Gefragt: ein einheitlicher Online-Auftritt

Die Stadtwerke sprechen auf zu vielen Kanälen mit ihren Kunden. Fast 80% der Unternehmen hätten keinen zentralen Kundenzugang für ihre Geschäftsbereiche. Zu diesem Ergebnis kommt die eine Umfrage des Forschungsinstitutes „SCM@ISM“ der International School of Management in Dortmund. „Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung“, sagt der zuständige Professor Michael Benz. Das Institut mit Sitz in Dortmund hat die Kommunikation der Unternehmen untersucht. Rund 60 Kunden und 25 Unternehmen wurden dazu befragt.

Eines gleich vorweg: Man kann zu Recht die Frage stellen, ob eine Stichprobe mit 60 Kunden denn repräsentativ sei. Das ist uns in der E&M-Redaktion auch aufgefallen und wir haben uns dennoch entschlossen, die Umfrage zu veröffentlichen. Wir sehen es als Anregung für die Unternehmen, den eigenen Internetauftritt immer wieder zu hinterfragen. Denn interessant sind die Ergebnisse schon.

Erstaunliches fördert die Umfrage beispielswiese in Sachen Online-Affinität der Kunden zu tage. Kunden ab 45 Jahren hatten mit 36% den höchsten Anteil einer Kundengruppe mit Online-Zugang zum Stadtwerk. Alle jüngeren Gruppen lagen darunter. „Bezüglich der Wahl eines Onlinezugangs ergibt sich ein Bild, das so nicht erwartet worden wäre“, heißt es. Offenbar ist die ältere Generation „Golf “ digitalisierter unterwegs als die Generation „Y“.

Die Versorger unterschätzen auch die Chancen der digitalen Kommunikation. 65% der befragten Unternehmen tauschen sich mit den Kunden noch über Offline-Kanäle aus, am meisten über das Telefon. Dabei zeigt das private Nutzungsverhalten der Kunden ein ganz anderes Bild. Knapp 70% der Nutzer kommunizieren über digitale Kanäle. „Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen.“ Digitale Kommunikation ist darüber hinaus kein Kennzeichen des Alters mehr, siehe oben.

Dabei hätten viele Versorger digitale Angebote wie Smart Home, die eigene App oder Mängelmelder zur Verfügung. Ein Großteil der Unternehmen (60%) gab laut Umfrage an, den Kunden eine eigene App zur Verfügung zu stellen, während nur 20% der Kunden eine solche nutzen. Der Grund dafür liege wahrscheinlich in einer suboptimalen Kommunikation des Services. „Die meisten Innovationen sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder erscheinen ihnen noch nicht interessant genug“, so Benz.

Bei den Themen Smart Metering und Smart Home scheinen die Unternehmen allerdings aktuelle Trends erkannt zu haben und planen dementsprechend eine Ausweitung ihres Angebotes, so die Umfrage. Defizite gebe es hingegen bei der Mobilität, das von den kommunalen Unternehmen noch nicht genügend ganzheitlich betrachtet werde. „Dies kann aber als gerade als große Chance betrachtet werden“.

Stefan Sagmeister, Chefredakteur, Energie und Management