Programm 2020

PLENUM

Erster Forumstag, 17. November 2020ab 09:00

Empfang mit Kaffee und Tee

Erster Forumstag, 17. November 202009:30

Eröffnung des 24. Service Desk Forums durch die Moderatorin und Vorsitzende

Erster Forumstag, 17. November 2020

Digitalisierung hat Hochkonjunktur – Service Desk auch!

  • Durchbruch der Digitalisierung in der Pandemiekrise
  • All digital – eine Nation im Home Office
  • Millionen von Beschäftigen am seidenen Faden der Service Desks

Es ist die Stunde des Service Desk! Der Service Desk als Rückgrat digitaler Arbeitskultur und Geschäftsprozesse

Erster Forumstag, 17. November 202010:00

IT Service Desk – Der RockStar in der Krise!

  • IT Service Desk & Operations, Rückgrat der Business Continuity in der Krise
  • Proaktives IT Service Management als Basis des Erfolges
  • New Work – unsere Lehren und Veränderungen nach dem Lockdown
Erster Forumstag, 17. November 202010:30PODIUMSGESPRÄCH

Service Desk im „New Normal“

  • Remote Service für Remote Worker?
  • Neue Servicemodelle für digitale Arbeitskulturen?
  • Höherer Servicebedarf durch mehr Digitalisierung?

Moderation:
Heike Gnaiger, Director Customer Service Excellence Travel Channels Customer Operations Amadeus

Es diskutieren:

Erster Forumstag, 17. November 202011:00

Kaffeepause und Netzwerken

Erster Forumstag, 17. November 202011:30KEYNOTE

Der Mensch im Mittelpunkt der digitalen Transformation - Algorithmen kommen, der Mensch bleibt!

  • Warum der digitale Wandel nach mehr Menschlichkeit schreit
  • Wie der Fachkräftemangel Unternehmen zwingt, jetzt menschlicher zu werden
  • Was unser Gehirn mit der digitalen Transformation und dem Arbeitsplatz der Zukunft zu tun hat
  • Welche Herausforderungen gibt es dabei für IT, ServiceDesk, HR und Kommunikation?

Unsere Umwelt wird zunehmend digital und diese digitalisierte Umwelt wirkt auf den Menschen. Die Geschwindigkeit der Digitalisierung wird zum Problem, da das menschliche Gehirn nicht für schnelle Veränderungen ausgelegt ist. Die Digitalisierung muss durch einen Transformationsprozess führen, der es möglich macht, den Menschen abzuholen. Modernste Technologien wie Künstliche Intelligenz und Software-Bots können vermitteln – zwischen der schnell wachsenden Datenflut und den MitarbeiterInnen, welche diese Daten nutzen. Dabei geht es auch um so wichtige Bereiche wie Datenschutz, Datenkultur und Kollaboration. Darüber hinaus spricht Transformationsexperte Nahed Hatahet über Ethik, Kunst und Ästhetik als auch darüber, was das Gehirn mit einem intelligenten digitalen Arbeitsplatz zu tun hat und welche Herausforderungen diese Themen für IT-, ServiceDesk-, HR- und Kommunikations-Verantwortliche bergen.

Erster Forumstag, 17. November 202012:30

Gespräch mit Nahed Hatahet

Erster Forumstag, 17. November 202013:00

Gemeinsames Mittagessen

PARALLELE FOREN

Erster Forumstag, 17. November 2020
Erster Forumstag, 17. November 202016:00

Bots und gleichzeitig Prozessverbesserungen – Geht das?

Erfahrungsbericht wie wir auf 3.000 Bots skaliert haben und welche Vorteile wir daraus erzielt haben.

  • Wie haben wir als Kundenservice der Telekom auf 3.000 Bots skaliert und welche Vorteile & Probleme sind dabei entstanden
  • Unsere neue Strategie Bots zu entwickeln & Was würde ich heute anders machen wenn ich nochmal am Anfang stünde
  • Unser Weg von einer Frontend zu einer Backend Automatisierung
Erster Forumstag, 17. November 202016:45

Mensch und Automatisierung – Wie schaffen wir eine Innovationskultur?

  • Mensch und Maschine im Dialog: Wie wir voneinander profitieren können
  • Culture of Innovation: Was benötigen wir für ein effizientes Innovationsmanagement
  • Der Kunde im Zentrum des Geschehens: Wie wir uns stärker auf den Kunden fokussieren und ihn in den Mittelpunkt des Handels stellen
Erster Forumstag, 17. November 202017:15

Engel und Teufel der Automatisierung. Ein Streitgespräch: Was passiert mit den Menschen, wenn immer mehr automatisiert wird?

  • Wie finden sich die unterschiedlichen Bedarfe von Kunden und Mitarbeitern im Zuge der Automatisierung wieder?
  • Haben Engel und Teufel da vielleicht unterschiedliche Perspektiven, z.B. zu Kosten- und Prozessen, Simplifizierung, Mitarbeitern und Datensicherheit?
Erster Forumstag, 17. November 202017:45PODIUMSDISKUSSION

Was bedeutet die Einführung von KI und Automatisierung für das Personalmanagement?

Es diskutieren:

Weitere Diskutanten in Absprache

Erster Forumstag, 17. November 202018:15

Ende des ersten Forumstages

Gemeinsame Abendveranstaltung

Erster Forumstag, 17. November 2020ab 18:30

Vertiefung der Diskussionen mit den Fachkollegen beim gemeinsamen Abendessen

Zweiter Forumstag, 18. November 202009:00 - 09:30

ROUND TABLES zu aktuellen Themen des Service Desk

Zweiter Forumstag, 18. November 2020ROUND TABLE A

Remote Service Desk und virtuelle Support-Teams

  • Von Home Office zu Home Office – Ist mobiles Arbeiten das Zukunftsmodell?
  • Virtuelle Steuerung virtueller Service-Teams
  • Personalpläne, Steuerung und Pausenregelung

Moderation:

Zweiter Forumstag, 18. November 2020ROUND TABLE B

Veränderungsbereitschaft in schwierigen Zeiten

  • Flexibilität und Innovationskraft stärken
  • Perfektionismus runterschrauben
  • Mitarbeiter eigenverantwortlich agieren lassen

Moderation:

Zweiter Forumstag, 18. November 2020ROUND TABLE C

Mehr Zeit für guten Service durch Bots

  • Der Digital Assistant  im Tandem mit dem Agent
  • Bots stand by für den Service Desk Agent
  • Was leisten Sprachassistenten mittlerweile im Kundendialog?

Moderation:

 

Zweiter Forumstag, 18. November 202009:30 - 10:00
Zweiter Forumstag, 18. November 2020ROUND TABLE D

Channel Management – den Kunden auf allen Kanälen bedienen

  • Koordinierter Service über Email – Telefon – Chat – Selbstbedienung – Video
  • Daten- und Informationstransparenz als Basis des Kundenerlebnisses
  • Passgenauer Kanal und Service für alle Zielgruppen

Moderation:

Zweiter Forumstag, 18. November 2020ROUND TABLE E

Mitarbeiter gewinnen und binden

  • Welches sind die Benefits für Mitarbeiter im Service Desk?
  • Wie kann man Serviceorientierung prüfen?
  • Teamfähigkeit unerlässliche Eigenschaft für den  Agent

Moderation:

Zweiter Forumstag, 18. November 2020ROUND TABLE F

Automation und Self Service - Trend im Enterprise Service Management

  • End-2-End Automatisierung von Service Requests
  • Automation hyperrepetitiver Prozesse
  • Automatisierte Prozessintelligenz

Moderation:

Zweiter Forumstag, 18. November 202010:00

Kaffee- und Networkingpause

PLENUM

Zweiter Forumstag, 18. November 202010:30

Eröffnung des zweiten Forumstages durch die Vorsitzende

Zweiter Forumstag, 18. November 202010:45SPECIAL KEYNOTE

Strass statt Stress – wie man mit Humor charmant die Perspektive wechseln kann

Der Vortrag bietet Denk-Würdiges, viele Überraschungen und ideenreiche, sofort umsetzbare Tools für Führungskräfte & Manager, für Menschen im Dienstleistungsbereich, im Vertrieb und auch im Privatleben, also überall dort wo es um erfolgreiche Kommunikation geht. Ein interaktiver, gewinnbringender Erlebnisvortrag mit vielen Tipps & Tricks für Menschen, die ihre persönlichen und beruflichen Ziele mit der Kraft des Humors effizienter und kreativer erreichen möchten.

Service Experience

Zweiter Forumstag, 18. November 202011:30

Digital Customer Service – Warum Kundenservice und Service Desk eins sind

Neues Denken und frische Ideen im Gesundheitsmarkt

Zweiter Forumstag, 18. November 202012:15

Gemeinsames Mittagessen

PARALLELE FOREN

Zweiter Forumstag, 18. November 2020
Zweiter Forumstag, 18. November 202014:45

Abschließendes Networking bei Kaffee und Kuchen

Zweiter Forumstag, 18. November 202015:30

Ende des 24. Service Desk Forums 2020

Heike Gnaiger

Director Customer Service Excellence Travel Channels Customer Operations
Amadeus

André Spölming

Leiter IT Service Desk & Service Delivery Manager
apetito AG

Jürgen Friedrich

Jürgen Friedrich

Gruppenleiter / Zentraler Benutzerservice
R+V Allgemeine Versicherung AG

hatahet

Nahed Hatahet

Transformationsexperte, CEO bei HATAHET productivity solutions GmbH Vorstand VÖSI, HATAHET productivity solutions GmbH

schroeder

Klaus Schröder

Mitglied der Geschäftsleitung Service & Logistik
DATEV eG

Miguel-Angel Jiménez

Miguel-Angel Jiménez

Director IT Support Services
Julius Bär Asset Management AG

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe

MAG.a Monika Herbstrith-Lappe

Geschäftsführende Unternehmerin
Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

OLIVER KLEIN

Oliver Klein

Leiter Service Information Management
gematik GmbH

Thorsten Rehahn

Thorsten Rehahn

Head of IT Service Desk & Processes
Heidelberger Druckmaschinen AG

DANIEL PAPE

Daniel Pape

Customer Integration Platform
Daimler TSS GmbH

Marco Einacker

Vice President Service IT
Deutsche Telekom Service GmbH

Christian Schmidtchen

Christian Schmidtchen

Head of Digital Assistance & Innovation
Telefonica Germany GmbH & Co. OHG

CLAUDIA BORST

Claudia Borst

Abteilungsleiterin Service Desk
Modis ITO GmbH

SVEN LEHMANN

Sven Lehmann

Abteilungsleiter Service Desk und Vertrieb
Modis ITO GmbH

Dr. Roman F. Szeliga

Dr. Roman F. Szeliga

Arzt und Manager, Moderator, Seminarleiter, Vortragender und Autor

Er ist Arzt und Manager, Moderator, Seminarleiter, Vortragender und Autor. Die Klammer, die all das zusammenhält, ist der Humor: als soziale Kompetenz, die in der Lage ist, Menschen zu motivieren, mitzureißen und zu führen.

Das renommierte Magazin TRAiNiNG zeichnete ihn mit dem Award „Top Speaker of the Year 2013“ aus. 2016 wurde er als erster österreichischer Preisträger mit dem LAUNEUS-Award geehrt und ebenfalls 2016 wurde er in die ehrwürdige „Hall of Fame“ der GSA, German Speakers Association, aufgenommen.

Paul Praßer

Senior Digital Operations Manager
naontek AG (Tochter der apoBank)

Benedikt Stürmer-Weinberger

Key Account Manager, Cordaware GmbH Informationslogistik

Dirk Seeliger

Dirk Seeliger

Senior Consultant
expertree consulting GmbH

Peter Scheller

Payroll Operations, Gruppenleiter PERSONAL DIREKT, Deutsche Post DHL Group

Sven Burgmans

Sven Burgmans

Teamlead Produktmanagement
Thinksurance GmbH, Frankfurt/M.