T-Systems und BWI Informationstechnik gewinnen den Service Desk Award 2012


Verleihung im Rahmen des Service Desk Forum 2012 am 20.11. 2012 in Mainz

Düsseldorf/Mainz, 21. November 2012. Im Rahmen des 16. IIR Technology Service Desk Forums 2012 wurden zwei Unternehmen mit dem Service Desk Award ausgezeichnet. Gewinner sind T-Systems und der User Help Desk (UHD) der Bundeswehr BWI Informationstechnik. T-Systems hat alle internationale Service–Desk-Aktivitäten in einer Einheit bündelt, während die  BWI Informationstechnik GmbH , 2006 von Bundeswehr,  IBM und Siemens gegründet, den Auftrag erhielten, die Bundeswehr-IT zu modernisieren und zu verwalten.

Zusammen mit den Gesellschaften BWI Systeme GmbH und BWI Services GmbH bildet sie den BWI Leistungsverbund zur Umsetzung des IT-Projekts Herkules, der größten öffentlich-privaten Partnerschaft in Europa. „Dieser Preis zeichnet unsere Bundeswehrmitarbeiter aus, die diese große Aufgabenveränderung angenommen haben und heute nach langem Schulungen hochmotiviert und kompetent für die Bundeswehr tätig sind“, sagt Reinhard Lößner, Leiter Service Desk, BWI Informationstechnik GmbH.

Die Jury zeigte sich insgesamt sehr angetan von der Themenbreite, Professionalität und dem Engagement der eingegangen Bewerbungen. Bewertet wurden Kriterien wie Innovation, Durchführung, messbarer Nutzen und Umsetzungszeitraum. Initiator des Awards ist der Konferenzveranstalter IIR Technology, ein Geschäftsbereich der Euroforum Deutschland SE. Die Verleihung fand im Rahmen des Service Desk Forum am 20. November 2012 statt.

Die Gewinner im Urteil der Jury

T-Systems ist die Großkundensparte der Deutschen Telekom. Mit einer weltumspannenden Infrastruktur aus Rechenzentren und Netzen betreibt das Unternehmen die Informations- und Kommunikationstechnik (engl. kurz ICT) für multinationale Konzerne und öffentliche Institutionen. Als „der Europäer“ unter den führenden weltweiten Anbietern stellt T-Systems auch Service Desks für Konzerne und Verwaltungen bereit. Weltweit verarbeiten rund  2300 Mitarbeiter in den Service Desks circa acht Millionen Anfragen im Jahr.

T-Systems hat eine Lösung für den verbundenen, integrierten Betrieb mehrerer Service Desk Standorte entwickelt und implementiert. Dieser integrierte Betrieb ermöglicht neue Ansätze in den Bereichen Lastausgleich (load balancing), Hochverfügbarkeit (business continuity) auch im Katastrophenfall sowie der kostengünstigen Fertigung im Mischbetrieb von Service Desks in verschiedenen Ländern. „T-Systems zeichnet vor allem ein ganzheitliches professionelles Servicemanagement in sehr komplexem Umfeld aus“, erklärt Heike Gnaiger (Amadeus Germany) von der Award-Jury. Aber auch Best Practice 360 Grad und das Internationale Setup mit Near Shore Approach nahmen die Jury für das Team ein. Weiterhin wurde dem 1. Gewinner des Awards eine ausgewiesene Prozesskompetenz bescheinigt.

Der zentrale User Help Desk (UHD)  der Bundeswehr ist eine Kern-Segment innerhalb der Delivery und der Single Point of Contact für alle zivilen und militärischen Mitarbeiter in der BWI und der Bundeswehr. Im Rahmen von Herkules wurde erstmals ein zentraler UHD für die Bundeswehr aufgebaut. Er betreut alle 300.000 Nutzer der Herkules-ITK.  Die Jury über den  ersten zentralen UHD der Bundeswehr: „ Der zentrale User Help Desk kann eine hohe Kundenzufriedenheit nachweisen, zeigt ein überzeugendes Skill- und Kompetenzentwicklungsprogramm und hat ein erfolgreiches Projektmanagement in einem komplexen Umfeld durchgeführt.  Auch das innovative Transformationsmanagement hat überzeugt“, so das langjährige Jurymitglied Hans-Joachim Diercks (Siemens Enterprise Communications). Die Gewinner erhalten die Gelegenheit, ihre Siegerkonzepte auf dem Service Desk Forum 2013  zu präsentieren.

Über den Award
Der Service Desk Award ist der Oscar des deutschsprachigen IT-Supports. Er zählt heute zu den begehrtesten Auszeichnungen für Help- und Service-Desk Organisationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In diesem Jahr werden bereits zum 13.  Mal von der unabhängigen Fachjury herausragende Konzepte und Umsetzungen im Service-Desk geehrt und prämiert.

Über das Service Desk Forum
Das Service Desk Forum findet vom 20. bis 21. November 2012 in der Rheingoldhalle Mainz statt. Unter dem Motto „Prozesse, Menschen und Technologien im Einklang für den zukunftsfähigen IT Service Desk“ sprechen Experten aus dem IT-Support und IT-Service über Support in Mobile und Cloud Computing, Service Desk Architekturen und Organisationen, Positionierung in IT und Unternehmen, Mitarbeiterführung, Service Governance und Steuerung des Service Desk.

Die Jury
Hans-Joachim Diercks, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, Köln
Heike Gnaiger, Amadeus Germany GmbH, Bad Homburg
Ulrich Mohr, Henkel KGaA, Düsseldorf

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