Programm 2019

Vortag des ForumsERSTER FORUMSTAG, 19. November 2019ZWEITER FORUMSTAG, 20. November 2019
18. November 2019

13.00–18.30

Mitgliedertreffen des Service Desk Networks mit Vortrag und Diskussionen
www.service-desk-network.de

ab 19.00

Traditionelles Service Desk Networking Dinner im

PLENUM

ab 9.00

Empfang mit Kaffee und Tee

9.30

Eröffnung des 23. Service Desk Forums durch die Vorsitzende

Moderation und TagungsvorsitzHEIKE GNAIGER
Head of Customer Service Excellence,
Travel Channels Customer Service, Amadeus

Hallo Kollege Bot

10.00KEYNOTE

Von Service-Robotern und androiden Doppelgängern: Wie nahe dürfen uns Maschinen kommen?

  • Die Verfügbarkeit von Service-Robotern und insbesondere auch Chatbots für den Einsatz im Kundenservice und in Callcenters steigt
  • Forschungsergebnisse aus der Technikpsychologie zeigen, dass hochgradig menschenähnliche Maschinendesigns mitunter negative Reaktionen auslösen
  • Für die Akzeptanz von Robotik und KI im Servicebereich sollten Maschinen menschliche Kompetenzen sinnvoll komplementieren und verständlich agieren

PROF. DR. MARTINA MARA, Head of Robopsychology Lab, Johannes Kepler University of Linz

10.40

Gespräch mit

PROF. DR. MARTINA MARAPROF. DR. MARTINA MARA

11.00

Kaffeepause und Netzwerken

11.30

Dreamteam Mensch und KI – Effektive Zusammenarbeit zwischen Service Desk Mitarbeitern und KI am Beispiel virtueller Assistenten

  • Verständnis der beiden Richtungen dieser Zusammen arbeit: KI unterstützt den Mensch, Mensch unterstützt die KI
  • Beispiel: Virtueller Assistent ‚Payton‘ unterstützt den Siemens GBS Service Desk bei Anfragen von Lieferanten und internen Mitarbeitern
  • Ein Blick hinter die Kulissen: Offene, cloud-basierte KI & RPA Plattform als Fundament für die unternehmensweite Skalierung virtueller Assistenten

NIKOLAS BARTH, Head of Digital Lab, Global Business Services, Siemens AG

12.15

Gespräch mit

NIKOLAS BARTHNIKOLAS BARTH

12.30

Gemeinsames Mittagessen

PARALLELE VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFOREN

A
LÖSUNGS- UND PROZESSKOMPETENZ

Moderation und TagungsvorsitzMODERATION:
HEIKE GNAIGER,
Director Customer Service Excellence Travel Channels Customer Operations, Amadeus

B
STEUERUNGS- UND MANAGEMENTKOMPETENZ

MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPEMODERATION:
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

C
TECHNISCHE KOMPETENZ

OLIVER KLEINMODERATION:
OLIVER KLEIN
Senior Service Delivery Manager, gematik Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte mbH

13.30

Vortrag in Abstimmmung

Mutkultur gegen Veränderungsängste

  • Mutiger und umsichtiger Umgang mit Ungewissheit
  • Risikobewusst statt angstgetrieben: Gefahren erkennen und absichern
  • Formel für das Gelingen von Veränderungen

MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPEMAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

Ticket Automation

  • Vorgehensweise und Umsetzung von Ticket Automation
  • Konkrete Felder der Automation und Zufriedenheit der User

PETER HERRMANNPETER HERRMANN
USS Compliance Manager, Saint-Gobain Technology Services – Central Europe, Compagnie de Saint-Gobain Zweigniederlassung Deutschland

14.00

DISKUSSION UND WECHSELPAUSE

14.15

Das Telefon ist tot. Lang lebe das Telefon! Trends aus unserer Servicewelt

  • Chat, E-Mail, Telefon nach Land und Sprache. Erfahrungen aus über 100 Kundenprojekten
  • Standardisierte Kundenanfragen als Grundlage für automatisierte Lösungen

CLAUDIA BORSTCLAUDIA BORST
Abteilungsleiterin Service Desk, Modis IT Outsourcing GmbH

SVEN LEHMANNSVEN LEHMANN
Abteilungsleiter Service Desk und Vertrieb, Modis IT Outsourcing GmbH

Von Ticket-Qualität bis Kundenzufriedenheit: Qualitätsmanagement im Service Desk

  • IT Service Desk interner Dienstleister
  • Qualitätssicherungsworkshops
  • Kennzahlenreports und Kundenzufriedenheitsumfragen inkl. Rückkopplungsschleife

ING. MAG. (FH) MARIA HEINDLERMARIA HEINDLER ING. MAG. (FH)
Abteilungsleiterin IT Services & Qualität, Abteilungsleiterin IT Services Campus Steyr & Headquarters Wels, FH OÖ IT GmbH

Qualitätsgesichertes Wissensmanagement in der Abteilung „Service & Kommunikation“

  • Organisatorische Maßnahmen: Einarbeitung – Mentoring – Schulungen – Aktualität
  • Technische Unterstützung – Digitaler Lernraum – Wissensmanagementplattform
  • Qualitätssicherung

INGO HENGSTEBECKINGO HENGSTEBECK
Stellvertretender Abteilungsleiter Service & Kommunikation, RWTH Aachen Universität

14.45

DISKUSSION UND WECHSELPAUSE

15.00

Von der Planung bis zur Umsetzung: ein Chatbot-Projekt erfolgreich gestalten

  • Idee, Konzept und Projektplanung
  • Natürlichsprachliche Dialogmodellierung und technische Umsetzung eines lokalen vs. Cloud Chatbots
  • Integration in die Unternehmenslandschaft und Ausrollen an die Endbenutzer

ALEXANDER WACHTEL
Geschäftsführer, ESC Deutschland GmbH

Warum digitale Transformation so wenig mit Technologie zu tun hat? Vom reaktiven Beschwerdemanagement zur vertriebsorientierten Marketingund Umsatzplattform

  • Künstliche Intelligenz, Blockchain und Co.
  • Making People Awesome
  • Transparenz, Offenheit und Partizipation als neue Werte

NORA N. MÖBUS
Head of Consumer Engagement Service and Digital Transformation Manager, Nestlé Deutschland AG

Workplace Zero-Ticket-Strategie: Niemand mag Incident Tickets – also lasst uns sie proaktiv vermeiden!

  • Digital Employee Experience – Serviceerbringung konsequent auf den Anwender ausgerichtet
  • Incident Tickets vermeiden – Störungen proaktiv erkennen und beheben
  • AIOps umsetzen – Chatbots mit Intelligenz aus der Anwendersicht

HOLGER DOERNEMANNHOLGER DOERNEMANN
Solution Consultant Director Central Europe, Nexthink

15.30

DISKUSSION

15.45

KAFFEEPAUSE UND NETZWERKEN

PLENUM

16.30

User unzufrieden trotz guter SLA? Es wird Zeit für XLA!

  • Wie unterscheidet es sich ein eXperience Level Agreement (XLA) von einem klassischen Service Level Agreement (SLA)?
  • Das User Experience Audit als Aufsetzpunkt
  • Beispiele von konkreten XLA und wie sich diese auf die User-Zufriedenheit positiv auswirken

ALEXANDER GASSMANNALEXANDER GASSMANN
Geschäftsführer und Executive Consultant
everience GmbH

17.15

Globaler IT Service Desk – Management von Sprachen und Zeitzonen

  • Herausforderungen des 24×7×365 Supports weltweit
  • Einheitliche Prozesse trotz vielfältiger Länder
  • Zusammenarbeit und Management der drei Service Desk Teams

MAREIKE SCHULTEMareike Schulte
Director IT Support,
B. Braun Melsungen AG

18.00

Ende des ersten Forumstages

18.15

Abfahrt der Busse zur Abendveranstaltung

ab 19.00

GEMEINSAME ABENDVERANSTALTUNG

Vertiefung der Diskussionen mit den Fachkollegen beim gemeinsamen Abendessen in den KUPFERBERG TERRASSEN.

Führung durch die Kupferberg Sektkellerei

Im Anschluss Cocktails und Drinks

 

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PLENUM

ROUND TABLES

zu aktuellen Themen des Service Desk

Wählen Sie aus dem Angebot an Diskussionstischen zwei Themen, die Sie nacheinander in zwei Runden mit den Fachkollegen disktutieren:

9.00

Diskussionsrunde 1

9.30

Diskussionsrunde 2

10.00

Kaffeepause und Netzwerken

PARALLELE VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFOREN

A
LÖSUNGS- UND PROZESSKOMPETENZ

Moderation und TagungsvorsitzMODERATION:
HEIKE GNAIGER,
Director Customer Service Excellence Travel Channels Customer Operations, Amadeus

B
STEUERUNGS- UND MANAGEMENTKOMPETENZ

MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPEMODERATION:
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

C
TECHNISCHE KOMPETENZ

OLIVER KLEINMODERATION:
OLIVER KLEIN
Senior Service Delivery Manager, gematik Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte mbH

10.30

AI als disruptiver Faktor im Customer Success Management

  • Service Desk im Customer Relationship Management heute
  • Welche AI Usecases sind sinnvoll?
  • Chancen und Risiken von AI zur Verbesserung der Customer Experience

DANIEL PAPEDANIEL PAPE
Senior Project Manager, Customer Data Integration, Daimler TSS GmbH

11.00

DISKUSSION UND WECHSELPAUSE

Zielgerichtete Informationsstrategien für höhere Kundenzufriedenheit

  • Ausgangssituation: Zuviel nicht bedarfsgerechte Information für die User
  • Lösungsansatz: Passgenaue und bedarfsorientierte Information mittels moderner Technologie
  • Signifikante Reduktion des internen Aufwands für den Service Desk

KLAUS STANULLAKLAUS STANULLA
Stellvertretender Abteilungsleiter IT Betrieb, Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G.

LEADERSHIP DEEP DIVE

Mensch im Zentrum – Potenzialentwicklung ICT Service Desk

  • Die Digitalisierung fordert ein Paradigmenwechsel in der menschlichen Organisation
  • Potenzialentwicklung – durch Stärken stärken
  • Selbstorganisation im ICT Service Desk? Praxisbeispiel/Use Case
  • Leadership as a service in einer agilen OrganisationNISANTHAN RATNASINGAMNISANTHAN RATNASINGAM
    Agile Leader Service Design and Projects, Schweizerische Bundesbahn (SBB AG) Ehm. Teamleiter ICT Service Desk & Prozesse, Schweizerische Bundesbahnen (SBB AG), und

HELENE MANDALIDISHELENE MANDALIDIS
Geschäftsführerin und Facilitator, Coach & Mentor für individuelle und organisationale Transformation Mandalidis GmbH und Certified Agile Service Manager und Coach ICT Service Desk & Prozesse, Schweizerische Bundesbahnen (SBB AG)

CHATBOT DEEP DIVE

BOTTO – Service für Banken

  • Herausforderungen im Kundenservice der Fiducia GAD
  • Chatbot im Service? Kann das helfen? Eine gute Idee!
  • Wie kommt BOTTO an sein Wissen?
  • Architektur und Funktionseise „Wissen bereitstellen“
  • Machine Learning – Künstliche Intelligenz – Verfügt über enorme Potentiale
  • Machine Learning aus BOTTO – Tolle Unterstützung für den Service
  • Neue Rolle „Redakteur“
  • Es gibt noch viele Chancen – Wie geht es weiter bei BOTTO?

GÖTZ WEBERGÖTZ WEBER
Produktowner für den Customer Advisor, Fiducia & GAD IT AG

11.45

DISKUSSION

PLENUM

12.00

Gemeinsames Mittagessen

13.15

Audio Intelligence – Wie Maschinen lernen, uns wirklich zu verstehen

  • Die menschliche Stimme vermittelt mehr als nur den Inhalt des Gesagten. Sie trägt kaum veränderbare Merkmale wie Tonlage, Stimmklang, Rhythmus oder Melodie
  • Intelligente Sprachanalyse macht diese paralinguistischen Merkmale zugänglich für Maschinen
  • Servicemitarbeiter profitieren so von einer emotionalen Zustandsanalyse ihrer Kunden in Echtzeit

DR. FLORIAN EYBENDR. FLORIAN EYBEN
CTO und Co-Founder,
audEERING

14.00 SPECIAL KEYNOTE

Alle Möglichkeiten, aber keine Wahl?
Entscheiden in der Multioptionsgesellschaft

Lieber ans Meer oder in die Berge? Kaufen oder mieten? Kind oder Karriere? Kündigen oder bleiben? Ständig müssen wir uns entscheiden und werden dabei verrückt. Und vor allem unzufrieden. Wir haben alle Möglich keiten, aber keine Wahl.

Ein Vortrag zum Lachen, zum Nach- und Weiterdenken. Florian Schroeder zeigt uns einen Weg, Entscheidungen zu treffen und zufrieden zu werden.

Florian Schroeder ist Autor, Moderator und im Hauptberuf Provokateur.
Süddeutsche Zeitung

15.00

Abschließendes Networken bei Kaffee und Kuchen

15.30

Ende des Service Desk Forums 2019

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