Interview: Malte Kosub – Let´s talk about Voice


Warum glauben Sie, dass Sprachassistenten im Service Management so wichtig sind?
Sprachassistenten können im niedrigschwelligen Kommunikationsbereich sich ständig wiederholende Serviceanfragen bearbeiten. Neben dem wirtschaftlichen Mehrwert, der Automatisierung von Kundendialogen, schafft dies Zeit und Raum für intensivere Beratungsgespräche. So müssen sich Servicemitarbeiter nicht mehr mit FAQs, Schadensaufnahme oder wenig komplexen Anfragen beschäftigen, sondern können sich voll und ganz auf die menschliche Kernkompetenz konzentrieren: Die Lösung von komplexen Problemen. Das klingt alles nicht neu, aber mit dem Stand der Technologie kann man die automatisierte Kundenkommunikation endlich angenehm und effizient gestalten. Dies wird das Frustrationspotenzial immens senken.

In welchen Bereichen werden Sprachassistenten schon erfolgreich eingesetzt?
Es gibt da die Klassiker der automatisierten Kommunikation: Navigation im Automobil und besagtes Service Management. Mit den heutigen technischen Möglichkeiten machen gerade diese Bereiche einen Riesenschritt nach vorne. Smart Home ist ein neueres Phänomen und steckt noch vergleichsweise in den Kinderschuhen, aber die bereits bestehenden Möglichkeiten zur Sprachsteuerung von Haushaltsgeräten sind eine Erfolgsgeschichte für sich. Dann haben wir das Marketing: Unternehmen haben das Potenzial erkannt und treten über Sprachassistenten in den Dialog mit Kunden, oder schaffen inhaltliche Angebote, die eine Marke Teil des Kundenalltags werden lassen.

Was kann Voice heute noch nicht leisten?
Die Technologie ist noch ein ganzes Stück davon entfernt, in einen natürlichen Dialog mit dem Menschen zu treten. Kontextabhängige Antworten sind nur bedingt möglich und ein längeres, inspirierendes Gespräch darf man nicht erwarten. Die gemeinhin angepriesen künstliche Intelligenz ist meist noch überhaupt nicht intelligent – und wird überwiegend manuell programmiert. Der Mehrwert liegt heute noch nicht in dem Ersetzen von menschlicher Kommunikation, sondern in der Vereinfachung von Prozessen.

Wir kommunizieren schon jetzt täglich mit Maschinen. Werden Sprachassistenten diese Kommunikation revolutionieren?
Wir können eher von einer natürlichen Evolution sprechen. Es ist eigentlich nur logisch, dass Sprache als natürlichste Kommunikationsform, auch in der Bedienung von Maschinen, seinen festen Platz findet. Die meisten Befehle, für die wir heute noch eine Tastatur oder ein Touchpad benutzen, sind deutlich bequemer per Sprache zu geben. Trotz allem wird die grafische Oberfläche von Voice nicht gefressen. Oberflächen sollten so natürlich wie möglich gestaltet werden. Und der Mensch kommuniziert und empfängt nun mal mit allen Sinnen. Das Sprache einen der größten Faktoren in unsere Kommunikation mit Maschinen spielen wird, liegt dabei auf der Hand.

Welche Kundendaten lassen sich über Sprachassistenten sammeln und können diese weiter verwertet werden?
Jedes Unternehmen kann über Sprachassistenten aktiv nach Kundendaten fragen. Dies kann direkt über einen Sprachdialog, über ein Account-Linking oder bspw. über die eingebauten Customer Profile APIs geschehen. Die bereits vorhandenen Kundendaten des Sprachassistenten, wie Name und E-Mail-Adresse, können mit Zustimmung des Nutzers weitergegeben werden. Sofern der Nutzer dieser Weitergabe zugestimmt hat und die DSGVO konformen Datenflüsse innerhalb des Unternehmens geprüft sind, kann das Unternehmen diese Daten – teils mit Einschränkungen – auch verwenden.

Ohne jedoch die aktive Zustimmung des Kunden erhalten zu haben, geben Amazon oder Google keine persönlichen Informationen zu den Nutzern heraus.

Malte Kosub
Malte Kosub
Founder
Future of Voice GmbH