Stadtwerke auf dem Weg zur digitalen Kundenbeziehung

Der Begriff „digitale Transformation“ bestimmt seit Jahren die Wirtschaft. Über viele Jahrzehnte etablierte Geschäftsmodelle werden von jungen, flexiblen und agil agierenden Start-up-Unternehmen in Frage gestellt – die „Platzhirsche“ kommen unter Druck.

Das betrifft längst nicht mehr nur die Musikindustrie oder die Taxibranche, sondern ebenso Banken, Versicherungen und viele Bereiche mehr.

Auch Stadtwerke können sich dieser Entwicklung nicht mehr entziehen. Speziell im Energiebereich tritt eine Reihe alternativer Anbieter auf, die ihnen mit innovativen Geschäftsmodellen und Services die wesentliche Säule ihres Geschäfts streitig machen.

Angesichts dieser Entwicklung ist es offensichtlich, dass sich Stadtwerke nicht weiter auf ihr traditionelles Kerngeschäft verlassen können – sie müssen über komplementäre Services neue Geschäftsfelder aufbauen.

Digitalisierung als Chance

Den Versorgern wird diese Herausforderung mehr und mehr bewusst. Eine Mitte letzten Jahres veröffentlichte Studie der Unternehmensberatung Ernst & Young und des Bundesverbandes der Wasser- und Energiewirtschaft (BDEW) zeigte, dass 77 Prozent der befragten Stadtwerke die Digitalisierung als das Topthema in den nächsten 2-3 Jahren sehen – und 51 Prozent nehmen die Digitalisierung als Chance wahr.

In der Studie wird mit einer Wahrscheinlichkeit von 35 Prozent davon ausgegangen, dass es in den kommenden 12 Jahren zu „grundlegenden, disruptiven Veränderungen“ kommen wird.

Der Schatz: Die Kundenbasis

Bei der Entwicklung entsprechender Geschäftsmodelle können die Stadtwerke eine entscheidende Trumpfkarte ausspielen – aus dem traditionellen Geschäft eines Versorgers heraus verfügen sie über einen hervorragenden Marktzugang.

Diese bestehenden Kundenbeziehungen sind die tragfähige Basis für die Bereitstellung weiterer Services. So können Stadtwerke ihre Angebotspalette um Leistungen beispielsweise in den folgenden Bereichen ausbauen:

  • Freizeit: Bäder- und Kulturabonnements, Veranstaltungstickets und mehr
  • Wohnen: Telekommunikationsprodukte, passende Versicherungen, Putzdienste
  • Mobility: etwa Parkabos und der Verleih von E-Bikes und -Autos


Die Software spielt nicht mit

Stadtwerke müssen sich also von einem bloßen Versorger hin zu einem auf vielfältige Kundenbedürfnisse ausgerichteten Unternehmen mit einem Plattformansatz wandeln. Eine wesentliche Hürde dabei ist jedoch die bestehende und oft in die Jahre gekommene Software-Umgebung.

Diese ist zudem oft zutiefst zersplittert. Viele Stadtwerke nutzen für jedes ihrer aktuellen Produkte eine spezielle Software-Applikation. Die Ineffizienz offenbart sich schon in der Rechnungstellung – die Kunden erhalten für jedes Produkt eine gesonderte Abrechnung. Das ist nicht nur kostenintensiv und für die Kunden lästig, ein solches Vorgehen ist zudem weder transparent noch skalierbar.

Für die Implementierung neuer Geschäftsmodelle dringend notwendig ist daher eine einheitliche Plattform, über die möglichst alle Angebote und Services abgewickelt werden können.

Die Basis für digitale Kundenbeziehungen

Die Unternehmen Compax Software Development und Gates IT kooperieren, um Stadtwerken eine solche Lösung zur Verfügung zu stellen. Compax hat seine Wurzeln im Vertragsmanagement im Telekommunikationsbereich – ein Schwerpunkt dabei ist insbesondere die effiziente hochvolumige Abrechnung monatlich bezogener Leistungen.

Gates IT unterstützt Versorger beim Aufbau ihrer digitalen Kundenbeziehung, damit sie langfristig im Wettbewerb bestehen. Das Team bringt seine umfassende Erfahrung in den Bereichen Kundenservice und Kundenbindung ein. Hier bietet Gates eigens entwickelte Softwaremodule an, die im Kundenservice zum Beispiel neben den klassischen Self-Servicefunktionen vor allem durch ein personalisiertes Dashboard punkten. Um die Frequenz zu steigern, kann ein Kundenbindungsmodul ergänzt werden.

Dieses bietet den Kunden exklusive regionale Vorteile für die ganze Familie – beispielsweise-attraktive personalisierte Gutscheine für verschiedenste Angebote und Veranstaltungen. Abgerundet wird das Angebot durch das Compax Abrechnungssystem, mit dem Energieversorger zum Beispiel Glasfaseranschlüsse, Telko-Produkte, Konzert- und Veranstaltungs-Tickets, Bäderabos und Freizeitkurse vermarkten und abrechnen können.

Der Zugriff auf all diese Services ist außer über das Webportal auch mit Smartphone oder Tablett möglich – damit trägt die Lösung der weiter wachsenden Bedeutung der mobilen Kommunikation Rechnung.

Diese neue Servicewelt kann über geeignete Schnittstellen mit bestehenden SAP-Umgebungen integriert werden – damit alles unternehmensweit immer auf dem neuesten Stand ist.

Mit der über eine solche Lösung möglichen Zentralisierung der Kundenansprache sind Stadtwerke bestens für die Zukunft gerüstet. Sie können wertvolle Assets wie die bestehenden Kundenbeziehungen monetisieren und Investitionen wie beispielsweise die Verlegung von Glasfaserkabeln amortisieren.

Compax und Gates IT stellen gemeinsam auf der 23. EUROFORUM Jahrestagung „Stadtwerke 2019“ aus.