Mitgliedertreffen des Service Desk Networks mit Vortrag und Diskussionen
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Traditionelles Service Desk Networking Dinner im
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PLENUM
ab 9.00Empfang mit Kaffee und Tee
9.30Eröffnung des 23. Service Desk Forums durch die Vorsitzende
HEIKE GNAIGER
Head of Customer Service Excellence,
Travel Channels Customer Service, Amadeus
Hallo Kollege Bot
10.00KEYNOTE
Von Service-Robotern und androiden Doppelgängern: Wie nahe dürfen uns Maschinen kommen?
- Die Verfügbarkeit von Service-Robotern und insbesondere auch Chatbots für den Einsatz im Kundenservice und in Callcenters steigt
- Forschungsergebnisse aus der Technikpsychologie zeigen, dass hochgradig menschenähnliche Maschinendesigns mitunter negative Reaktionen auslösen
- Für die Akzeptanz von Robotik und KI im Servicebereich sollten Maschinen menschliche Kompetenzen sinnvoll komplementieren und verständlich agieren
PROF. DR. MARTINA MARA, Head of Robopsychology Lab, Johannes Kepler University of Linz
Gespräch mit
PROF. DR. MARTINA MARA
Kaffeepause und Netzwerken
11.30Dreamteam Mensch und KI – Effektive Zusammenarbeit zwischen Service Desk Mitarbeitern und KI am Beispiel virtueller Assistenten
Verständnis der beiden Richtungen dieser Zusammen arbeit: KI unterstützt den Mensch, Mensch unterstützt die KI- Beispiel: Virtueller Assistent ‚Payton‘ unterstützt den Siemens GBS Service Desk bei Anfragen von Lieferanten und internen Mitarbeitern
- Ein Blick hinter die Kulissen: Offene, cloud-basierte KI & RPA Plattform als Fundament für die unternehmensweite Skalierung virtueller Assistenten
NIKOLAS BARTH, Head of Digital Lab, Global Business Services, Siemens AG
Gespräch mit
NIKOLAS BARTH
Gemeinsames Mittagessen
PARALLELE VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFOREN
A
LÖSUNGS- UND PROZESSKOMPETENZ
MODERATION:
HEIKE GNAIGER,
Director Customer Service Excellence Travel Channels Customer Operations, Amadeus
B
STEUERUNGS- UND MANAGEMENTKOMPETENZ
MODERATION:
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
C
TECHNISCHE KOMPETENZ
MODERATION:
OLIVER KLEIN
Senior Service Delivery Manager, gematik Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte mbH
Digitale Service Strategie zur Verbesserung der Customer Experience:
„Digital First“ Ansatz Einführung eines „Digital Support Flow“ und Omnichannel management Service Verbesserungen für den Kunden
HEIKE GNAIGER
Director Customer Service Excellence, Travel Channels Customer Operations, Amadeus
Mutkultur gegen Veränderungsängste
- Mutiger und umsichtiger Umgang mit Ungewissheit
- Risikobewusst statt angstgetrieben: Gefahren erkennen und absichern
- Formel für das Gelingen von Veränderungen
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Ticket Automation
- Vorgehensweise und Umsetzung von Ticket Automation
- Konkrete Felder der Automation und Zufriedenheit der User
PETER HERRMANN
USS Compliance Manager, Saint-Gobain Technology Services – Central Europe, Compagnie de Saint-Gobain Zweigniederlassung Deutschland
DISKUSSION UND WECHSELPAUSE
14.15Das Telefon ist tot. Lang lebe das Telefon! Trends aus unserer Servicewelt
- Chat, E-Mail, Telefon nach Land und Sprache. Erfahrungen aus über 100 Kundenprojekten
- Standardisierte Kundenanfragen als Grundlage für automatisierte Lösungen
JULIA N. STOLLBERG
Marketing Managerin, Modis IT Outsourcing GmbH
SVEN LEHMANN
Abteilungsleiter Service Desk und Vertrieb, Modis IT Outsourcing GmbH
Von Ticket-Qualität bis Kundenzufriedenheit: Qualitätsmanagement im Service Desk
- IT Service Desk interner Dienstleister
- Qualitätssicherungsworkshops
- Kennzahlenreports und Kundenzufriedenheitsumfragen inkl. Rückkopplungsschleife
MARIA HEINDLER ING. MAG. (FH)
Abteilungsleiterin IT Services & Qualität, Abteilungsleiterin IT Services Campus Steyr & Headquarters Wels, FH OÖ IT GmbH
Qualitätsgesichertes Wissensmanagement in der Abteilung „Service & Kommunikation“
- Organisatorische Maßnahmen: Einarbeitung – Mentoring – Schulungen – Aktualität
- Technische Unterstützung – Digitaler Lernraum – Wissensmanagementplattform
- Qualitätssicherung
INGO HENGSTEBECK
Stellvertretender Abteilungsleiter Service & Kommunikation, RWTH Aachen Universität
DISKUSSION UND WECHSELPAUSE
15.00Von der Planung bis zur Umsetzung: ein Chatbot-Projekt erfolgreich gestalten
- Idee, Konzept und Projektplanung
- Natürlichsprachliche Dialogmodellierung und technische Umsetzung eines lokalen vs. Cloud Chatbots
- Integration in die Unternehmenslandschaft und Ausrollen an die Endbenutzer
ALEXANDER WACHTEL
Geschäftsführer, ESC Deutschland GmbH
Warum digitale Transformation so wenig mit Technologie zu tun hat? Vom reaktiven Beschwerdemanagement zur vertriebsorientierten Marketingund Umsatzplattform
- Künstliche Intelligenz, Blockchain und Co.
- Making People Awesome
- Transparenz, Offenheit und Partizipation als neue Werte
NORA N. MÖBUS
Head of Consumer Engagement Service and Digital Transformation Manager, Nestlé Deutschland AG
Workplace Zero-Ticket-Strategie: Niemand mag Incident Tickets – also lasst uns sie proaktiv vermeiden!
- Digital Employee Experience – Serviceerbringung konsequent auf den Anwender ausgerichtet
- Incident Tickets vermeiden – Störungen proaktiv erkennen und beheben
- AIOps umsetzen – Chatbots mit Intelligenz aus der Anwendersicht
HOLGER DOERNEMANN
Solution Consultant Director Central Europe, Nexthink
DISKUSSION
15.45KAFFEEPAUSE UND NETZWERKEN
PLENUM
16.30User unzufrieden trotz guter SLA? Es wird Zeit für XLA!
- Wie unterscheidet es sich ein eXperience Level Agreement (XLA) von einem klassischen Service Level Agreement (SLA)?
- Das User Experience Audit als Aufsetzpunkt
- Beispiele von konkreten XLA und wie sich diese auf die User-Zufriedenheit positiv auswirken
ALEXANDER GASSMANN
Geschäftsführer und Executive Consultant
everience GmbH
Globaler IT Service Desk – Management von Sprachen und Zeitzonen
- Herausforderungen des 24×7×365 Supports weltweit
- Einheitliche Prozesse trotz vielfältiger Länder
- Zusammenarbeit und Management der drei Service Desk Teams
Mareike Schulte
Director IT Support,
B. Braun Melsungen AG
Ende des ersten Forumstages
18.15Abfahrt der Busse zur Abendveranstaltung
ab 19.00
GEMEINSAME ABENDVERANSTALTUNG
Vertiefung der Diskussionen mit den Fachkollegen beim gemeinsamen Abendessen in den KUPFERBERG TERRASSEN.
Führung durch die Kupferberg Sektkellerei
Im Anschluss Cocktails und Drinks
PLENUM
ROUND TABLES
zu aktuellen Themen des Service Desk
Wählen Sie aus dem Angebot an Diskussionstischen zwei Themen, die Sie nacheinander in zwei Runden mit den Fachkollegen disktutieren:
Diskussionsrunde 1
ROUND TABLE A
Koordinierter Service über Email – Telefon – Chat – Selbstbedienung
- Wie bringt man den Kunden im Digital Flow durch den Omnichannel?
- Wie schafft man Daten- und Informationstransparenz als Basis des Kundenerlebnisses?
- Wie schafft man passgenaue Kanäle und Services für alle Zielgruppen?
MODERATION:
HEIKE GNAIGER
ROUND TABLE B
Know-how im Service Desk: Wie schafft man Wissensaufbau und -sicherung?
- Wie stelle ich das Wissen im „Moment of Need“ zur Verfügung?
- Wie baue ich das Wissen im Service Desk auf?
- Wie sichere ich die Qualität der Informationen?
MODERATION:
OLIVER KLEIN
ROUND TABLE C
Digitale Strategien für den Service Desk
- Wie verändert die Digitale Transformation den Service Desk?
- Was kommt auf uns zu? Was sind die Kernaufgaben?
- Wie schafft man den Transfer von Know-how?
MODERATION:
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Diskussionsrunde 2
ROUND TABLE D
Benutzerfreundliche Selbstbedienungsportale als Teil der Customer Experience
- Wie kann man den Kundenkontakt automatisieren?
- Wie müssen Selbstbedienungsportale gestaltet sein, damit sie Akzeptanz finden?
MODERATION:
HEIKE GNAIGER
ROUND TABLE E
Wie setze ich Qualitätsmanagement im Service Desk nachhaltig um?
- Welches sind die Stellschrauben für Qualität im Service Desk?
- Wie implementiere ich ein Qualitätsmanagement-System?
- Wie monitore ich die Qualität im Service Desk?
MODERATION:
OLIVER KLEIN
ROUND TABLE F
Führungsstrategien im Service Desk
- Wie motiviert man die Agents zu lösungsorientierter Kundenorientierung?
- Welche Tipps gibt es für den Umgang mit den Mitarbeitern?
- Welche Belohnungssysteme funktionieren?
MODERATION:
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Kaffeepause und Netzwerken
PARALLELE VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFOREN
A
LÖSUNGS- UND PROZESSKOMPETENZ
MODERATION:
HEIKE GNAIGER,
Director Customer Service Excellence Travel Channels Customer Operations, Amadeus
B
STEUERUNGS- UND MANAGEMENTKOMPETENZ
MODERATION:
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE
Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
C
TECHNISCHE KOMPETENZ
MODERATION:
OLIVER KLEIN
Senior Service Delivery Manager, gematik Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte mbH
AI als disruptiver Faktor im Customer Success Management
- Service Desk im Customer Relationship Management heute
- Welche AI Usecases sind sinnvoll?
- Chancen und Risiken von AI zur Verbesserung der Customer Experience
DANIEL PAPE
Senior Project Manager, Customer Data Integration, Daimler TSS GmbH
DISKUSSION UND WECHSELPAUSE
Zielgerichtete Informationsstrategien für höhere Kundenzufriedenheit
- Ausgangssituation: Zuviel nicht bedarfsgerechte Information für die User
- Lösungsansatz: Passgenaue und bedarfsorientierte Information mittels moderner Technologie
- Signifikante Reduktion des internen Aufwands für den Service Desk
KLAUS STANULLA
Stellvertretender Abteilungsleiter IT Betrieb, Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G.
LEADERSHIP DEEP DIVE
Mensch im Zentrum – Potenzialentwicklung ICT Service Desk
- Die Digitalisierung fordert ein Paradigmenwechsel in der menschlichen Organisation
- Potenzialentwicklung – durch Stärken stärken
- Selbstorganisation im ICT Service Desk? Praxisbeispiel/Use Case
- Leadership as a service in einer agilen Organisation
NISANTHAN RATNASINGAM
Agile Leader Service Design and Projects, Schweizerische Bundesbahn (SBB AG) Ehm. Teamleiter ICT Service Desk & Prozesse, Schweizerische Bundesbahnen (SBB AG), und
CHATBOT DEEP DIVE
BOTTO – Service für Banken
- Herausforderungen im Kundenservice der Fiducia GAD
- Chatbot im Service? Kann das helfen? Eine gute Idee!
- Wie kommt BOTTO an sein Wissen?
- Architektur und Funktionseise „Wissen bereitstellen“
- Machine Learning – Künstliche Intelligenz – Verfügt über enorme Potentiale
- Machine Learning aus BOTTO – Tolle Unterstützung für den Service
- Neue Rolle „Redakteur“
- Es gibt noch viele Chancen – Wie geht es weiter bei BOTTO?
GÖTZ WEBER
Produktowner für den Customer Advisor, Fiducia & GAD IT AG
DISKUSSION
PLENUM
12.00Gemeinsames Mittagessen
13.15Audio Intelligence – Wie Maschinen lernen, uns wirklich zu verstehen
- Die menschliche Stimme vermittelt mehr als nur den Inhalt des Gesagten. Sie trägt kaum veränderbare Merkmale wie Tonlage, Stimmklang, Rhythmus oder Melodie
- Intelligente Sprachanalyse macht diese paralinguistischen Merkmale zugänglich für Maschinen
- Servicemitarbeiter profitieren so von einer emotionalen Zustandsanalyse ihrer Kunden in Echtzeit
DR. FLORIAN EYBEN
CTO und Co-Founder,
audEERING
Alle Möglichkeiten, aber keine Wahl?
Entscheiden in der Multioptionsgesellschaft
Lieber ans Meer oder in die Berge? Kaufen oder mieten? Kind oder Karriere? Kündigen oder bleiben? Ständig müssen wir uns entscheiden und werden dabei verrückt. Und vor allem unzufrieden. Wir haben alle Möglich keiten, aber keine Wahl.
Ein Vortrag zum Lachen, zum Nach- und Weiterdenken. Florian Schroeder zeigt uns einen Weg, Entscheidungen zu treffen und zufrieden zu werden.
Florian Schroeder ist Autor, Moderator und im Hauptberuf Provokateur.
Süddeutsche Zeitung
Abschließendes Networken bei Kaffee und Kuchen
15.30Ende des Service Desk Forums 2019