Programm 2019

Vorabend-EventErster KonferenztagZweiter Konferenztag
Dienstag, 4. Juni 2019

ab 19.00

Networking am Vorabend

EUROFORUM und net!IT laden Sie herzlich zu einem kommunikativen Abend ins Brauhaus „Bier-Esel“ ein. Treffen Sie in ungezwungener Atmosphäre alte Bekannte und knüpfen Sie neue Kontakte. Wir freuen uns auf Sie!

 

Mittwoch, 5. Juni 2019

9.00 – 9.30

Empfang und Check-In

9.30 – 9.40

Begrüßung durch Euroforum und Eröffnung der 25. Jahrestagung durch die Vorsitzenden

Stephan Schramm Matias Eugster

Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e.V.
Matias Eugster, Partner, Geschäftsführer, Karer Consulting

9.40 – 10.20

Das Zeitalter empathischer Maschinen
Stellen Sie sich eine Welt mit emotional intelligenten Maschinen vor, eine Welt, in der Produkte und Roboter erkennen können, wie Sie sich fühlen, eine Welt, in der eine der menschlichsten Fähigkeiten – Empathie – Einzug hält in die Technologie, die uns umgibt. Dies ist die Vision des Forschungsgebiets Affective Computing und das Ziel junger Unternehmen aus dem Bereich “Emotion AI”. Erhalten Sie Einblicke in die aktuellsten Entwicklungen dieses Themengebiets und in welche Bereiche die Technologie bereits Einzug hält.

Dr. Marco MaierDr. Marco Maier
CTO
TAWNY

10.20 – 10.50

Der Spagat: Service Management mitten in der digitalen Transformation

  • Service Level Management Framework in einer Microservice-Architektur, mit DevOps-Teams und klassischer IT Beauftragung
  • Wie kategorisiert man gemeinsam unter Kundenservice, IT Service Desk sowie internen und externen Entwicklungs- und Betriebseinheiten?
  • Wer hat Recht bei der Priorisierung in der Backlog eines agilen Teams? Features vs. Stabilisierung
  • Nicht jede Störung höchster Priorität ist eine Krise, oder?
    Ein Versuch einer neuen Definition des Major Incidents

Paul PraßerPaul Praßer
Service Manager
Vorwerk Digital

10.50 – 11.30

Fragen und Diskussion

11.00 – 11.30

Networking-Pause und Ausstellungsbesuch

11.30 – 12.00

Voice – the new interface revolution?

  • Warum passiert Voice jetzt?
  • Welche Voice-Plattformen gewinnen das Rennen?
  • Wo können Sprachassistenten oder die Technologie hinter Sprachassistenten im direkten Kundenkontakt zum Einsatz kommen und was kann bereits jetzt erfolgreich umgesetzt werden?
  • Wie müssen sich Unternehmen in Zukunft auf diese immer wichtiger werdende Schnittstelle einstellen?

Malte KosubMalte Kosub
Founder
Future of Voice GmbH

12.00 – 12.15

Chatbots in IT und Non-IT

  • Konkrete Anwendungsfälle für die Unternehmenspraxis
  • Welchen Mehrwert können Sie erzielen?
  • Was sind die typischen Herausforderungen, was gibt es zu bedenken?

Ludger WölfelLudger Wölfel
Manager Product Development
VIPCON GmbH

12.15 – 12.45PODIUMSDISKUSSION

KI und Machine Learning in Unternehmen – Potenziale und Umsetzung
Wenn wir über Automatisierung sprechen, was sprechen wir dann genau an?

Dr. Marco Maier Malte Kosub Paul Praßer Ludger Wölfel

Dr. Marco Maier, Malte Kosub, Paul Praßer, Ludger Wölfel

Matias EugsterModeration:
Matias Eugster

12.45 – 13.45

Networking-Lunch & Ausstellungsbesuch

WÄHLEN SIE AUS ZWEI PARALLELEN SESSIONS

VORTRAGSFORUM

13.45 – 14.30

Proaktives IT Service Management mit dem Focus auf den Endanwender

  • apetito AG – Digitalisierung in einem schnell wachsenden Unternehmen
  • Nächste Stufe der Entwicklung – proaktives IT Service Management
  • IT Service Desk der Zukunft arbeitet proaktiv
  • Einführung von Nexthink Analyze
  • Incidents vermeiden – Proaktivität
  • Endanwender-Zufriedenheit erhöhen
  • Service Monitoring
  • Schnelle erste Erfolge
  • weitere Ziele und Herausforderungen (Automatisierung)
  • XLA – Experience Level Agreement

Andre SpölmingAndre Spölming
IT Service Desk
apetito AG

14.30 – 15.15

„Was hat das IT Service Management je für uns getan?“ – Vom lästigen „Need“ zum „Added Value Creator“

  • Was Forrester & Co. dazu sagen
  • Über projizierten und tatsächlichen Business Value
  • Der Balanced Scorecard Ansatz
  • Beispiele aus der Praxis – the Cookbook Collection
  • Marketingstrategien zum Aufzeigen des Business Values

Larissa WißmannLarissa Wißmann
Head of Global ITSM
Haufe Lexware GmbH & Co. KG

15.15 – 16.00

Das Service Desk im SIAM Ecosystem

  • Was ist SIAM = Service Integration and Management
  • Wie sieht ein SIAM Ecosystem aus
  • Was ist die Bedeutung und die Herausforderungen für das Service Desk

Philipp WöstePhilipp Wöste
Projektleiter
Karer Consulting AG

INTERAKTIVES FORUM

13.45 – 14.30

Entlastung des Service Desks durch Automatisierung

  • End-2-End Automatisierung von Service Requests
  • Einsatzgrenzen von Automatisierungswerkzeugen
  • Beispiele aus der Praxis

Martin LandisMartin Landis
Business Unit Manager
USU GmbH

14.30 – 15.15

Next Level IT-Service Management ohne zusätzliche Daten – Wie soll das gehen?
Nexthink unterstützt durch mehr Datentransparenz und End-User Feedback u. a. bei folgenden Themen:

  • Digital Employee Experience
  • Proaktives Problem Management
  • Von SLA zu XLA

Ralf-Jan SchäferRalf-Jan Schäfer
Solution Consultant
Nexthink GmbH

15.15 – 16.00

Einsatz eines Chatbots im ServiceDesk

  • Erstellen Sie auf einer Chatbot-Plattform, die Sie auch im eigenen Rechenzentrum hosten können, einen Kundendialog
  • Erfahren Sie, wie Sie einen Chatbot effektiv und effizient Wissen anlernen können und wie Sie den Chatbot einfach in Alexa integrieren

Ludger WölfelLudger Wölfel
Manager Product Development
VIPCON GmbH

16.00 – 16.30

Networking-Pause und Ausstellungsbesuch

16.30 – 17.00

5 + 2 Ideen, warum ein Unternehmen den eigenen Service Desk Betrieb einem Dienstleister anvertraut.
Erkenntnisse und Erfahrungen über Partnerschaft, Erfolge und mögliche Stolpersteine:

  • Warum gibt ein Unternehmen seinen IT Support an einen Partner?
  • Wie erfolgt eine Bestandsanalyse von Portfolio und Prozessen?
  • Wie strukturiert sich der eigene IT Support beim Dienstleister?
  • Welche Standardisierungen, Optimierungen und Automatisierungen können erfolgen?
  • Wie behält das Unternehmen die Kontrolle über die Leistungen des Partners?
  • Kann ein Dienstleister überhaupt das leisten, was die eigene IT kann?
  • Welche Perspektiven ergeben sich für die bisherigen Service Desk Mitarbeiter?

Michael Bär Sven Lehmann

Michael Bär, Director Global IT, IT Enterprise Application & Business Process Management, Dr. Schneider Unternehmensgruppe Kronach-Neuses
Sven Lehmann, Abteilungsleiter Service Desk, MODIS IT Outsourcing GmbH

17.00 – 17.45PRÄSENTATION

Service Globe Gewinner 2019

  • Bekanntgabe der Nominierten
  • Präsentationen der Nominierten und des Gewinners
  • Verleihung des Service Globes
17.45 – 18.30SPECIAL

Individualität, Kreativität, Motivation, Teamfähigkeit – die wichtigsten Zutaten für den Erfolg von morgen
Die Macht des kreativen Individuums entfaltet sich optimal im Team. Wie muss ein Team aus Individualisten aufgestellt sein, um Erfolg zu haben? Welche Rollen haben hierbei Führungspersönlichkeiten zu übernehmen? Flexicurity – das richtige Verhältnis aus Flexibilität und Sicherheit als Erfolgskonzept.

Prof. Mag. Dr. Markus HengstschlägerProf. Mag. Dr. Markus Hengstschläger
Leiter Institut für Medizinische Genetik
Medizinische Universität Wien

18.30

Ende des ersten Konferenztages

ab 19.15

Abendveranstaltung
Kommunikativer Ausklang des ersten Konferenztages: Genießen Sie einen Abend mit interessanten Gesprächen, wertvollen Kontakten und kulinarischen Köstlichkeiten.

Donnerstag, 6. Juni 2019

8.30 – 9.00

Gemeinsamer Kaffee und Networking

9.00 – 10.00

Nie wieder ärgern: Souveräne Gelassenheit gewinnt!

  • Kenne deine Feinde: So identifizieren und vermeiden Sie die Hauptauslöser von Ärger
  • Vorsorge ist besser als Nachsorge: So lassen Sie Ärger gar nicht erst aufkommen
  • Ruhig Blut: So bewahren Sie selbst in brenzligen Situationen die Kontrolle
  • Runter von der Palme: So schlagen Sie den Ärger mit eigenen Waffen
  • Stärke statt Stress: So verwandeln Sie Ihren Ärger in positive Energie
  • Mund auf: So sprechen Sie direkt an, was Sie stört.
  • Das Positive sehen: So nutzen Sie Ärger als Motivation

Christian BremerChristian Bremer
Redner und Autor

10.00 – 11.00ROUND TABLES

Hier erhalten die Teilnehmer die Gelegenheit sich zu zwei Themen intensiv auszutauschen. Folgende Schwerpunkte stehen u. a. im Mittelpunkt:

  • Was ist der Beitrag der IT zur Produktivität im Unternehmen? Wie kann man innerhalb des Unternehmens optimieren?
  • Die Suche nach dem richtigen Service Management- Ansatz – Impulse von s.Oliver
  • Welche Impulse bringt das 2019er Update zu ITIL 4?

Kurze Ergebnispräsentation im Plenum

Matias Eugster Yvonne Maier Stefan Reinle

Matias Eugster (Leitung) und
Yvonne Maier, Manager Service Operation, Testmanagement & Customer Service IT, s.Oliver Bernd Freier GmbH & Co. KG
Stefan Reinle, Director Multi Provider Control, Carl Zeiss AG

11.00 – 11.30

Networking-Pause und Ausstellungsbesuch

PARALLELE FOREN

11.30 – 12.00

SERVICE DESK #readyforthefuture? BestPractice Vortrag der ASFINAG

  • Wie fit ist der SERVICE DESK fur die Zukunft?
  • Welche Herausforderungen warten im Zeichen der Digitalisierung?
  • Kann man im SERVICE DESK Agile Methoden anwenden, obwohl dieser eine Funktion von ITIL ist?
  • Wie geht man mit konkurrierenden Zielen um?
  • Wie schafft man es, die Flut von Anfragen und Tickets zu kanalisieren?

Ing. Mag. (FH) Andreas GoldnaglIng. Mag. (FH) Andreas Goldnagl
Leiter Systembetrieb
ASFINAG Maut Service GmbH

12.00 – 12.30

Service Desk-Einführung beim DG VERLAG – nicht nur die EC-Karte wird digital

  • Ausgangssituation des DG VERLAGs
  • Herausforderungen und Projektdefinition zur Einführung eines Service Desks
  • Jira Service Desk-Umsetzung durch STAGIL
  • Lessons Learned für eine erfolgreiche Digitalisierung und Prozessoptimierung

Harald Leidel Sabrina Przybyla

Harald Leidel, IT-Projektmanager und QMB, Deutscher Genossenschafts-Verlag eG
Sabrina Przybyla, Business and Atlassian Engineer, STAGIL GmbH

12.30 – 12.45

Fragen und Diskussion

11.30 – 12.00

Einfacher und effizienter Umgang mit Anfragen – für Kunden und Agents

  • Kundenportal als Single Point of Contact
  • Knowledge Base und Formulare zur Erhöhung des Self Service Anteils
  • Zusammenarbeit nach Fachgebieten versus Organisationsstrukturen
  • Service Request und Incident Workflow

Monika StraifMonika Straif
Leitung Servicedesk
Johannes Kepler Universität Linz

12.00 – 12.30

Heidelberger Druckmaschinen: von ITSM zu ESM
Anbindung der Financial Shared Service Center im ITSM System von Heidelberg

Thorsten RehahnThorsten Rehahn
Abteilungsleiter Service Desk & Prozesse
Heidelberger Druckmaschinen AG

12.30 – 12.45

Fragen und Diskussion

12.45 – 13.15

BASF’s Weg zu einem global aufgestellten Service Desk

  • Die BASF hat ihren Service Desk für IT-Anliegen der Mitarbeiter in den vergangenen Jahren neu aufgestellt
    • von einem lokalen und regionalen Ansatz hin zu einer globalen Struktur
  • Erläuterung der Hintergründe, des Vorgehens und ein Einblick in den Stand dieser Transformation

Wolfgang JungWolfgang Jung
Service Desk Competence Centers
BASF Business Services GmbH

13.15 – 14.00

Digital Leadership – erfolgreich führen im digitalen Zeitalter

  • Die wichtigsten Führungsskills für zukunftsfähige Unternehmen
  • Wie Sie die Motivationsgründe Ihrer Mitarbeiter erkennen und nutzen
  • Welche Kommunikationsstrategien im digitalen Zeitalter wirklich funktionieren
  • Wie Sie Konflikte als Erfolgsbooster für Ihr Unternehmen einsetzen

Dr. Manuela Jacob-NiedballaDr. Manuela Jacob-Niedballa
Arbeitsmedizinerin, Expertin für „gesunde Führung“ und „digitale Arbeitswelt der Zukunft“

14.00 – 15.00

Networking-Lunch & Ausstellungsbesuch,
Ausklang der 25. EUROFORUM Jahrestagung