Statement-Rubrik IT-Service Management


Im Vorfeld zur Tagung Service Desk & Service Management World 2018 haben wir zwei unserer Referenten um Statements rund um aktuelle Themen im IT-Service Management gebeten.
Lesen Sie hier die beiden Abstracts:

„Menschen sind nicht für Prozesse da, sondern Prozesse für Menschen.“

Die meisten Menschen werden in dem, was sie tun, Experten.
Dadurch kommt es manchmal dazu, dass sie den Blick für das Wesentliche verlieren und den Nutzen und die Praktikabilität aus den Augen verlieren.

Mit dem Titel „ITIL wird LEICHT“ soll nicht ITIL ins Abseits gestellt werden. ITIL war notwendig in der Zeit der ersten Digitalisierungswelle, jedoch müssen sich heute Prozessverantwortliche im Bereich Service Management Gedanken machen, wie sie die Prozesse lebbar und vor allem wertschöpfend gestalten.

Die IT und das damit verbundene notwendige Service Management muss sich zunehmend als serviceorientiertet Dienstleister für das gesamte Unternehmen entlang einer Wertschöpfungskette etablieren und hier die Perspektive auf die Kundenseite hin wechseln.
Es genügt nicht mehr, Prozesse ausschließlich zu govern, sie müssen sich heute in die agile Welt besonders schnell und vor allem gut (automatisierbar) einfügen.

Damit steht das IT Service Management nun vor einer gewaltigen Aufgabe, sich selbst neu zu erfinden und den Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse auszurichten und die Prozesse nicht mehr nur der Prozesse Willen einzuführen und zu leben.

Larissa WißmannLarissa Wißmann
Head of Global ITSM
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG

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Digitalisierung: Die Klammer zwischen Anwender und IT für gelebte IT-Betriebs- und Projektprozesse

Der entscheidende Hebel für eine positive Wirkung der IT stellt die interne Prozessberatung zu den Funktionen und Anforderungen des Kunden dar.

Prozesse werden im IST-Zustand aufgenommen und zusammen mit dem Kunden als Sollprozess in einem eWorkflow-System designt.

Im eWorkflow-System wird dann das Prozessdesign in die automatisierte Prozessabwicklung überführt.

Der interne Kunde wird ganzheitlich und kontinuierlich betreut. Es beginnt mit Kundenbeziehungsmanagement, geht über die Prozessberatung inklusive Projektmanagement sowie der Servicevereinbarung über SLA’s bis zu Service Quality Reports.

Jörg ZieglerJörg Ziegler
Leiter IT
Flughafen Nürnberg GmbH