Digitale Trends im Kreditgeschäft

„Der Weg ist das Ziel“: Nur der Customer (Journey) zählt
Alle Finanzdienstleister investieren massiv in die Digitalisierung. Dies betrifft insbesondere das sehr personalintensive Kreditgeschäft. Dabei wird mit stark kundenfokussierten Ansätzen wie z.B. Design Thinking gearbeitet. Im Rahmen dieses Ansatzes wird der Kunde genauestens analysiert, in den Mittelpunkt gestellt und sein Weg von der Kreditnachfrage bis zum Abschluss (und darüber hinaus) beschrieben (Customer Journey). Dieses Vorgehen hilft dabei, die jeweiligen, punktuellen Herausforderungen auf der Wegstrecke zu beschreiben und dem Kunden gezielt, spezifische Lösungsansätze zu unterbreiten. Damit verbessert sich die Kundenerfahrung und führt dadurch zu einer höheren Abschlusswahrscheinlichkeit.

In der Baufinanzierung können diese positiven Kundenerfahrungen u.a. durch vereinfachte Eingabestrecken via Chat(bot) oder Alexa, Simulationsmöglichkeiten von Laufzeit und Tilgung, eine Kaufpreis-Validierung oder den Baufinanzierungs-Nachbarschafts-Vergleich, erzeugt werden. Für Kunden wird der Weg zum Kredit damit zum Erlebnis, in Summe einfacher, schneller und bequemer.

„Ein Kredit kommt selten alleine“: Das digitale Ökosystem im Kreditgeschäft
In den Häusern setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass neue, insbesondere auch bankferne Ertragsquellen erschlossen werden müssen, um der aktuellen Zinsergebnis-Erosion zu begegnen. In diesem Zusammenhang verfolgen einige Finanzdienstleister Ökosystem-Ansätze, über die weitere Produkte und Dienstleistungen angeboten werden können. Mit diesem Ansatz werden dem Kunden über die digitale Kontoverbindung Produkte, Mehrwerte und Dienstleistungen Dritter offeriert, die eine Nähe zum Kundenbedarf oder zum Kreditprodukt haben. Durch das digitale Ökosystem erschließen sich Banken neue Ertragsquellen, neue Kundengruppen bzw. Neukunden und sie erhalten die Möglichkeit über die Nutzungsdaten weitere Ansatzpunkte im Cross Selling zu erhalten.

Populär ist derzeit bei Banken u.a. das Angebot von cloudbasierten Buchhaltungslösungen für KMUs. In der Regel lassen die Datennutzungsbestimmungen eine Analyse der Daten zu, so dass frühzeitig Liquiditätsengpässe und damit Finanzierungsbedarfe durch die Bank erkannt und adressiert werden können. Die Bank kennt mit Hilfe dieses Wissensvorsprungs zukünftig somit eher als der Kunden den konkreten Finanzierungsbedarf.

„Kooperation statt Disruption“: Zusammenarbeit Banken mit FinTechs läuft gut
Nach dem einige FinTechs schmerzlich feststellen mussten, wie schwer die Disruption des Bankgeschäfts tatsächlich ist, reüssieren immer mehr FinTechs mit Kooperationsmodellen. FinTechs unterstützen mittlerweile recht erfolgreich Banken in der Digitalisierung der Prozesse und Wertschöpfungskette und leisten damit wiederum einen Beitrag zur erhöhten Wettbewerbsfähigkeit der Banken. Die Banken profitieren hier von der hohen Agilität der FinTechs und deren IT-Lösungen, die sie im White Label-Ansatz in Prozesstrecken bzw. ganz offen in das Leistungsangebot einbauen.

Dabei unterstützen FinTechs Banken bereits heute erfolgreich in der Video-Legitimation, im Onboarding, bei Online-Angebots-Strecken oder bei Online-Dokumenten-Management-Lösungen.

„Roboter und KI auf dem Vormarsch“: Banken gewinnen an Effizienz
Der Einsatz von Robotics- und KI-Lösungen im Bankgeschäft nimmt zunehmend an Fahrt auf. Rund 70% aller deutschen Geschäftsbanken nutzen bereits Robotics-Lösungen an der Kundenschnittstelle und in der Back Office- und Operations-Prozessen. Auch in beiden großen Finanzgruppen der Genossenschaftsbanken und Sparkassen wird eifrig am Robotereinsatz gearbeitet.

Damit dürfte sich der Kreditprozess weiter beschleunigen und der Effizienzgrad weiter erhöht werden. Anwendungsbeispiele zeigen, Produktivitätseffekte von bis zu 80% bei verbesserter Qualität und Geschwindigkeit. Durch die zunehmend günstiger werdenden IT-Lösungen ist davon auszugehen, dass im Jahre 2020 alle Kreditinstitute mit Robotereinsatz im Kreditgeschäft arbeiten.

Wettbewerbsdruck steigt, Erfolgsfaktor Digitalisierung
Alle Banken verfolgen derzeit eine Wachstumsstrategie im Kreditgeschäft. Dabei wächst der Kreditmarkt nur moderat im einstelligen Bereich. Der Wettbewerb wird sich demnach zukünftig nicht mehr nur durch die Faktoren Preis und Kundenbeziehung entscheiden, sondern zunehmend auch durch das gebotene Kundenerlebnis. Dies bedeutet für die Banken einen weiteren Rüstungswettlauf in der Digitalisierung.

Dr. Ingo Kipker
Partner
Horváth & Partners Management Consultants
Düsseldorf