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Webinar: ITIL4 – endlich den Anwender in den Mittelpunkt stellen


6. November 2019, 16 – 17 Uhr

ITIL4 verspricht neben mehr Agilität und schlankerem Auftreten die „User Experience“ in den Mittelpunkt zu stellen. Das ist auch dringend notwendig, weil ITIL aus Sicht der Anwender oft als träge und nicht lösungsorientiert wahrgenommen wird. Wie aber soll der User Help Desk die IT-Support-Erfahrung verbessern? Automatisiert mehr und bessere Informationen bei der Aufnahme von Störungen und vor allem proaktives Agieren (auch über Chatbots) sind vielversprechende Ansätze, die digitale Erfahrung der Anwender nachhaltig zu verbessern und operative Kosten zu optimieren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit KPIs die richtigen Aktionen ableiten und Ihren Anwender-Support zukunftsorientiert aufstellen.

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Service Desk auf Wachstumskurs – Support an den Touchpoints des Digitalen Zeitalters


Service Desk-Forum 21. und 22. November 2017, Mainz

Welche Herausforderungen an das Service Management werden sich in den nächsten 5 Jahren ergeben und wie können  Unternehmen diesen gerecht werden? Auch den Einfluss von Digitalisierung und Industrie 4.0 auf die Bedeutung des Service Desk gilt es näher zu betrachten und offene Fragen zu klären. In Zusammenhang dazu steht auch die künstliche Intelligenz und damit die Frage, wie diese sinnvoll im Kundendienst eingesetzt werden kann.

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Das sagen unsere Teilnehmer über das Service Desk Forum 2016!


Lesen Sie Statements unserer Teilnehmer zum letztjährigen Forum:

Sehr vielfältige Veranstaltung, von der man sich viele Ideen und Kontakte mitnehmen kannF. Spisla, Victorinox AG
Sehr empfehlenswert, man nimmt immer wieder neue Themen mitG. Steinke, R+V Allgemeine Versicherung AG
Professionell, gut geplant, informativ, kommunikativL. Walter, OCLC GmbH Geschäftsstelle Böhl-Iggelheim
Gute Mischung aus alltäglichen Service Desk Herausforderungen und Tipps dazuM. Böhmann, Landkreis Leer
Hilfreich für den Austritt aus dem gewohnten Trott, zahlreiche Impulse und Ideen für die ArbeitDr. P. Schneider, ING-DiBa AG
Informative Veranstaltung mit zukunftsorientierten Beiträgen und einfachem NetworkingS. Emschove, LVM Versicherungen
Sehr empfehlenswertR. Maxim, Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe
Nach den vielen interessanten Vorträgen wollte man sofort loslegenS. Dirndorfer, Amadeus Germany GmbH
Sehr informativ – am Puls der ZeitV. Venter, R+V Allgemeine Versicherung AG
Genialer Mix zwischen innovativ, richtungsweisend und praxisorientiertM. Herbstrith-Lappe, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Conuslting GmbH

HIGHLIGHTS


KEYNOTES

Hartmut DanielzickAXA CUSTOMER CARE GMBH
Hartmut Danielzick, Leiter Telefonischer Kundenservice im Ressort Kunden, Partner, und Prozess-Service
der AXA Konzern AG und Geschäftsführer der AXA Customer Care GmbH

Markus BönischBMW GROUP
Markus Bönisch, General Manager Infrastruktur für Digital
Connected Service

Raphael DölkerEnBW ENERGIE BADENWÜRTTEMBERG AG
Raphael Dölker
Leiter
Informationstechnologie Services (C-TIS)

Dipl.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Jens PoggenburgAVL LIST GMBH
Dipl.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Jens Poggenburg, Global Business Unit Manager Customer Services
Instrumentation & Test Systems

SPECIALS

bild1DIE FRIZZLES – IMPROVISATIONSTHEATER
zum Thema „Happiness macht die Hotline zum Kundenerfolg – Gute Laune im Service“

Christian BremerBEI ANRUF MORD!?
„Nie wieder ärgern: souveräne Gelassenheit gewinnt!“ Keynote und Workshop
Christian Bremer, Vortragsredner, Businesscoach, Experte für kraftvolle Gelassenheit und wirkungsvolles Stressmanagement.

Keynotes, Vorträge, Panels und Round Tables zu:


  • Der Service Desk im Digitalen Zeitalter
  • Service Robots, Chatbots, Virtual Agents – Next Generation Self Service im Service Desk und Call Center
  • PANEL: Support 2020 – Welche Rolle spielt der Service Desk in einer automatisierten, komplexen IT-Welt?
  • Wie viel Lösungskompetenz in die Hotline? – Zusammenspiel First, Second, Third Level
  • Vom re-aktiven zum pro-aktiven Service Desk
  • Multi Channel Support – IT Service über alle Kanäle
  • Moderne, nachhaltige Trainingsmethoden für den Service Desk
  • Gamification, Serious Games – Spielerische und nachhaltige Wissensvermittlung im Service Desk
  • Self Service und Self Help im IT-Support
  • Support per App und Chat
  • Vernetztes und komplexes Wissensmanagement
  • Datenanalyse zum Information Handling im IT Support
  • Peer to Peer Support in sozialen Netzwerken und internen Collaborationsplattformen
  • Der Service Desk im Rahmen des Enterprise Service Managements
  • Steuerung und Management des Service Desk
  • Providersteuerung – Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern und Call Centern
  • Support für Mobility
  • Cloud Service – Einfluss der Cloud-Nutzung auf den IT-Service

Rückblick auf das 19. Service Desk Forum 2015


Am 17. und 18. November 2015 trafen sich in Mainz über 150 Experten und Verantwortliche aus Service Desk und IT-Service-Management, um unter dem Leitthema “Service Desk proaktiv” über Trends und Herausforderungen im Bereich Service Desk zu diskutieren. Inhaltliche Highlights des Forums waren vor allem Wissensmanagement und Self Service sowie Auswirkungen der digitalen Transformation auf den Service Desk.

Lassen Sie dieses Forum Revue passieren und schauen Sie sich die Impressionen dieser zweitägigen Veranstaltung in unserer Bildergalerie an!

Zur Bildergalerie

Wir freuen uns über weitere Zusagen von:


Dirk Dobiéy Marco Fröhlich gronkowski prochnow

Dirk Dobiéy, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden
Marco Fröhlich, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG
Anja Gronkowski, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH
Eva Prochnow, Associate Director User Support Center, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH

herrmann mueller_juergen niederreiter stach

Daniel Herrmann, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäftsleitung, Awinta GmbH, und
Jürgen Müller, Abteilungsleiter Kundenmanagement, Awinta GmbH
Regina Niederreiter, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services
Thomas Stach, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH

Diese Referenten haben bereits zugesagt


burkart galvan ende

Stefan Burkart, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group
Janette Galván-Díaz, Corporate Infra structure Customer Support – Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH
Frank Ende, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)

 

spierling herbstrith mueller

Alexander Spierling, Senior Technical Support Manager, Zalando SE
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Nils Müller, Geschäftsführer, TRENDONE GmbH

Themen-Highlights 2015:


  • Self Service und Self Help
  • Wissensmanagement und Lösungsdatenbanken im Service Desk
  • Service Desk 2017: Welche Lösungskompetenz in der Hotline?
  • Steuerung und Management des Service Desk
  • Mobile digitalisierte Lösungen für Kunden-Service und externe Techniker
  • Customer Segmentation
  • Business und IT – Verständnis für Geschäftsprozesse – Kompetenz des Service Desk

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