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Kostenloser Download: Skills der Agenten im Service Desk


Die Anforderungen an moderne Service Desk Agenten steigen stetig. Wie sieht nun eine zukunftsfähige Organisation des Service Desk aus? Lesen Sie einen Auszug aus den Seminarunterlagen zu Skillgruppen, Personalentwicklung, Wissensmanagement und Personaleinsatzplanung.

 

Außerdem sollten Sie den Vortrag von Uwe Droll, Leiter Benutzerservice für Informations- und Kommunikationstechnik Bundesministerium des Innern, zu „Skills des modernen Service Desk Agents“ am 2. Tag des Service Desk Forums 2014 nicht verpassen.

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Interview mit Gerald Haberecker, Axios Systems


Die traditionelle IT entwickelt sich weiter hin zum Enterprise Service Management (ESM). Was genau bedeutet dieser Wandel für den IT Bereich?

Laut einer Studie von Deloitte, sehen 83% der CIOs,  neue Geschäftsanforderungen außerhalb der IT zu ermöglichen, als die wichtigste Priorität. Die Entstehung von Enterprise Service Management (ESM) hat somit die zukünftige Rolle der IT neu definiert. Die IT rückt immer mehr in den Mittelpunkt der Business Transformation, wie eine Studie von Forbes Insight bestätigt, planen 93% der Unternehmen grundlegen Transformationsprojekte.

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Enterprise Service Management (Beyond ITSM)


whitepaperDie Entstehung von Enterprise Service Management (ESM) hat die zukünftige Rolle der IT neu definiert.
Die IT rückt in den Mittelpunkt der Business Transformation.

Lesen Sie im aktuellen Whitepaper von Axios Systems:

— Was ist ESM und was sind die Vorteile?
— Die Chancen der IT und ihre Rolle im Wandel
— Wie kann ESM im Unternehmen eingeführt werden?

 


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SPECIAL: Armin Nagel, Deutschlands lustigster Service Comedian


„Deutschlands erster Service Comedian“ erläutert in seiner Keynote am 2. Veranstaltungstag anschaulich seine Servicephilosophie und bringt lustige Beispiele aus der Welt des Powerdienstleistens. Armin Nagel erläutert, warum Servicekultur und Unternehmenskultur zwei Seiten einer Medaille sind und wie man mit Spielfreude Kunden begeistern kann. Sie erfahren, wieso Kunden häufi nur dann guten Service bekommen, wenn sie gerade keinen haben wollen, und mit welchen Mitteln Sie es schaffen, Kunden zu Mitspielern oder Fans zu machen. Erleben Sie humorvolle und innovative Serviceinterkation in einer kreativen Atmosphäre, in der es unweigerlich in Ihrem Kopf „klingelt“!

Kurzinterview mit Heidi Studer, ehem. Private Banking Service Desk CH, Credit Suisse AG


Im Vorfeld des Service Desk Forums 2014 haben wir mit

referentHeidi Studer, ehem. Private Banking Service Desk CH, Credit Suisse AG ein kurzes Interview zu Ihrem Thema „Aufzeigen der Service Desk Wertschöpfung nach innen und außen“

Lesen Sie hier die Antworten auf folgende Fragen:

  • Gibt es gewisse Konstellationen in Unternehmen (Organigramm; Anordnung unter bestimmten Chef-Etagen) oder bestimmte Branchen, in denen es der interne IT Service Desk besonders schwer hat, seinen Mehrwert aufzuzeigen?
  • Sie haben während Ihrer Tätigkeit bei der Credit Suisse den Mehrwert auch über „Extra-Services“ aufgezeigt. Haben Sie ein Beispiel für eine solche zusätzliche Dienstleistung?
  • Die Geschäftsführung kommt zu Ihnen und sagt: „Frau Studer, wir werden den 1st Level aus Kostengründen outsourcen.“ Mit welchen Argumenten entgegnen Sie dieser Aussage?

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Weltweite Ausgaben für IT-Services steigen stetig


Ausgaben für IT Serrvices

 

Seit 2010 sind die weltweiten Ausgaben für IT-Services stetig gestiegen und die Prognose für 2014 und 2015 zeigen ein kontinuierlichen Wachstum auf 906 Milliarden US-Dollar.
Auch in deutschen Unternehmen geht der Trend zum Outsorcing von IT-Dienstleistungen. Was bedeutet dies für den Service Desk? Wie läuft die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern?

Besuchen Sie das Forum A auf dem Service Desk Forum 2014 und erleben Sie unter anderem Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH, und
Frank Wardenberg, FLYLINE Tele Sales & Services GmbH im Gespräch „Herausforderungen an der Schnittstelle zum Dienstleister – ein interaktiver Austausch beider Parteien“.

Das Programm des Forums 2014 ist online!


Freuen Sie sich auf Expertenbeiträge u. a. von:

Amadeus Germany GmbH | AXA-Technologies Switzerland GmbH | Axios Systems GmbH | Bayerischer Rundfunk | BKW Energie AG | Bundesministerium des Innern | Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG | dpa mediatechnology GmbH | Engaginglab |Fachhochschule Aachen | Flughafen München GmbH | FLYLINE Tele Sales & Services GmbH | Fraunhofer IAO | Generali Deutschland | gkv Informatik GmbH | Karlsruher Institut für Technologie (KIT) | Luzerner Psychiatrie | Merck KGaA | SAP AG | Sparkasse Hannover | TNS Infratest Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE) | Upstalsboom Hotel + Freizeit GmbH & Co. KG | Value5 Dialogmanagement GmbH | Verbund Klinikum Nürnberg | W&W Informatik GmbH | Westdeutscher Rundfunk WDR