Umsatzplus durch Mehrwert

Es geht in Zukunft um mehr, als nur um Energieprodukte: Energieversorger müssen ihre Abnehmer halten. Wer seine Kunden jetzt nicht bindet, verliert. Die Kundenloyalität kann mit passenden Zusatzleistungen nicht nur massiv gestärkt werden. Das steigert auch die Erträge.

Der Markt ist vielfältig, die Kernprodukte sind austauschbar und die Auswahl für die Verbraucher groß. So entscheidet oftmals der Preis. Wettbewerb über den Preis kostet Marge. Langfristiger Erfolg erfordert auch nachhaltige „Energie“ in der Kundenbeziehung. Mehrwerk hat sich erfolgreich auf sogenannte Mehrwertlösungen spezialisiert, welche die Kundenbindung im Bereich der Energieversorgungsunternehmen (EVU) messbar verbessern und die Erträge nachhaltig steigern.

Qualität erzeugt Loyalität
Über den Preis allein lässt sich Kundenabwanderung nicht vermeiden. Die Qualität muss das Argument sein. Das Kerngeschäft der EVU bietet kaum Ansatzpunkte für die Gestaltung qualitativer, differenzierungsstarker Argumente. Qualität wird von den Abnehmern zudem emotional bewertet. Mehrwerte, die zum Kerngeschäft passen, noch darüber hinaus gehen und emotional mit Qualität überzeugen, sind die Lösung. Mit Sinn und Relevanz kann die Loyalität gestärkt und die Kündigungsquote reduziert werden. Die Fallstudien von Mehrwerk beweisen den Erfolg dieses Ansatzes in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Erträge.

Kunden emotional abholen
Stellen Sie sich vor: Das Wochenende steht vor der Tür, Sie freuen sich auf Ihr Sofa, und … die Heizung ist kalt, das Bad steht unter Wasser oder die Haustür lässt sich nicht öffnen. Wer Sie jetzt rettet, ist ein Held, oder?
Mehrwerk erkennt geeignete Situationen, um positive Emotionen und daran anknüpfend qualitätsstarke Argumente zu erzeugen. Lösungen in Problemszenarien sind ideal. EVU können Sicherheit geben und Gefühle der Dankbarkeit sowie Vertrauen auf ihr gesamtes Unternehmen transferieren. Am besten klappt das in einem emotionsgeladenen Umfeld der Kernkompetenz: dem Zuhause. Das beweist der „Haushalts-Schutz“.

Kündigungsquoten senken
Mit dem Haushalts-Schutz agieren Energieversorger in einem thematisch relevanten Feld. Das Auftreten als verlässlicher Rundum-Partner steigert die Reputation und die Kundenbindung wird nachweislich verbessert. Der Net Promoter Score (NPS) zeigt beispielsweise an, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen und ist ein aussagekräftiger Indikator für die Kundenloyalität. Bei Haushalts-Schutz-Kunden wird eine signifikant erhöhte Weiterempfehlungsbereitschaft gemessen: Während der NPS bei Kunden eines großen Energieversorgers ohne Mehrwerk-Leistung bei 7 liegt, steigt die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Haushalts-Schutz-Kunden auf einen NPS von über 30, ohne dass dieser aktiv genutzt wird, und auf 51 bei Kunden, die bereits eine der Leistungen genutzt haben. Die Zufriedenheitswerte korrelieren 1:1 mit den Kündigungsquoten. Während Abnehmer ohne den Haushalts-Schutz eine Kündigungsquote von 8 % aufweisen, sinkt die Kündigungsquote bei Haushalts-Schutz-Kunden auf 4 % (Zugang, aber inaktiv) bzw. auf 2 % bei Kunden, die aktiv mindestens eine der Leistungen genutzt haben. Dies zeigt: die Kundenbeziehung kann mit maßgeschneiderten Zusatzleistungen von Mehrwerk nachhaltig gestärkt werden.

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