Wie sieht das Banking der Zukunft aus?

Interview mit Lars Thomsen, Gründer und Chief Futurist, future matters AG – Zürich

im Vorfeld der EUROFORUM Tagung „Kreditprozesse der Zukunft“ am 29. und 30. November 2018 in Frankfurt am Main 

Banking im Wandel: Welche Megatrends wirken auf die Banken zukünftig ein?

 Es gibt eine ganze Reihe von Megatrends, die auf uns alle, die gesamte Gesellschaft einwirken.

  1. Zum Ersten haben wir einen technologischen Wandel, weg vom Zeitalter der Digitalisierung hin zum Zeitalter der künstlichen Intelligenz. Der Unterschied ist enorm: Während auch die leistungsfähigsten Computer bislang nicht selbständig lernen oder verstehen konnten, kommen wir nun in eine Ära, in der Menschen und Maschinen tatsächlich arbeitsteilig und symbiotisch zusammenarbeiten, lernen und ihre Intelligenz entwickeln werden.
  2. Daneben verändert der demografische Wandel unsere Gesellschaft, Wirtschaft und Werte: Menschen werden deutlich älter und immer weniger junge Menschen rücken nach. Hiermit verändern sich auch die Ansprüche an Kredite und Bankleistungen.
  3. Das Internet der Dinge und Blockchain-Technologien machen es zukünftig möglich, Teile der Geld- und Kreditflüsse zu virtualisieren und zu automatisieren. Smart Contracts erlauben es bald sogar, dass Maschinen und Geräte teilweise und spontan untereinander Kreditverträge aushandeln.
  4. Der Wertewandel in der Gesellschaft, der sich auch auf Banken und die Kreditvergabe auswirkt: Die Erwartungen der Kunden verändert sich mit zunehmender Transparenz von Angeboten und geteilten Erfahrungen. Es wird zukünftig daher auch mehr vom Gegenüber erwartet, wie zum Beispiel eine transparente und auch interaktive Darstellung des Prozesses und der Entscheidungen.
  5. Sicherheit und Cybersecurity. Wir werden uns damit beschäftigen müssen, wie wir Sicherheit in hochvernetzten Systemen, die sich durch Digitalisierung zunehmen, sicherstellen. Sicherheit ist allerdings kein „Show Stopper“, sondern die Grundlage, die einfach stimmen muss.

Wie werden sich Ansprüche der Kunden und auch die Prozesse verändern?

Kunden werden in Zukunft wesentlich mehr Vergleichsmöglichkeiten haben, die Transparenz der Kreditangebote für Kunden erhöht sich. Das merken wir bereits jetzt beim Online Shopping, hier erlangt man sehr schnell einen Überblick zu Produkten, Anbietern und Kundenerfahrungen. Zum anderen erwarten die Kunden in Zukunft wesentlich mehr Verständnis für ihre Situation. Somit wird eine stärke menschliche Komponente gefragt. Der Kunde erwartet eine höhere Transparenz und mehr Fachwissen vom Berater. Aufgrund der erwarteten Transparenz muss zukünftig auch der Prozess der Kreditvergabe offener werden. Kunden möchten wissen, woran liegt es, dass sie zum Beispiel den Kredit nicht erhalten haben, um daraus positive Lehren für die Zukunft zu bekommen. Die Transparenz um die Entscheidung und den Entscheidungsprozess wird stärker eingefordert.

Was sollten Banken tun, um zukünftig im Wettbewerb mithalten zu können?

Zwei Dinge sind hauptsächlich wichtig: Zum einen sollte man sehr intensiv die Möglichkeiten neuer Technologien frühzeitig erkunden und auch einzusetzen. Das heißt, Banken sollten sich mit Blockchain, KI, FinTech und Robobanking nicht nur auf einer Schlagwortebene auseinandersetzen, sondern sich intensiv allein oder im Verbund mit Partnern mit diesen Technologien beschäftigen und deren Potential entdecken. Die größte Gefahr ist, dass andere branchenfremde oder neue Mitbewerber diese modernen Technologien erfolgreich einsetzen und man so sehr schnell seine Wettbewerbsfähigkeit verlieren kann.

Der zweite Punkt ist, dass das wohl wertvollste Kapital zukünftig eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung ist, die noch besser gepflegt werden muss, um auch zukünftig im qualitativen Wettbewerb zu bestehen. Nicht das günstige Produkt ist für beide Partner werthaltig, sondern Vertrauen und die langfristige Bindung – Stichwort Nachhaltigkeit: Dieser Begriff bezieht sich nicht nur auf ökologische Belange, sondern auch auf den Umgang mit Menschen und Beziehungen.

Wie wird die Arbeitswelt der Zukunft ausschauen, und was bedeutet dies für Banken und ihre Mitarbeiter?

Zum einen wird bereits in 200 Wochen fast jeder Mensch einen eigenen persönlichen, digitalen Assistenten haben, der sehr viele Routinetätigkeiten des Alltags übernehmen kann. Über Planung von Terminen, Reisen, das Lesen und Beantworten von eMails oder Erstellung der Reisekostenabrechnung. So werden viele Routinetätigkeit, die heute bis zur Hälfte unserer Zeit beanspruchen, dann nur noch 10 Prozent der Arbeitszeit ausmachen.

Diese gewonnene Zeit gilt es sinnvoll zu nutzen, zum Beispiel in einer besseren Beschäftigung mit unseren Kunden, dem Markt oder Innovationen.

Wir könnten auch circa 1/3 unserer Arbeitszeit einsetzen, um uns mehr weiterzubilden, zu lernen. Dies wird täglicher Teil der Arbeit werden. Es wird also mehr freie Zeit für sinnvollere, höherwertige Tätigkeiten geben. Wir werden uns in zehn Jahren nicht mehr selbst um die Steuererklärung kümmern müssen, denn der persönliche, digitale Assistent kümmert sich darum, denn er weiß, wo ich war, was ich ausgegeben habe und kennt zudem die Gesetze im Detail.

Abschließend gefragt: Welche 3 Handlungsempfehlungen geben Sie den Instituten für ihre Kreditprozesse?

  1. Setzen Sie sich intensiv mit den Themen Künstliche Intelligenz, Blockchain, KI und Fintech auseinander und das tatsächlich nicht nur oberflächlich. Gehen Sie intensiv in die Tiefe und denken Sie so, wie ein neue Mitbewerber ohne Ballast denken würde.
  2. Suchen Sie nach Möglichkeiten, die neuen Technologien sinnvoll in das bestehende Geschäft zu integrieren. Begreifen Sie die neuen Technologien als Werkzeuge, die wenn man sie richtig einsetzt, die Produktivität erhöhen. Menschen haben in ihrer Evolution stets bessere Werkzeuge genutzt, um die nächsten Schritte zu machen. Es wird die Wettbewerbsfähigkeit stärken.
  3. Das größtes Kapital, was Kreditinstitute haben, kann man in der Bilanz nicht finden. Dies ist das Vertrauen von und in den Kunden. Die Kundenbeziehung und persönliche Beziehung zwischen Kunden und Berater. Nachhaltigkeit heißt auch, mit der Kundenbeziehung nachhaltig umgehen.

Vielen Dank für das Interview!