Kundenzufriedenheit in der nächsten Generation


von Pablo Carvajal, Vice President of Business Strategy, Xerox

Dort sein, wo die Kunden sind

Über die Generation Z, also die zwischen 1995 und 2010 geborenen Nachfolger der sogenannten Millennials, die von der Wirtschaft als Zielgruppe mittlerweile fast vollständig erschlossen wurden, ist schon viel geschrieben worden. Der Tenor sehr vieler Beiträge besteht darin, dass sie für viele etablierte Wirtschaftszweige und Geschäftsmodelle eine große Herausforderung darstellt. Junge Frauen und Männer, für ein digitalisierter Alltag absolut selbstverständlich ist, die hochgradig technikaffin sind und denen über das ständig verfügbare Netz alle gewünschten oder benötigten Informationen immer und überall zur Verfügung stehen, setzen auch eine Branche unter Handlungsdruck, deren Leistungen immer noch zu weiten Teilen analog erbracht werden: Versicherungen.

Die Generation von heute will keine Services von gestern

Das tradierte Geschäftsmodell mit seinen zwischengeschalteten Maklern, festen und eng begrenzten Öffnungszeiten, langen Bearbeitungszeiten und hauptsächlich auf das Telefon und Email beschränkten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme hat mit der Lebenswelt und Erwartungshaltung der gebildeten, technikaffinen und nach wie vor sicherheitsbewussten Digital Natives jedenfalls nichts mehr zu tun. Angehörige der Generation Z müssen dort abgeholt werden, wo sie sich bewegen und wie sie denken:

  • Die Touchpoints, an denen Neukunden gewonnen und bestehende Vertragsverhältnisse über die gesamte Customer Journey begleitet werden, müssen sich also zwangsläufig aus der analogen ebenfalls in die digitale Sphäre verlagern.
  • Die Ansprache muss, wie von den sozialen Medien gewohnt, hochgradig personalisiert und individualisiert erfolgen.
  • Self-Service-Tools sind keine Option, sondern für eine weitgehend autark agierende Zielgruppe absolute Pflicht.
  • Die in jeder Phase des Lifecycles eines Vertrages relevanten Prozesse müssen intuitiv und fehlerfrei ablaufen – und sollte dennoch mal ein Problem auftauchen, so sollte eine Kontaktaufnahme so unkompliziert und schnell wie nur möglich sein

Nötig: Eine kundenorientierte CX-Strategie

Für Versicherungen bedeutet das zweierlei, wollen sie die Herausforderungen der nachwachsenden Zielgruppen meistern: Sie müssen die digitale Transformation schnell umsetzen, und sie benötigen dringend eine kundenzentrierte CX-Strategie*, die darauf abzielt, während aller Interaktionen innerhalb eines Vertragsverhältnisses die bestmögliche Nutzererfahrung zu erzeugen.

Die Umsetzung einer erfolgreichen CX-Strategie erfordert ein systematisches Vorgehen:

  1. Die Gewinnung und Analyse relevanter Informationen über die Kunden
  2. Die darauf aufbauende Entwicklung personalisierter Szenarien
  3. Die Umsetzung dieser Szenarien in digitale Erfahrungswelten, und
  4. Das fortlaufende Monitoring der Ergebnisse

Alles andere als eine triviale Aufgabe, die jedoch mit den speziell dafür entwickelten Xerox Services für Versicherungen hocheffizient gelöst werden kann. Mit den auf der marktführenden XMPie-Technologie aufbauenden Services erhalten Versicherungsunternehmen ein mächtiges Werkzeug, um den Erwartungen ihrer Kunden über den gesamten Lifecycle eines Vertragsverhältnisses hinweg voll und ganz entsprechen zu können:

  • In der Akquise Phase können vollständig personalisierte Angebote automatisiert in Echtzeit erstellt und kommuniziert werden
  • Während des Onboardings können alle benötigten Dokumente automatisiert digitalisiert und in einem sicheren „Digital Vault“ abgelegt werden und hochgradig personalisierte Willkommenspakete erstellt werden
  • Während des laufenden Vertrages können Änderungen interaktiv vorgenommen werden und Kundenanfragen sowie die Schadensfälle durch die Digitalisierung deutlich schneller bearbeitet werden
  • Durch die integrierten Fähigkeiten maschinellen Lernens können die Versicherungsverträge laufend optimiert und um sinnvolle Anschlussoptionen erweitert werden

Wie eine durch die Xerox Services umsetzbare Idealkombination analoger und digitaler Touchpoints aussehen kann, das zeigt folgende Grafik anschaulich:

In beiden Welten ermöglichen es die Xerox Services, auch die neuen, in einer digitalen Welt sozialisierten Generationen in einer Weise anzusprechen, die ihren Erwartungen entspricht und die Versicherungen nicht nur nachhaltige Wachstumsperspektiven eröffnen, sondern gleichzeitig durch die weitgehende Automatisierung aller Prozesse auch sehr kosteneffizient sind.

*CX=Customer Centric