, die z.B. zwischen Versicherungen untereinander oder einem Versicherungsunternehmen und dessen Dienstleistern ausgetauscht werden, kann mit Hilfe von DTL automatisiert gewährleistet werden, statt ganze Rechtsabteilungen zu beschäftigen. Solche Services bilden die aktuelle Spitze technologischer Neuerungen.

Vorteile im Doppelpack: Mehr Effizienz und zufriedenere Kunden
Die Praxis zeigt, dass der Einsatz von derartigen innovativen Technologien auch in der Finanz- und Versicherungsbranche Unternehmen viel Zeit und Aufwand sparen kann. Ein solcher Einsatz hat jedoch auch für das Management viele Vorteile: Beispielsweise durch das Monitoring und die strukturierte Analyse der vorhandenen, bisher noch nicht genutzten Daten, was schnellere Entscheidungen auf einer besser fundierten Datengrundlage ermöglicht. Wie wichtig Agilität ist, haben die vergangenen Monate mit den Pandemie-bedingten rapiden Veränderungen in besonderem Maße gezeigt. Hybride IT-Konzepte, die auch Cloud-Services umfassen, sorgen dabei für die notwendige Flexibilität, um rasch auf veränderte Anforderungen reagieren und bei Bedarf zusätzliche IT-Ressourcen und Services abrufen zu können. Hinzu kommt, dass die Kundenzufriedenheit aufgrund der wesentlich kürzeren Reaktions- und Bearbeitungszeiten steigt – ein wichtiger Aspekt angesichts der zunehmenden Wechselbereitschaft von immer größeren Teilen der Versicherungskunden.

www.fujitsu.com/de/financial-services

 

Diesen Spagat zwischen mehr Effizienz einerseits und neuen Anforderungen andererseits zu bewältigen, schaffen Versicherungen und Finanzdienstleister nur mithilfe moderner Technologien.

 

Nicole Klotzsch
Senior Business Development Managerin
Fujitsu

Das aktuelle Handelsblatt Journal

Mehr erfahren
Tags: